不久前，迪奧(Dior)公司和騰訊公司在QQ空間中，針對(duì)白領(lǐng)、學(xué)生、模特3類群體在QQ空間征集試用產(chǎn)品的對(duì)象，
以人為本架構(gòu)新系統(tǒng)
。誰(shuí)想試用新品要先發(fā)表一定數(shù)目的美容心得、照片等在自己的網(wǎng)絡(luò)日志中;再根據(jù)人氣、日志質(zhì)量、年齡等指標(biāo)篩選出合適的試用者;然后試用者在試用之后寫出試用體驗(yàn)，迪奧再根據(jù)人氣，評(píng)出數(shù)十位獲勝者，送上出國(guó)游等大獎(jiǎng)。這是現(xiàn)階段大眾類消費(fèi)品企業(yè)典型的基于CRM 2.0的營(yíng)銷嘗試。CRM2.0是指把個(gè)體變?yōu)闋I(yíng)銷的核心，尤其是多中心的個(gè)體形成的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，以帶動(dòng)更多的體驗(yàn)營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷和社群營(yíng)銷。它的核心模型為人與關(guān)系、內(nèi)容與互動(dòng)。 CRM從1.0到2.0的變化，其實(shí)就是企業(yè)將互聯(lián)網(wǎng)上偏重娛樂(lè)的SNS(社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù))轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力和新的營(yíng)銷方式。
偏重娛樂(lè)的SNS是從互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人服務(wù)出發(fā)的，首先強(qiáng)調(diào)個(gè)人的概念，通過(guò)RSS、Wiki、Blog等技術(shù)手段，“社會(huì)的個(gè)人”可以在互聯(lián)網(wǎng)上表達(dá)自己的意見(jiàn)、交流經(jīng)驗(yàn)，甚至還可以在互聯(lián)網(wǎng)上打廣告、進(jìn)行資源配置。在2.0模式下，“社會(huì)的個(gè)人”也是“商業(yè)的個(gè)人”，作為都可以進(jìn)行資源配置的兩個(gè)實(shí)體——企業(yè)與社會(huì)，技術(shù)將讓兩者的邊際逐漸模糊，甚至最終融為一體。
Web2.0的技術(shù)使得企業(yè)與個(gè)人的互動(dòng)方式極大豐富。目前，上海大眾、明基等都在利用貓撲、QQ等2.0網(wǎng)站進(jìn)行營(yíng)銷嘗試。他們希望利用網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到口碑營(yíng)銷的目的，因?yàn)镼Q空間中每個(gè)用戶都有自己好友圈，一個(gè)試用者可以通過(guò)好友圈成倍地傳導(dǎo)他們的影響。不過(guò)，這距離CRM2.0的理念還差一步，例如出于對(duì)隱私權(quán)的保護(hù)，騰訊不能將QQ用戶的真實(shí)姓名和身份提供給迪奧公司，迪奧就無(wú)法知道試用新品的消費(fèi)者到底是誰(shuí)、她曾何時(shí)購(gòu)買過(guò)什么產(chǎn)品、聯(lián)系方式是什么，更無(wú)法統(tǒng)計(jì)出這個(gè)活動(dòng)對(duì)真實(shí)產(chǎn)品銷售產(chǎn)生的影響。由于Web2.0的社區(qū)無(wú)法進(jìn)行個(gè)體識(shí)別，社區(qū)營(yíng)銷針對(duì)的只能是大眾或一群用戶，而企業(yè)需要更精準(zhǔn)的營(yíng)銷，尤其是一對(duì)一營(yíng)銷。
那么，怎樣才能既利用Web2.0社區(qū)中人與人、人與企業(yè)互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，又能達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷的目的?答案是，將企業(yè)的CRM系統(tǒng)同Web2.0社區(qū)集成起來(lái)。在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里，很多咨詢商所倡導(dǎo)的商品、企業(yè)、消費(fèi)者的“實(shí)時(shí)連接”，由于受到技術(shù)創(chuàng)新的限制，一直無(wú)法落實(shí)到企業(yè)營(yíng)銷與IT系統(tǒng)上，這是因?yàn)楸M管RFID、無(wú)線互聯(lián)等技術(shù)可以為CRM 2.0搭建出一個(gè)基礎(chǔ)環(huán)境，卻無(wú)法還原真實(shí)的人際關(guān)系與人際互動(dòng)。
