研討會會議紀(jì)要參考范文
恒倩石家莊區(qū)域服務(wù)研討會議紀(jì)要
時 間：2012年3月24日下午3:00
地 點：大胖公司會議室
參加人員：宋貴斌 譚成雙 韓曉燕 張艷華 劉娜 白玉杰 李柳 孫紅
主 持：宋貴斌
記 錄：關(guān) 淳
到會情況：本次例會應(yīng)到10人，實到10人
一、各店前廳經(jīng)理匯報二月份服務(wù)研討內(nèi)容落實情況
冀菜會館
完成事項：
1、衛(wèi)生間手抽紙已做到定量，
研討會會議紀(jì)要參考范文
。2、備餐柜五常有損換的已更新完善。
3、儀容儀表做到統(tǒng)一規(guī)范。
4、為客人提供一次性煙嘴服務(wù)。
5、站位時包間門成關(guān)閉狀態(tài)。
6、個性化案例已做到位，突發(fā)事件、反面案例沒有。
未完成事項：眼鏡布服務(wù)沒有實施。
大胖涮坊開發(fā)區(qū)店
未完成事項：
1、眼鏡布、煙嘴服務(wù)沒有實施。
2、服務(wù)案例沒有做。
3、三個衛(wèi)生重點知道，但沒有做好。
大胖涮坊中華店
完成事項：1、收尾記錄表已實施到位。
2、給客人提供眼鏡布服務(wù)已實施到位。
3、反面案例和突發(fā)事件沒有。
未完成事項：1、五常管理兩天完成。
2、為客人提供一次性煙嘴沒有做。
石府大酒店
完成事項：1、收尾檢查表已實施到位。
2、五常管理落實到位。
3、儀容儀表每天都在做，基本做到統(tǒng)一。
4、用心做事已完成，突發(fā)事件沒有。
未完成事項：服務(wù)員服務(wù)不到位。
大胖涮坊裕華店
完成事項：1、收尾檢查表每天在做，檢查結(jié)果上交店總。
2、五常管理已落實到位。
3、儀容儀表每天在做，有不合格的當(dāng)場解決。
4、眼鏡布包括在贈品內(nèi)。
5、反面案例：點菜機(jī)不能用。
未完成事項：1、服務(wù)案例在做，還沒做完。
2、一次性煙嘴沒有用。
二、服務(wù)總監(jiān)宋貴斌總結(jié)各前廳經(jīng)理問題進(jìn)行總結(jié)，并對本次會議內(nèi)容主持安排
1、服務(wù)研討會內(nèi)容各店長不同意的及時回復(fù)。
2、服務(wù)研討會議紀(jì)要是為明確各店需要解決服務(wù)方面的問題，每次檢查結(jié)果寫到會議督導(dǎo)欄，店經(jīng)理要求及時填寫，不斷的回復(fù)，已到達(dá)逐步完善各店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3討論以后“服務(wù)研討會”需要探討的問題?
討論問題：a、服務(wù)員平時在工作中出現(xiàn)的小失誤如何處理;
b、各店典型亮點的分享;
c、向同行學(xué)習(xí)優(yōu)點;
d、前廳員工(個性員工)管理方法;
e、每月有新方法、新理念(宋貴斌負(fù)責(zé))。
4、討論怎樣做到讓顧客滿意?
