昨天我的一位好朋友哭著給我打了一個(gè)電話，

解決沖突的6個(gè)步驟

。她說(shuō)她與某個(gè)她相識(shí)多年的人產(chǎn)生了令人非常不愉快的互動(dòng)，并且不知道該怎樣處理。我們最初幾分鐘的談話一直被一陣情緒主導(dǎo)。根據(jù)我的教導(dǎo)夫婦解決他們的財(cái)務(wù)分歧的經(jīng)驗(yàn)，和我在臨床心理學(xué)上的碩士學(xué)位的教育背景，以及我在羅賓斯-邁 達(dá)尼斯教練培訓(xùn)公司的（Robbins-Madanes Coach Training）的生活教練經(jīng)驗(yàn)，我解析出了幾個(gè)關(guān)鍵步驟，它們可能不會(huì)解決所有的沖突，但將一定會(huì)幫助當(dāng)事人改善溝通情況。以下是我向她提出的六個(gè)步驟：

　　1、深入分析。當(dāng)你感到生氣時(shí)，你就會(huì)被激素和情緒所淹沒(méi)。你的頭腦可能會(huì)開(kāi)始出現(xiàn)類似蜂巢箱的活動(dòng)--各種 想法奔涌而出，但卻缺乏明確的重點(diǎn)。你在這個(gè)階段的目標(biāo)是深入地分析并確實(shí)地嘗試弄明白你到底是對(duì)什么感到最為氣憤。我知道，你可能會(huì)對(duì)超過(guò)20件不同的 事情感到不高興，但你所要做的就是繼續(xù)分析，直到你碰觸到了讓你感到最為氣憤的核心事件。一旦你超越了感到憤怒并認(rèn)為你的老板是一個(gè)混蛋的表面情緒，你可 能就會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些更深層次的東西真正困擾著你。你是否對(duì)于你的老板知道你不知道答案而把你從會(huì)議中叫出去感到不高興，還是說(shuō)你其實(shí)是對(duì)于自己沒(méi)有做好準(zhǔn)備 而感到不高興呢？這個(gè)問(wèn)題的答案將會(huì)對(duì)于你如何處理所面對(duì)情況有著深遠(yuǎn)的影響。

　　2、心態(tài)積極。不，我不是指要說(shuō)些 打氣的話。關(guān)鍵是你要盡自己最大的努力去確定其他人的積極性意圖。什么是積極性意圖？嗯，消極性意圖就是你把其他人的行為歸結(jié)為他們想要傷害你并對(duì)你有 害。當(dāng)你身處在一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)論之中時(shí)，很自然會(huì)出現(xiàn)消極性的意圖。"他為什么要這樣做來(lái)傷害我？"是一個(gè)設(shè)定消極性意圖的完美例子--假設(shè)他正試圖傷害 你。如果你認(rèn)為對(duì)方拼命地想要傷害你的話，就很難解決沖突。取而代之的是，你要扮演偵探并試圖揣摩出他們的積極性意圖。他們?cè)谂�力�?shí)現(xiàn)什么積極性的結(jié)果 嗎？一旦你這樣做了，理解和同情就會(huì)開(kāi)始流露出來(lái)了，

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　　3、換位思考。說(shuō)起來(lái)總比做要容易--尤其是在情緒正在過(guò)激 的時(shí)候--但如果你真的想要解決分歧或沖突，這就是必須的。假裝你是另一個(gè)人，并回答以下這些問(wèn)題：你的目標(biāo)是什么？你試圖滿足人類的六大需求中的哪一 個(gè)？為了對(duì)我的行為方式做出回應(yīng)/反應(yīng)，我應(yīng)該一直會(huì)有著怎樣的思考和感覺(jué)（記得要繼續(xù)承擔(dān)積極性意圖�。�？對(duì)于沖突來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有真理，而只有解釋。當(dāng)你 可以設(shè)身處地地考慮他人的境況時(shí)，你就可以看到并了解他們的可以幫助你解決沖突的解釋了。

　　4、摩擦"神燈"。對(duì)于 你所需要將會(huì)發(fā)生怎樣的情況有清晰明確的認(rèn)識(shí)。也許在這個(gè)時(shí)候，你意識(shí)到為了解決沖突并不值得這樣去做，或者，你所真正需要的是讓這一段人際關(guān)系死灰復(fù) 燃。不管是什么，弄明白。不要再把注意力集中在你沒(méi)有得到什么東西以及所有沒(méi)有解決的事情上了，而是要開(kāi)始專注于你所需要將會(huì)發(fā)生怎樣的情況。請(qǐng)注意，我 并沒(méi)有建議你"想要"發(fā)生怎樣的情況。你可能想要得到一個(gè)衷心的道歉和一打玫瑰花，但是，為了解決沖突，你所需要的最低限度的事情是什么？你的回答將成為 你的前進(jìn)的指導(dǎo)。

　　5、創(chuàng)建一個(gè)執(zhí)行策略。現(xiàn)在，你已經(jīng)采取了措施并試圖弄明白他們的視角以及你要達(dá)成的目標(biāo)是什 么，那么現(xiàn)在就是確定最好的行動(dòng)方針以讓你得到你所需要的一切的時(shí)候了。你是否應(yīng)該發(fā)送一封電子郵件？打一個(gè)電話？引入一名調(diào)解員？你可以做些什么將會(huì)增 加你將會(huì)得到來(lái)自第4個(gè)步驟地愿望的機(jī)會(huì)呢？你的執(zhí)行策略應(yīng)該僅僅專注于那些你可以控制的東西。雖然你的來(lái)自第4個(gè)步驟的愿望可能是另一個(gè)人的道歉，但這 并不是一個(gè)有效的執(zhí)行策略，因?yàn)槟銦o(wú)法控制。相反，你能控制什么？安排一次會(huì)面？是的。對(duì)于所發(fā)生的事情進(jìn)行一次禮貌的談話？當(dāng)然。對(duì)你本來(lái)可以采用不同 的應(yīng)對(duì)方式的事情承擔(dān)責(zé)任嗎？絕對(duì)是的。你看到在此發(fā)生了什么嗎？你通過(guò)對(duì)于你所能控制的事情進(jìn)行控制而創(chuàng)建了一種對(duì)方更有可能會(huì)道歉的環(huán)境，而不是坐在 那里什么都不干就只等著對(duì)方道歉。

　　6、執(zhí)行。現(xiàn)在，你知道了你所需要的是什么以及你能控制些什么，那就去完成它吧。

　　我和我的朋友一起瀏覽了一遍這個(gè)過(guò)程，雖然她仍然受到了所發(fā)生的事情的傷害和影響，但她對(duì)另一個(gè)人的"立場(chǎng)"有了更好的了解，并且正在積極地進(jìn)行她所已控制的事情以便解決問(wèn)題。解決沖突并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的任務(wù)，但牢記住這些準(zhǔn)則可以讓解決沖突的過(guò)程減少痛苦并且更有效。