針對老顧客的營銷
運用80/20法則，我們還可以發(fā)現(xiàn)針對老顧客營銷的意義，老客戶營銷技巧
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長期以來，在生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念的影響下，企業(yè)營銷人員關心的往往是產(chǎn)品或服務的銷售，他們把營銷的重點集中在爭奪新顧客上。其實，與新顧客相比，老顧客會給企業(yè)帶來更多的利益。精明的企業(yè)在努力創(chuàng)造新顧客的同時，會想方設法將顧客的滿意度轉(zhuǎn)化為持久的忠誠度，像對待新顧客一樣重視老顧客的利益，把與顧客建立長期關系作為目標。老顧客對企業(yè)發(fā)展的重要性表現(xiàn)在以下幾個方面：
l、老顧客可以給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。首先，老顧客的長期重復購買是企業(yè)穩(wěn)定的收入來源，老顧客的增加對利潤的提升起著重要作用。美國學者弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：重復購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對于一家銀行，利潤會增加85%;對于一位保險經(jīng)紀人，利潤會增加50%;對于汽車維修店，利潤會增加30%。其次，面向老顧客的營銷成本低，因為老顧客對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務都比較熟悉，降低了企業(yè)為他們服務的成本，調(diào)查表明，爭取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客的6倍，而失去一位老顧客的損失，只有爭取10位新顧客才能彌補回來。第三，對產(chǎn)品具有忠誠度的老顧客對價格不像三心二意的顧客那么敏感，他們在重復購買中常常比新顧客更舍得花錢。也就是說，忠誠度高的老顧客對該產(chǎn)品的價格敏感度會降低。
2.老顧客可以給企業(yè)帶來間接的經(jīng)濟效益。眾所周知，老顧客的推薦是新顧客光顧的重要原因之一。
個人的行為必然會受到各種群體的影響，其中，家庭、朋友、領導和同事是與其有經(jīng)常持久相互影響的一個重要的參考群體，這個群體會產(chǎn)生壓力使每個人的行為趨向一致，從而影響個人對產(chǎn)品和品牌的選擇。通過對200名消費者購買行為的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車和彩電類在產(chǎn)品和品牌的選擇上均受到參考群體的影響，家具和服裝類雖然在產(chǎn)品的選擇上可能存在差異，但在品牌的選擇上會受到參考群體的強烈影響，啤酒和香煙類則是在產(chǎn)品的選擇上受到參考群體的影響。據(jù)統(tǒng)計，60%的新顧客來自于老顧客的熱情推薦。但在多數(shù)企業(yè)的統(tǒng)計中卻沒有顯示出這一點，銷售人員往往將銷售量都歸于自己名下，沒有考慮老顧客的推薦作用，
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《老客戶營銷技巧》(http://m.msguai.com)。同時，隨著對各種商業(yè)媒介信任度的降低，消費者在購買過程中越來越偏重于親朋好友的推薦。如據(jù)對我國消費者獲得藥品購買信息的主要途徑的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣告的作用從1996年的32.3%下降到1997年30.7%，而親朋好友推薦的作用卻從1996年的11.7%上升到了1997年的18.2%�？梢�，老顧客為企業(yè)帶來的間接經(jīng)濟效益呈上升趨勢。
3、大量忠誠的老顧客是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的基石。相對于新顧客來說，忠誠的老顧客不會因為競爭對手的誘惑而輕易離開。與顧客之間的長期互利關系是企業(yè)的巨大資產(chǎn)，它增強了企業(yè)在市場競爭中抵御風浪的能力。尤其是急劇變化的市場中，市場份額的質(zhì)量比數(shù)量更重要。由此可見，老顧客給企業(yè)帶來了豐厚而穩(wěn)定的利潤。能成功留住老顧客的企業(yè)都知道，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或服務，而是顧客。所以，盲目地爭奪新顧客不如更好地保持老顧客。
越來越多的企業(yè)認識到了老顧客對企業(yè)的價值，他們把建立和發(fā)展與顧客的長期關系作為營銷工作的核心，不斷探索新的營銷方式。比如在競爭激烈的航空業(yè)、商業(yè)等領域，留住老顧客已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略的主題。航空公司推出“優(yōu)秀旅行者計劃”、商場推出“友情積分卡”，都是為老顧客重復購買而設立的獎勵制度。其實質(zhì)是為了增加顧客的購買頻率和購買量。同時，因為顧客的需求處于不斷變化之中，這就要求企業(yè)必須主動地、持續(xù)不斷地傾聽老顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務及其它方面工作的意見、建議，并且將這些信息真正融入企業(yè)各項工作的改進中，不斷調(diào)整營銷策略以適應顧客需求的變化。如美國寶潔公司開通“ 電話”，專門搜集顧客對公司產(chǎn)品的意見，站在顧客的角度設計產(chǎn)品和改進服務，不斷地提高顧客對企業(yè)的認同度。
企業(yè)在與一批老顧客保持長久、穩(wěn)定關系的同時，也要看到，盡管付出了諸多努力，總會有一些顧客要流失。所以，企業(yè)還要使顧客的退出管理常規(guī)化、制度化，經(jīng)常計算顧客的流失率，分析顧客流失的原因，爭取挽回失去的顧客，將顧客持有率和顧客更新數(shù)據(jù)作為衡量銷售人員工作效果的標準之一。