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客服中心座席班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)
每個(gè)單位人力資源部門(mén)，都有一份內(nèi)部崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)，
客服中心座席班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)
。這份崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)對(duì)一個(gè)組織內(nèi)部各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位做了詳細(xì)說(shuō)明，包括工作說(shuō)明、也就是說(shuō)哪個(gè)崗位應(yīng)該做什么、怎么做、需要達(dá)到什么樣工作標(biāo)準(zhǔn)等。那么客服中心座席班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)怎么編寫(xiě)呢?YJBYS小編為你提供以下參考：
客服中心座席班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)
職位名稱(chēng)
客服中心座席班長(zhǎng)
所屬部門(mén)
客服中心
直接上級(jí)
客服中心主任
直接下屬
座席代表
編寫(xiě)日期
20xx年6月
審 核 人
工作目的
為了向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，保證省客服座席的正常工作，負(fù)責(zé)后臺(tái)工作的操作、組織、實(shí)施和對(duì)班組成員的日常管理工作，不斷提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
工作職責(zé)
1．客服后臺(tái)工作：
1.1 負(fù)責(zé)各類(lèi)工單的審核、派送、記錄，對(duì)回復(fù)存在問(wèn)題的工單進(jìn)行再次派單；
1.2 負(fù)責(zé)對(duì)工單回復(fù)結(jié)果進(jìn)行審核、整理并及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)；
1.3 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)留言和網(wǎng)上填寫(xiě)的工單進(jìn)行核實(shí)、整理；
1.4 負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)座席代表提出的疑問(wèn)及無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)行處理；
2．班組管理工作：
2.1 負(fù)責(zé)組織實(shí)施機(jī)房值班作業(yè)，指導(dǎo)座席代表正確進(jìn)行系統(tǒng)操作；
2.2 組織客服中心全體值班人員開(kāi)展正常的客戶(hù)服務(wù)工作，對(duì)客服座席的值班情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況加強(qiáng)巡視；
2.3 負(fù)責(zé)班組成員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)及考核、考勤；
2.4 定期組織召開(kāi)班務(wù)會(huì)及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，妥善處理疑難問(wèn)題、突發(fā)情況、重要事件和前臺(tái)座席代表難以處理的問(wèn)題，對(duì)重大負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題及不能解決的問(wèn)題及時(shí)向主任請(qǐng)示匯報(bào)；
2.5 維護(hù)機(jī)房值班秩序，帶領(lǐng)班組成員認(rèn)真執(zhí)行交接班制度、正確填寫(xiě)交接班日制；
2.6 指導(dǎo)并檢查座席代表的日常值臺(tái)及操作工作；
2.7 負(fù)責(zé)與維護(hù)人員的合作溝通，負(fù)責(zé)班組成員之間的工作協(xié)調(diào)，處理好班內(nèi)的矛盾糾紛，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，
資料共享平臺(tái)
《客服中心座席班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)》(http://m.msguai.com)。3．工單及業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析：
3.1 負(fù)責(zé)各類(lèi)工單的分析匯總，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)管理工作；
3.2 提供咨詢(xún)、故障、投訴、建議的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；
3.3 負(fù)責(zé)對(duì)延時(shí)工單進(jìn)行審核，并提供相關(guān)延時(shí)數(shù)據(jù)。
4．負(fù)責(zé)對(duì)地市公司服務(wù)質(zhì)量的電話(huà)暗訪(fǎng)及抽查，并匯總。
重要工作聯(lián)系
1. 內(nèi)部聯(lián)系：
1.1 公司內(nèi)各部門(mén)；
1.2 地市公司客服中心。
2. 外部聯(lián)系：
2.1 各相關(guān)電信服務(wù)監(jiān)管部門(mén)；
2.2 其他電信運(yùn)營(yíng)商的客服中心。
任職要求
1. 教育背景：
1.1 高中及以上的學(xué)歷
2. 知識(shí)技能、專(zhuān)業(yè)證書(shū)：
2.1 熟悉電信法規(guī)及相關(guān)政策；
2.2 具備良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、溝通能力、服務(wù)技巧和團(tuán)隊(duì)合作精神；
2.3 具備較好的文字表達(dá)能力，熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，能夠應(yīng)用Word、Execl等辦公軟件。
3. 工作經(jīng)驗(yàn)：
3.1 1年及以上的客戶(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。
4. 其他要求：
4.1 無(wú)。
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