最近由于工作需要頻繁進行航空旅行,深受航空延誤的困擾,少則延誤1小時,多則延誤4、5個小時,時間浪費不說,工作計劃常常被打亂,
從精益制造到精益服務(wù)
。機場等待之余,開始關(guān)注起航空公司及服務(wù)行業(yè)的精益服務(wù)之道,按照精益制造的咨詢思路,如果想要提高某方面的績效,那么首先需要定義和測量當(dāng)前的績效水平。無疑,航班準(zhǔn)點率是衡量航空公司準(zhǔn)時交付服務(wù)的最有效KPI指標(biāo)。美國一家追蹤實時和歷史航班信息的機構(gòu)FlightStats網(wǎng)站公布的世界主要航空公司航班準(zhǔn)點率調(diào)查結(jié)果顯示,2009年全球航空業(yè)航班的平均準(zhǔn)點率為78.31%,其中日本航空公司(Japan Airlines International Co., Ltd.,簡稱“日航”)的準(zhǔn)點到達率為90.95%,位居全球之首。根據(jù)目前該網(wǎng)站公布的2010年5月15日到7月15日這兩個月各航空公司的準(zhǔn)點率比較來看,中國主要航空公司的航班準(zhǔn)點率都在60%至70%之間。反觀其他主要國際航空公司,日本航空公司在這兩個月的航班準(zhǔn)點率達到了88%,美國西南航空達到了80%,澳大利亞航空達到了79%。
由此看出,中國航空公司的績效需提升50%左右才能達到目前日本航空公司的水平。雖然國內(nèi)各航空公司宣稱延誤不是他們的原因造成的,是天氣等客觀因素所致,但以上數(shù)據(jù)顯然推翻了他們的觀點,
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《從精益制造到精益服務(wù)》(http://m.msguai.com)。與制造業(yè)的全球化相比,服務(wù)業(yè)的全球化顯得要遲緩得多,國內(nèi)的服務(wù)業(yè)還沒有明顯感受到競爭的壓力,對于制造業(yè)來說,價格、質(zhì)量和時間是必須滿足客戶要求的三項基本要素:在需要的時間交付客戶所需要(恰當(dāng)?shù)某杀竞唾|(zhì)量)的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)業(yè)能做到這一點的企業(yè)非常之少,要不就是價格過高,超出客戶能承受的成本,如移動、電信和能源;要不就是質(zhì)量不佳,如自來水公司、電力公司、出租車公司等;要不就是時間上無法滿足,如航空公司、銀行、保險公司等。對于制造業(yè)來說,精益制造正在或已經(jīng)成為一項必須實踐的管理思想和原則,這個趨勢也正在向服務(wù)業(yè)進行傳遞,精益服務(wù)必將成為服務(wù)企業(yè)的一項核心競爭優(yōu)勢。很遺憾,國內(nèi)還沒有一家航空公司努力把航班準(zhǔn)點率當(dāng)做他們的競爭優(yōu)勢來對待,定期公布他們的航班準(zhǔn)點率,做出服務(wù)承諾,完善自身的計劃調(diào)度體系。雖然今年全國民航業(yè)累計實現(xiàn)利潤91.6億元,為歷史同期新高,其中7月份盈利達20.6億元,刷新民航單月盈利最高紀錄。與此同時,7月的全行業(yè)航班正常率創(chuàng)下今年新低,盈利最高的航空公司航班準(zhǔn)點率也最低。
但這種情況能夠持續(xù)多久呢?隨著客戶投訴的急劇上升,隨著高鐵替代產(chǎn)品的出現(xiàn),市場環(huán)境終將改變,就像當(dāng)年的制造業(yè),從賣方市場到買方市場,只有那些越早關(guān)注客戶價值、越早關(guān)注長期目標(biāo),越早實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的企業(yè)才能走得越遠!