幾乎和你探討CRM趨勢的每一個人都同意這樣一件事情——CRM的交付途徑正在轉(zhuǎn)變，
CRM和云
�；谠频姆⻊�(wù)，社交網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備無關(guān)的工具正在迅速地普及。Gartner預(yù)計，現(xiàn)在，大約有50%的客戶服務(wù)會話發(fā)生在云中，到2013年，這個數(shù)字會增加到66%。Salesforce.com云服務(wù)部門的產(chǎn)品營銷副總裁Fergus Griffin說：“隨著社交媒體的普及，CRM領(lǐng)域已經(jīng)從單純地支持傳統(tǒng)的呼叫中心發(fā)展到了在云中提供集中式的支持階段，在這種環(huán)境下，代理商可以通過社交網(wǎng)絡(luò)，搜索和知識站點(diǎn)，移動設(shè)備，或客戶選擇的其他途徑，來實(shí)時地和它們的客戶進(jìn)行交流。當(dāng)他們遇到問題的時候，客戶們不再呼叫幫助熱線了——他們‘Tweeting’他們的問題，或者在Facebook上和他們的朋友討論這些問題，
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《CRM和云》(http://m.msguai.com)。 ”他說：“他相信，在這種情況下公司不會被鎖定在呆板的內(nèi)部系統(tǒng)上。隨著這些改變的到來，在各種渠道上給客戶提供良好的用戶體驗，以提升長期的客戶忠誠度和增加生命周期的價值，就變得至關(guān)重要了。公司如果不能在云中和他們的客戶進(jìn)行交流，他們將會錯過接近半數(shù)的客戶服務(wù)機(jī)會。”關(guān)于這一點(diǎn)，IDC公司也是同樣的看法。IDC公司認(rèn)為，那些沒有及時調(diào)整產(chǎn)品來滿足這種增長的需求的企業(yè)將會失去市場份額。
IDC公司的企業(yè)應(yīng)用程序分析師 Mary Wardley說：“在利用社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)方面，CRM應(yīng)用程序市場處于變革的第一線。在組織的CRM框架中，綜合運(yùn)用這些技術(shù)可以促進(jìn)市場份額的增長。”