上世紀(jì)90年代初，在國(guó)際商用機(jī)器公司 (IBM)舉步維艱的硬件業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，郭士納 (Lou Gerstner)建立了世界最大的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)，拯救了該公司，同時(shí)也創(chuàng)造了科技企業(yè)的新模式，
IBM的服務(wù)產(chǎn)品化之路
。如今，他的繼任者彭明盛(Sam Palmisano)面臨一個(gè)艱巨的任務(wù)：讓當(dāng)初的遠(yuǎn)景得以實(shí)現(xiàn)。如果彭明盛先生能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)，他的成就將完全如郭士納先生一樣非凡。實(shí)際上，他正在嘗試改造服務(wù)業(yè)，將通常應(yīng)用于傳統(tǒng)產(chǎn)品市場(chǎng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和交付原則注入服務(wù)業(yè)務(wù)，同時(shí)努力在全球范圍內(nèi)進(jìn)行嘗試。
過(guò)去，服務(wù)業(yè)特別倚重個(gè)別顧問(wèn)及其他專家的技術(shù)和見(jiàn)解，他們被派出為客戶設(shè)計(jì)或?qū)嵤┒ㄖ频男畔⒓夹g(shù)系統(tǒng)。IBM全球商務(wù)服務(wù)副總裁麥特波爾塔(Matt Porta) 稱，過(guò)去每一項(xiàng)任務(wù)，“都需要一名十分聰明的商業(yè)分析師，拿出一張白紙”，從零開(kāi)始設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)方案。
IBM的另一位內(nèi)部人士更為直接：“我們過(guò)去不把這作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)。” 他補(bǔ)充說(shuō)，服務(wù)任務(wù)一直以來(lái)的運(yùn)行方式“是不能升級(jí)和重復(fù)的。”
就定義而言，服務(wù)是由人提供的。要將服務(wù)轉(zhuǎn)變成可重復(fù)的過(guò)程，以使IBM能夠獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，那意味著大規(guī)模的組織和文化革新，也體現(xiàn)了管理上的挑戰(zhàn)。 IBM最初建立其服務(wù)和技術(shù)聯(lián)合企業(yè)時(shí)，在許多方面并未能解決這一挑戰(zhàn)。
制約因素
許多因素導(dǎo)致IBM模式不如它應(yīng)有的那么有效。首先，顧問(wèn)本應(yīng)作為IBM技術(shù)的銷售渠道，卻在很大程度上延續(xù)了過(guò)去的運(yùn)作方式，即從零開(kāi)始著手每項(xiàng)任務(wù)，而不是從服務(wù)“產(chǎn)品”的理念出發(fā)，
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《IBM的服務(wù)產(chǎn)品化之路》(http://m.msguai.com)。服務(wù) “產(chǎn)品”即可用于解決普遍問(wèn)題的產(chǎn)品。其次，過(guò)去為大型信息技術(shù)項(xiàng)目而配備的技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)很難組織和動(dòng)員起來(lái)，據(jù)公司高管稱，部分原因在于他們是以地區(qū)而不是全球?yàn)榛A(chǔ)進(jìn)行管理的，使得為合適的職位配備合適的人選十分困難。
第三，長(zhǎng)期以來(lái)，IBM向客戶傳遞的信號(hào)很混雜，未能明確表明其服務(wù)部門作為軟硬件銷售渠道的范圍。
IBM全球服務(wù)部技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人邁克?丹尼爾斯(Mike Daniels)稱，究竟是推銷自身技術(shù)，還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)，公司對(duì)此一直不明朗。上月，IBM舉行了分析師年度大會(huì)，許多IBM高管在會(huì)上強(qiáng)調(diào)了服務(wù)部門的機(jī)遇。單根據(jù)會(huì)上的信息來(lái)判斷，藍(lán)色巨人將面臨銷售更多自有產(chǎn)品的壓力。
“我有IBM這張牌——如果有人認(rèn)為我對(duì)IBM沒(méi)有偏愛(ài)，那他就太幼稚了，”波爾塔先生說(shuō)道。
IBM認(rèn)為，在利用IBM所有的智囊力量(從研發(fā)部門一直到公司顧問(wèn))來(lái)設(shè)計(jì)和銷售服務(wù)方面，存在更多有效的方法。試圖重塑 IBM全球服務(wù)部的嘗試正是基于這一理念。
“如果把勞動(dòng)力與知識(shí)產(chǎn)權(quán)結(jié)合起來(lái)，你就會(huì)得到可重復(fù)的服務(wù)產(chǎn)品，”丹尼爾斯先生表示。
目前，IBM人正在探討將服務(wù)“產(chǎn)品化”，將它們轉(zhuǎn)變?yōu)榻缍鞔_的服務(wù)產(chǎn)品，它們的營(yíng)銷和交付方式與新的大型電腦大致相同。例如，IBM中小型企業(yè)服務(wù)部現(xiàn)在已開(kāi)始分發(fā)列出主要服務(wù)項(xiàng)目的目錄。
“對(duì)于所銷售的產(chǎn)品，我們正變得更加主動(dòng)，不再將顧問(wèn)派到客戶那里使所有的服務(wù)都可定制，”中小型企業(yè)服務(wù)部總經(jīng)理吉姆?考杰爾(Jim Corgell)表示。
為了創(chuàng)造這些可重復(fù)的服務(wù)，IBM已開(kāi)始將這些任務(wù)的組成部分進(jìn)行分離和標(biāo)準(zhǔn)化。在IBM的新語(yǔ)言中，公司所擁有的各種能力，從軟件到特定的信息技術(shù)流程，在公司內(nèi)部都被稱為“資產(chǎn)”(Assets)或“內(nèi)容”(Content)，即可以為某個(gè)特定項(xiàng)目進(jìn)行重新裝配的組件。