討論結(jié)果：a、顧客上完廁所后洗手時有保潔幫助擠洗手液、遞擦手紙。(觀念很好，但做不到)
b、顧客進(jìn)店時有人主動相迎。(同意并落實)
c、主動介紹本店特色或免費(fèi)物品。(同意并落實)
d、有帶小孩顧客及時提供寶寶系列用品。(同意并落實，下月匯報結(jié)果)
e、就餐環(huán)境干凈整潔，
資料共享平臺
《研討會會議紀(jì)要參考范文》(http://m.msguai.com)。(同意并落實)f、服務(wù)態(tài)度好，說話語氣溫和，工裝干凈平整。(同意并落實)
g、過生日給客人唱生日歌送小禮物。(同意并落實)
h、處理客訴及時。(同意并落實)
i、良好的形體語言。(同意并落實)
j、了解客人情況，及時稱呼客人姓氏職務(wù)等尊稱。(同意并落實)
k、熟練掌握業(yè)務(wù)技能流程。(同意并落實)
l、給足客人面子。(同意并落實)
m、上菜報菜名。(同意并落實)
n、幫客人接拿東西。(現(xiàn)征詢客人意見，同意并落實)
o、接聽電話語氣溫和。(同意并落實)
p、餐中巡臺服務(wù)。(同意并落實)
補(bǔ)充問題：1、如何向同行學(xué)習(xí)優(yōu)點?
a、全員通過去其他店吃飯和新員工交流等一起學(xué);
b、同行網(wǎng)站例如《餐飲職業(yè)網(wǎng)》;
c、前廳經(jīng)理每人每月提供一個同行業(yè)亮點等。
2、怎樣及時處理客訴?
a、輕度客訴由服務(wù)員和樓層主管處理;
b、重度客訴由營銷經(jīng)理和店長處理;
c、所有客訴前廳經(jīng)理必須在場解決。
3、良好的形體語言?
a、點頭問好;
b、為客人指方向是不能指指點點;
c、不在客人面前做不雅動作等。
4、如何提前了解包間客人情況?
a、在預(yù)定了解
b、和從管理層了解
c、通過客人交談了解等。
5、如何給足客人面子?
a、全員認(rèn)識客人;
b、了解客人喜好、忌口及飲食習(xí)慣并提前安排;
c、提前了解用餐性質(zhì);
d、前廳經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)針對性的'與客人見面，即便不在時也要委托其他管理層見面。
三、服務(wù)總監(jiān)宋貴斌對下月服務(wù)重點做安排
1、各前廳經(jīng)理回店后針對不同客戶進(jìn)行分類，并制定出針對不同客戶的服務(wù)方案。
2、涼菜不能單個上，差一個沒事，一定要幾個一塊上。
3、顧客預(yù)定包間時一定要詢問顧客是否需要提前訂菜。
4、火鍋店服務(wù)時湯不能干，誰不能少。
5、對于客人反映肉肥的合理解釋：去年雨水較大，草長得好，羊吃的肥，飼料喂出來的羊不長肥肉。
6、服務(wù)員不允許當(dāng)客人面洗餐具。
7、員工掌握特色菜的介紹。
8、火鍋店麻醬燒餅介紹：倪萍在涮坊用完餐后，有特別要求打包帶走100個。
9、客房被子有異味，飲水機(jī)標(biāo)貼使用標(biāo)簽。
10、接受聯(lián)檢人員提前定出，重點培養(yǎng)，并上報譚經(jīng)理。
四、石家莊區(qū)域質(zhì)檢部經(jīng)理譚成雙對上月質(zhì)檢做總結(jié)并對本月各店制定任務(wù)
1、三月份聯(lián)檢整體不太好。
2、火鍋店進(jìn)入淡季，要加強(qiáng)服務(wù)管理。
3、本月聯(lián)檢不足要列入下月計劃。
4、每周要有一次訓(xùn)練科目(訓(xùn)練時間一小時左右)。
5、四月份檢查重點是員工熱情度。
6、前廳經(jīng)理計劃的書寫項目及歸類共十項。
7、30號前用心做事交至譚成雙經(jīng)理。
8、前廳經(jīng)理計劃由店長批示后交于文員關(guān)淳。
恒倩集團(tuán)石家莊區(qū)域
2012年3月24日
主題詞： 恒倩石家莊區(qū)域服務(wù)研討會 會議紀(jì)要
報： 管理部總經(jīng)理
抄送：各店
簽發(fā)領(lǐng)導(dǎo)：集團(tuán)公司服務(wù)總監(jiān) 發(fā)送人：關(guān) 淳
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