實施中的阻力

    前面談到目前國外的CRM項目的實施成功率普遍不高，影響因素有很多，

CRM實施阻力與成敗關鍵

    例如我們在一家企業(yè)實施CRM的時候，設計的新的工作流程是將跨地域的價格審批流程通過系統(tǒng)實現，這要求將原來由銷售員發(fā)起，秘書填寫的《特價審批單》改為直接由銷售人員錄入到系統(tǒng)中。對于業(yè)務員來說增加了錄入的工作量，在系統(tǒng)試運行的時候，業(yè)務員往往以“打字慢”等理由拒絕錄入工作。

    CRM實施項目小組認為，對電腦的應用其實并非真正的障礙，真正的障礙是業(yè)務員不信賴協(xié)同工作的效率，害怕原來需要秘書去催辦的事情現在要自己錄入系統(tǒng)、打電話去催促。

    鑒于此項目組制定了《系統(tǒng)應用規(guī)范》，在錄入要求的基礎上規(guī)定了回復的重要性、緊急性，讓重要且緊急的“待辦事宜”自動彈到“工作桌面”上，而且總經理和銷售經理帶頭在系統(tǒng)中及時回復意見，以系統(tǒng)中的意見為準進行價格審核。這樣業(yè)務員看到采用電子平臺果然可以提高效率，而且被審核后的報價點擊一次就可生成正式訂單，反而是手工的《特價審批單》沒有人再關注了……慢慢地大家改變了工作習慣，提高了效率。在系統(tǒng)應用較長一段時間后，電子化檢索、統(tǒng)計的效果也顯現出來，于是正式取消了原來的手工流程，起到了流程優(yōu)化的作用。

    此外，CRM實施的常見阻力還來自于觀念不統(tǒng)一。例如，總經理認為對客戶的請求應當及時處理，而在實際工作中，跨部門的客戶請求往往就沒有真正的負責人了。雖然大家都認同“以客戶為中心”的理念，但是遇到具體事情，還是容易“事不關己，高高掛起”。有的企業(yè)員工認為“多做事，犯錯誤的幾率就會增大;不做事，做錯的可能也會降到最小”。

    針對這樣的觀念差異，CRM項目組在實施的時候采用了兩種方式來應對，一是進行全員的CRM理念導入的培訓，通過案例、討論等生動活潑的形式，讓所有項目參與者都了解到企業(yè)為什么要推進“以客戶為中心”的思想;另一種方式就是為每個崗位制定量化的與客戶相關的考核指標。比如制定反饋的處理平均時間，這樣在進行部門績效總結的時候可以很清楚地知道每個月公司一共收到多少從客戶反饋的信息，分別都是誰負責處理的，經過了哪些環(huán)節(jié)，分別用了多長時間……這些系統(tǒng)提供的數字化指標很快就把“以客戶為中心”的思想落到實處，讓員工的工作具有可比性，當然最終效果是客戶的滿意度也提高了，

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    對于企業(yè)而言，明確自身的業(yè)務管理模式，聚焦希望解決的業(yè)務難點，這比單純地尋找“行業(yè)通用模版”將更有意義，也為后期的實施奠定成功的基礎。[next]

    成敗的關鍵

    CRM在運作過程中確實存在一些失敗案例，包括TurboCRM在早期也不能完全避免。我們認為一個CRM項目實施的成功率會受四個方面因素的影響:

    首先，CRM是一個管理工程，并不僅僅是一種軟件或技術，因此它需要企業(yè)高層重視，也就是我們常說的“一把手工程”，高層領導的參與可以更好地使CRM 系統(tǒng)與企業(yè)的管理制度、管理流程相配套，可以更好地協(xié)調各業(yè)務部門的資源，使各業(yè)務環(huán)節(jié)變得更加通暢，甚至有時可以站到公司的角度上以行政命令督促各業(yè)務單位的應用，比如我們有些客戶在應用CRM系統(tǒng)時領導要求把費用報銷與CRM系統(tǒng)使用掛鉤，來保證CRM的應用效果。

    當然，在從上至下的系統(tǒng)應用規(guī)則建立以后，使員工能夠理解企業(yè)應用CRM的目的以及應用CRM系統(tǒng)能夠真正為員工解決哪些問題也是至關重要的。有關專家經過研究發(fā)現，當 CRM的目標與員工一致，將極大的提高CRM的成功率，而如果從股東利益最大化出發(fā)，對于CRM成功的促進作用僅為1%。

    其次，一個成功的CRM項目實施要有明確的階段目標，可能每個企業(yè)會有50個需要解決的問題，但可以把最急需解決的10個問題放在第一階段來解決，以確保系統(tǒng)能在短期內對企業(yè)經營管理有明顯提升。剩下的問題可以通過后續(xù)實施逐步來解決，這樣可以保證系統(tǒng)短期內見到成效，樹立員工信心。

    如果企業(yè)希望在一次實施中把所有問題都解決掉，會造成實施周期過長，內外部環(huán)境也會發(fā)生變化，使得很多問題久拖不決，項目失敗。

    第三，一定要由一家經驗豐富的供應商來組織實施。這樣的供應商知道如何系統(tǒng)地指導企業(yè)完成業(yè)務流程梳理，建立以客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則、完善客戶價值評估體系等，也很清楚中國企業(yè)當前面臨的競爭環(huán)境、管理現狀、CRM方面的困難，如何克服，以及如何規(guī)避項目實施中的風險等。

    最后，在實施的過程中需要雙方密切配合，把實施的過程規(guī)范和細化，比如先進行理念導入，然后進行業(yè)務疏理和流程固化以及系統(tǒng)部署，雙方要把實施工作計劃到每天和每周，保證項目的層次推進和效率，從而有效地控制風險。

    綜上所述，CRM項目成功率的提升，很大程度需要企業(yè)及系統(tǒng)提供商雙方的投入和配合，同時也需要企業(yè)內部從上至下的協(xié)作與理解，只有經過企業(yè)管理者、系統(tǒng)應用者和系統(tǒng)提供者三方的共同努力，CRM系統(tǒng)的管理理念及管理方式才能真正地融入企業(yè)，帶動企業(yè)提升盈利能力及核心競爭力。