迪奧新品在很短時(shí)間內(nèi)引起眾人關(guān)注后，企業(yè)能有針對(duì)性地進(jìn)行銷售激勵(lì)，本質(zhì)就是用IT還原了真實(shí)的人際關(guān)系，
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《以人為本架構(gòu)新系統(tǒng)》(http://m.msguai.com)。因?yàn)橥ㄟ^(guò)CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以進(jìn)行個(gè)體識(shí)別，如基于ID、會(huì)員卡號(hào)、手機(jī)號(hào)碼、IM號(hào)碼等形式，通過(guò)識(shí)別個(gè)體，企業(yè)便能進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷與互動(dòng)，并有效跟蹤個(gè)體消費(fèi)行為與喜好等，評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)或品牌效果。當(dāng)CRM專家葉開向某化妝品公司的IT部門介紹CRM2.0的理念和模式時(shí)，聽者不約而同地高聲說(shuō)：“這正是我們一直想要的東西�！盋RM2.0理論對(duì)于這家公司非常有感染力，但當(dāng)該公司的IT部門仔細(xì)想想他們的IT系統(tǒng)部署后，又覺(jué)得CRM2.0不是一朝一夕就能實(shí)現(xiàn)的。這需要他們有自建的2.0社區(qū)平臺(tái)，還要有完善的CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等一系列技術(shù)工具進(jìn)行支持。
雖然令人垂涎的Web2.0技術(shù)，并不能輕易搬上企業(yè)的“餐桌”，但以人為中心、激揚(yáng)人的主動(dòng)性的Web2.0技術(shù)卻越來(lái)越在CIO們的腦中反復(fù)出現(xiàn)。他們首先要考慮的是，Web2.0會(huì)否改變企業(yè)現(xiàn)有的IT架構(gòu)?
大多數(shù)人的答案是肯定的。
安博公司CTO、原思科中國(guó)CIO古一思認(rèn)為，Web2.0技術(shù)將有可能使每個(gè)員工按照自己的喜好組合應(yīng)用系統(tǒng)，他們可以最大限度地調(diào)動(dòng)公司資源，公司更容易管理矩陣式的組織架構(gòu);知識(shí)管理平臺(tái)將是員工們主動(dòng)發(fā)布消息、成果、經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)社區(qū)，企業(yè)不必再用強(qiáng)制或績(jī)效管理手段要求員工必須將經(jīng)驗(yàn)、客戶信息等保存在知識(shí)管理系統(tǒng)中。
可以預(yù)想，在Web2.0時(shí)代，面向員工與客戶的IT架構(gòu)是這樣構(gòu)成的：最前端一定是網(wǎng)絡(luò)上的社區(qū)和實(shí)際生活中的社區(qū)，在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中還需要基于SNS網(wǎng)絡(luò)的客戶互動(dòng)內(nèi)容;后臺(tái)是在線CRM平臺(tái)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、企業(yè)ERP等應(yīng)用系統(tǒng)。企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)在保證剛性業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，將能更大限度地發(fā)揮人的能動(dòng)性。因此，以前強(qiáng)調(diào)要幫企業(yè)固化流程、建立規(guī)范的企業(yè)IT架構(gòu)模式將被打破，以人為中心的IT架構(gòu)理念將會(huì)日益強(qiáng)化。葉開表示，IT 2.0時(shí)代的IT架構(gòu)不僅是企業(yè)與個(gè)體的互動(dòng)，更重要的是個(gè)體與個(gè)體的互動(dòng)。
長(zhǎng)久以來(lái)，企業(yè)軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)都是以生產(chǎn)為基礎(chǔ)的，沒(méi)有過(guò)多考慮人的因素。例如軟件系統(tǒng)已經(jīng)充分設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)對(duì)企業(yè)(B2B)的模式，其實(shí)每個(gè)單獨(dú)的“B”中有著無(wú)數(shù)個(gè)活躍的“C”。如何把所有“C”的創(chuàng)造力與能動(dòng)性激發(fā)出來(lái)，就是未來(lái)企業(yè)軟件的設(shè)計(jì)目標(biāo)。