服務(wù)，被藥店經(jīng)營(yíng)者提了很多年，但是卻一直沒(méi)有切實(shí)的落地實(shí)施，
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，撥動(dòng)心弦才是歌！
。最直接的原因是，藥店服務(wù)沒(méi)有形成一個(gè)系統(tǒng)的盈利模式，充其量可以稱(chēng)之為藥店服務(wù)，離藥店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還差距甚遠(yuǎn)。首先，讓我們來(lái)看看堪稱(chēng)中國(guó)第一大店的某著名連鎖公司總店的服務(wù)吧。
我們于2006年及2007年兩次，考察了該店，其作為中國(guó)藥店的領(lǐng)軍地位，服務(wù)也應(yīng)該是很卓越的�；蛘哒f(shuō)該店能代表中國(guó)藥店的服務(wù)水平和基準(zhǔn)。
該店的營(yíng)業(yè)面積很大，兩層樓都是客流接踵。樓上的收銀臺(tái)及樓下的三個(gè)收銀島前，締結(jié)的顧客都排隊(duì)等候。
該店在門(mén)外為顧客提供了休息的桌椅，兩排帶遮陽(yáng)傘的桌子上各有一副象棋，店內(nèi)有免費(fèi)的降暑的中藥飲，雨季還有抵押式雨傘，周末的時(shí)候店外有搭臺(tái)科普、小節(jié)目等，會(huì)在這個(gè)過(guò)程中給消費(fèi)者發(fā)放一些小禮品，主要的目的是發(fā)展會(huì)員。
除此之外與其他的藥店一樣，有具體的會(huì)員優(yōu)惠日。
或許該藥店的服務(wù)舉措并不代表其他的特色藥店，我們走訪了北京、上海、廣州、長(zhǎng)沙、杭州等城市藥店，各店的服務(wù)大同小異。
顧客服務(wù)，越來(lái)越成為藥店經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要課題，更有待于進(jìn)一步的提升。
對(duì)于中國(guó)藥店的服務(wù)水平及現(xiàn)狀，我們?cè)僖郧拔牡男」适聛?lái)舉例：
【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思考三】同樣是500元，憑什么選購(gòu)你的？
前文小故事說(shuō)一瓶水的價(jià)值�，F(xiàn)在新的問(wèn)題來(lái)了。在沙漠里賣(mài)礦泉水，價(jià)值可立增到500元。眾多商家都知道這一消息后，沙漠里突然多了很多標(biāo)價(jià)為500元的礦泉水，
管理資料
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，撥動(dòng)心弦才是歌！》(http://m.msguai.com)。那么，旅行者選購(gòu)誰(shuí)的礦泉水？憑什么？
有的人說(shuō)了，買(mǎi)我的礦泉水吧，我可以贈(zèng)送你一把遮陽(yáng)傘。賣(mài)水者A說(shuō)，有了這把遮陽(yáng)傘，你就可以在沙漠行走時(shí)減少水分蒸發(fā)，有利于你走出沙漠。賣(mài)水者B一聽(tīng)，也趕忙說(shuō)，我也有贈(zèng)品，我送你厚底鞋，可以讓你的足底與燙人的沙子隔絕開(kāi)來(lái)，更能減少水分蒸發(fā)。
于是大家就圍繞著熱、水分等大搞贈(zèng)送，究竟旅行者會(huì)選購(gòu)誰(shuí)的礦泉水呢？
由這個(gè)小故事引發(fā)了我們的深層思考：
如果你賣(mài)水的時(shí)候給顧客贈(zèng)送一件毛衣的話(huà)，能不能把水賣(mài)出去？這個(gè)思考的核心來(lái)自于，“有效的服務(wù)一定要貼近顧客需求”。
反觀以上舉例的大店服務(wù)，顧客幾站地趕到那家大店，就是為了喝一口免費(fèi)的中藥飲嗎？就是為了看一盤(pán)象棋賽嗎？還是只沖著周末的小扇子、油筆等小禮品？
我們觀察到：進(jìn)店的顧客與締結(jié)出店的顧客中，幾乎沒(méi)有人去接杯中藥飲，也很少有真正的消費(fèi)者去看下象棋的。
更多的服務(wù)享受者，是那些廠家的促銷(xiāo)員及門(mén)前閑逛的人。我們說(shuō)，該店的服務(wù)如同虛設(shè)，這一點(diǎn)是不為過(guò)之的評(píng)價(jià)。
可以想像的是，如果藥店的服務(wù)項(xiàng)目是想當(dāng)然的點(diǎn)子，看起來(lái)蠻不錯(cuò)的，象個(gè)大店樣，那么我們不得不說(shuō)，這種服務(wù)是永遠(yuǎn)也不能提升藥店經(jīng)營(yíng)的。
服務(wù)，只有打動(dòng)消費(fèi)者，切實(shí)的貼近顧客需求，才會(huì)產(chǎn)生巨大的魅力及作用。我們已經(jīng)討論過(guò)顧客需求是治療而非藥品。
所以，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)也應(yīng)該是針對(duì)“治病”這一顧客需求的。只有對(duì)準(zhǔn)了顧客需求，藥店服務(wù)才能被顧客廣大為接受并鍥而不舍。同時(shí)也正是因?yàn)榭腿旱牟浑x不棄，才能為藥店帶來(lái)穩(wěn)步上升的利潤(rùn)，而逐漸擺脫價(jià)格戰(zhàn)的紛爭(zhēng)。
歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，聯(lián)系電話(huà)：13940828283，電子郵件：niuxuefeng@niucelue.com