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座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃
呼叫中心行業(yè)較之其他行業(yè)人員流失通常較高，
座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃
。呼叫中心的座席代表的工作經(jīng)歷通常也充滿壓力。給呼叫中心的從業(yè)人員設(shè)計(jì)一個(gè)好的生涯通路不容易，但往往又是企業(yè)能否成功的一個(gè)重要因素。
在美國(guó)等呼叫中心較發(fā)達(dá)的國(guó)家，呼叫中心的座席代表就業(yè)在年齡上沒(méi)有什么限制，可以是大學(xué)生兼職，也可是婦女在生兒育女的任務(wù)逐漸完成后重新回到職場(chǎng)的去路。
許多其他行業(yè)也莫非不是如此，但在中國(guó)情況就完全不一樣了，這類工作必須是招30歲以內(nèi)的人，年齡歧視是完全合法的。既然現(xiàn)實(shí)如此，設(shè)計(jì)一個(gè)適合年輕人的職業(yè)生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的題目。而這個(gè)題目在一個(gè)外包型呼叫中心中較之企業(yè)內(nèi)部自建的呼叫中心更為難找到理想方案。
為什么這樣說(shuō)?呼叫中心的座席代表技巧與經(jīng)驗(yàn)其實(shí)是多方面的。首先，溝通—Communication，通過(guò)每天與幾十上百的客戶打交道，溝通的技巧逐漸培養(yǎng)出來(lái)。他們對(duì)客戶的需求與心理的迅速理會(huì)并立即給出最佳解答或建議的能力是十分寶貴的。再次是毅力與熱情，面對(duì)不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶提供始終如一的服務(wù)。
更多的技能與經(jīng)驗(yàn)包括對(duì)公司的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的知識(shí)、服務(wù)的情況的熟悉，對(duì)客戶服務(wù)技巧、電話營(yíng)銷技巧的掌握。許多提供技術(shù)知識(shí)的座席代表的專業(yè)知識(shí)可能是公司內(nèi)最拔尖的，許多提供客服、營(yíng)銷的座席代表對(duì)客戶的熟悉與關(guān)系的維護(hù)可能在公司其他部門無(wú)人能比。
在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部座席代表的職業(yè)發(fā)展除了走向呼叫中心管理或資深座席之外，進(jìn)入到技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、公關(guān)等領(lǐng)域都可以是職業(yè)發(fā)展的選擇。但這在一個(gè)外包型呼叫中心企業(yè)的選擇性就相對(duì)少了許多。
既然選擇少了，讓座席代表有機(jī)會(huì)從事管理工作就是一個(gè)極為重要的方向，我在這方面奉行的原則有二：
其一，所有主管級(jí)干部一律從座席代表中選拔，
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《座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃》(http://m.msguai.com)。沒(méi)有與客戶直接打交道經(jīng)驗(yàn)的人不能直接管理座席代表，表現(xiàn)最優(yōu)秀的座席代表才能獲得提拔;其二，新招聘人時(shí)盡量從座席代表招起，即使是有經(jīng)驗(yàn)如果不是與本企業(yè)直接相關(guān)，也從座席代表做起。
作為主管，必須抽出時(shí)間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議，特別是在“互利”上有所共識(shí)，即公司如何幫助實(shí)行個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo)，而個(gè)人如何在目前的崗位上全面完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)要求。
對(duì)于努力實(shí)踐這種“約定”的座席代表盡可能多給以關(guān)照，如對(duì)能培養(yǎng)成座席主管的代表可以采取這樣一些做法：將一些管理工作分解讓更多的人承擔(dān)，列席管理會(huì)議，將管理課程進(jìn)修包含進(jìn)整體獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。不少呼叫中心經(jīng)常要接待來(lái)訪者，讓座席代表當(dāng)導(dǎo)游可以增進(jìn)他們對(duì)呼叫中心全局工作的了解與認(rèn)識(shí)等。
當(dāng)然不是每個(gè)人都適合做管理工作，尤其是呼叫中心的管理工作。有國(guó)外企業(yè)為座席代表設(shè)計(jì)人人都可以參加的培訓(xùn)考察計(jì)劃，不計(jì)時(shí)限，只有完成了所有模塊就可成為下次提拔的候選人。
在這些計(jì)劃中，坐席代表被要求掌握如何與其他部門溝通并正確地傳遞消息，讓他們?cè)谀承┬马?xiàng)目上去說(shuō)服其他部門的員工。也可要求他們就如何改進(jìn)呼叫中心的某個(gè)具體方面都出建議書，如果有好的意見(jiàn)值得采用，可委任該建議提出者為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
在非專業(yè)外包型企業(yè)的呼叫中心中，座席代表的發(fā)展空間更大，
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