耐消品的銷售是一件磨人的事情，

顧客拒絕使絆子 促成交易下套子

。顧客從逛店到最終購買往往要折騰三五個(gè)來回。個(gè)中原因一是耐消品單品金額高，怕買貴了，二是耐消品有一定的技術(shù)含量，怕買錯(cuò)了。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電動(dòng)車等耐消品消費(fèi)者購物，第一次來門店就購買的顧客不到20%，也就是說，80%以上的顧客需要要反復(fù)復(fù)仔細(xì)權(quán)衡才能痛下決心掏腰包。

    顧客購買會(huì)給出購買信號(hào)，顧客不買也會(huì)發(fā)出不買信號(hào)。比如，馬上購買的顧客會(huì)與導(dǎo)購員討價(jià)還價(jià)，不想購買的顧客只關(guān)心產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，不追問銷售底價(jià)。善于從顧客的言談舉止的蛛絲馬跡中判斷出顧客馬上購買或是拖延購買或者拒絕購買，考慮著一個(gè)導(dǎo)購員技能的高低。

    第一節(jié)　識(shí)別顧客購買的信號(hào)

    當(dāng)導(dǎo)購員向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重要利益點(diǎn)，或者圓滿回答了顧客的一個(gè)異議，顧客會(huì)發(fā)出不同的信號(hào)。這些信號(hào)有語言信號(hào)和表情信號(hào)。導(dǎo)購員要像十字路口的駕駛員那樣，先識(shí)別一下不同的信號(hào)，再進(jìn)行有針對(duì)性的處理。

    在此，如果顧客發(fā)出的是拒絕信號(hào)，我們用紅燈表示。如果顧客發(fā)出的是購買信號(hào)，我們用綠燈表示。如果顧客猶豫不定，我們用黃燈表示。見下表。

    信號(hào)燈 語言信號(hào) 表情信號(hào)

    紅燈 你們這個(gè)牌子沒有聽說過，還這么貴！

    你吹得天花亂墜，產(chǎn)品哪有那么好 冷漠懷疑、眉頭緊鎖

    對(duì)產(chǎn)品不屑一顧

    綠燈 你說得有道理……

    你們的售后服務(wù)怎樣？

    最低多少錢吧？

    你真是個(gè)好售貨員 頻頻點(diǎn)頭

    緊鎖的雙眉分開上揚(yáng)

    突然放開交叉抱在胸前的手

    黃燈 我要和家人商量商量

    這款產(chǎn)品適合我嗎？

    我要考慮，考慮 咬牙沉思或者托腮沉思

    抓頭發(fā)、舔嘴唇、坐立不安開始和同伴商量

    第二節(jié)　不同的信號(hào)　不同的處理

    導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品過程中捕捉到顧客的語言或者表情信號(hào)，要在腦海里立即予以分類，以便采取下一步的行動(dòng)。像駕駛員那樣既不要在顧客拒絕時(shí)闖紅燈，也不要在顧客示好時(shí)坐失良機(jī)。遇到磨磨蹭蹭不知所以的顧客耍些小手段“下個(gè)套子”也是必要的。

    1、遇到紅燈　繼續(xù)介紹

    如果顧客發(fā)出的是拒絕信號(hào)，導(dǎo)購員就要繼續(xù)向顧客介紹產(chǎn)品的重要利益，或者繼續(xù)回答顧客的異議，直到顧客會(huì)散發(fā)出購買的信號(hào)解決客戶的疑問，

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《顧客拒絕使絆子 促成交易下套子》(http://m.msguai.com)。

    面對(duì)顧客的拒絕，一些企業(yè)的培訓(xùn)教材甚至這樣要求導(dǎo)購員：

    1. 若確認(rèn)客戶無意購買，應(yīng)感謝其咨詢。

    2. 不要糾纏客戶。

    3. 以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光顧。

    4. 目送客戶離開。

    筆者認(rèn)為這種好好先生的做法是要不得的。大家知道，到了2008年，全球的消費(fèi)環(huán)境都發(fā)生了翻天覆地的變化。當(dāng)今金融風(fēng)暴肆虐，顧客需求減少，賣場(chǎng)越開越多，客流量越來越少，產(chǎn)品堆積如山，競(jìng)爭(zhēng)你死我活，如果我們還像從前那樣溫文爾雅地使用傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段銷售，效果可想而知。在這里有必要給大家推薦幾種看起來很庸俗的策略。

    【實(shí)用高招：拒絕處理技巧策略】

    ①挽回

    對(duì)于不買的顧客，導(dǎo)購員要詢問顧客為什么不買？比如：

    技巧1：

    “這位女士，請(qǐng)你先別急著走，好嗎？請(qǐng)問是不是我們這幾款車，你都不喜歡，你真正想找的是什么樣風(fēng)格或者什么用途的電動(dòng)車？我?guī)湍阏乙徽摇！?/p>

    技巧2：

    “這位小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以你沒有興趣繼續(xù)看下去。我再重新幫你找一下適合你的產(chǎn)品，好嗎？謝謝你，請(qǐng)問……（重新了解顧客需求意圖）”

    技巧3：

    “這位女士，能不能請(qǐng)你留一下步，我想請(qǐng)你幫個(gè)忙。我剛做這一行，麻煩你告訴我您為什么不買？這樣也方便我改進(jìn)工作，真的非常感謝你，是不是……”

    對(duì)于提高導(dǎo)購技能來說，弄清楚顧客不買的真實(shí)原因，也許比銷售出一件產(chǎn)品更有價(jià)值。顧客購買也許只有一個(gè)理由，顧客不買會(huì)有各種各樣的原因。比如，心理不著急，老產(chǎn)品湊湊和和還能用。產(chǎn)品不了解，貨比三家先弄個(gè)水落石出再出手。自己不當(dāng)家，需要民主表決最好家人都同意。價(jià)格不便宜，等待商家打折再送禮。腰包不富裕，最近手頭拮據(jù)有心買貨無力付錢。

    ②跟蹤

    面對(duì)拒絕購買的顧客，導(dǎo)購員一定要爭(zhēng)取留下他們的聯(lián)系方式，（索取顧客電話號(hào)碼的6種方式，詳見第九章《顧客當(dāng)時(shí)不購買 留下電話再銷售》），以便后期進(jìn)行跟蹤拜訪。如果不能拿到顧客的電話號(hào)碼，至少把店面的名片或者產(chǎn)品資料遞給他，以企顧客主動(dòng)打電話進(jìn)一步咨詢。同時(shí)，導(dǎo)購員要在這個(gè)階段判斷并記錄下顧客顧客的性格類型，心儀的花色品種，以便在下次溝通中，與顧客一見如故。