每個公司的資源都是有限的,能夠通過獨特的創(chuàng)意和細節(jié)的改進,讓有限的資源盡可能發(fā)揮更大的價值,就能在無形中提高競爭力,飛花落葉,皆成利器,
客戶關系管理重在細節(jié)
。在CRM(客戶關系管理)方面,這一原理也威力無窮。貝塔斯曼的體會
在剛剛舉辦的第四屆中國CRM論壇上,貝塔斯曼直接集團的中國地區(qū)首席運營官艾彌爾向大家展示了公司寄給客戶的信封。乍一看去,這信封和大多數公司郵寄資料給客戶所用的信封并無二致,不過經他指點之下,不難體悟到設計者的一番良苦用心。
首先是信封右下角的“中國郵政大客戶專遞209001”的字樣,“畢竟中國郵政在大多數人心目中還是有來頭、比較可信的。”艾彌爾笑著說。這個獨立的中國郵政全國專屬郵編終端是2003年獲得的,除了給客戶良好的感覺之外,還有其實際的好處——外地匯款信息可以在很短的時間內顯示,從而更加及時地安排訂單;另外,郵局的工作人員在公司倉庫直接寄出郵件,不需進一步的中轉。這樣一來,訂單送抵的周期能縮短數日。
在信封的居中位置有一行字:“重要函件請送至收件人,無法送達請退回郵遞員!”艾彌爾解釋,很多時候宣傳材料到不了客戶手里,并不應該歸罪于郵遞人員的工作不力,障礙往往發(fā)生在投遞過程中的“最后一米”,也就是到了單位的傳達室或小區(qū)門衛(wèi)等地方,由于種種人為的疏懶而被扣住。“我們曾經到一家單位調研,看到公司前段時間寄給他們的材料還捆扎著扔在角落里,積滿了厚厚的灰塵。”有了這行提示,就能起到相當的作用,“最后一米”盡量消除掉,郵件的送抵率得以提高。
信封背面印著公司網站和訂購電話,下方還印上了信件的改退原因。大多數信件如果由于地址不詳、查無此人等原因而改退,會由郵局貼上一張小紙條,有時還會貼上好幾張,而把改退原因印刷在信封背面的設計就更加人性化,這種設計方式已經有不少公司加以模仿。
另外,把材料從信封里拿出后,在透明塑料紙的后面就透出了印在信封里的溫馨提示:“為保證您每季度按時收到免費目錄,請您在地址有變更時,聯系貝塔斯曼書友會!謝謝!”后面是服務熱線。一般來說,百分之九十以上的客戶在拿到郵寄材料之后,都會注意到這一提示,在總體流動比較大的年輕讀者群中,這條提示確實能幫助他們更新地址,而減少以后的無效郵寄材料,
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《客戶關系管理重在細節(jié)》(http://m.msguai.com)。一個小小的信封,背后還真花了若干的心思。這些類似的美好細節(jié)往往會是客戶關系管理中的點睛之筆,而許多對細節(jié)的疏漏也往往會成為隱形的重磅炸彈。
呼叫中心有竅門
再來看客戶關系管理的一線——呼叫中心,這里要求客服人員不僅具有各種有效溝通、解決問題、抱怨處理、舒緩壓力的專業(yè)技巧,還要有發(fā)自內心的細致和熱情—— 而這些是根本不可能通過強制力實現的,而要激發(fā)員工從內心對這份工作能夠接受和肯定,考評的時候,也不能僅僅以服務代表的電話數量來衡量業(yè)績。
在電話中,會面對形形色色的客戶,眾口難調,有些人非常敏感,可能在一些并不引人注意的環(huán)節(jié)就會橫生枝蔓,一個典型的例子就是口音,F在有不少跨國公司把呼叫中心外包到印度,不過近來美國很多人的民族意識抬頭,外包也因為影響美國本土的就業(yè)而引發(fā)了一定的爭議。有時候,一個美國的客戶給公司的呼叫中心打電話,聽到服務人員的英語帶有很濃的印度口音,可能就會有些惱火,而影響溝通的效果。再比如,和香港地區(qū)的客人打交道,會要求客服人員講一口“香港地方口音的廣東話”,飛翱商務咨詢有限公司客戶關系部高級經理王淑信笑著說,“我并不會說廣東話,自然對這一點也沒有概念,是別人提醒我之后才有了認識。”相應的,對員工還要提供一些對于香港本地的知識培訓,加強他們對香港的了解。
除了口音以外,還有文化和習慣的差異,在大連,得益于和日本、韓國一衣帶水的地理優(yōu)勢,有一些外包的呼叫中心,經過幾個回合才發(fā)現,許多學過日語的中國客服人員和日本客戶溝通時,往往達不到對方的要求,因為日語中有許多復雜而微妙的敬語,非本土人士很難把握得當,容易令對方產生抵觸心理,往往在應對重要客戶時,還是需要錄用能講“原汁原味”日語的日本工作人員。
客戶投訴未必是壞事,這可以打通客戶和企業(yè)交流的渠道,良好的投訴機制會使公司對正在發(fā)生的情況了如指掌,可以更好地改正錯誤。不過在工作中,很多呼叫中心的工作人員語調平平,敷衍倦怠,從中聽不出發(fā)自內心的關注和熱情,大大削弱了客戶體驗的效果。究其原因,往往是因為他們覺得不受重視,沒有前途,工作機械而單調,就像“玻璃缸里的魚”。
“往往是電話中心的人最需要了解公司。”貝塔斯曼針對這一點,著力加強了對客服人員的培訓和管理提升計劃,增進他們對公司的了解,激發(fā)員工的忠誠度和凝聚力,并且更好地利用培訓資源。另外公司告訴客服人員,越挑剔的客戶往往能幫助公司得到更多提高,不過要學會對客戶的情緒進行區(qū)分,敏銳判斷他們究竟是想滿足什么愿望,而作出相應的對答。有時對客戶語句中流露出的細節(jié)加以關注,可能會收到事半功倍的效果。
天使和魔鬼往往都隱身于細節(jié)。正所謂“小處不可隨便”,大行兼顧細謹,才是制勝的要訣。