經(jīng)過14年的發(fā)展，騰訊已經(jīng)成為一家市值居國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)首位、員工2萬余人的大公司，如何防范組織僵化、創(chuàng)新式微？騰訊意圖通過向生物型組織的完美進(jìn)化，保持創(chuàng)新的活力和靈動性，
騰訊：“創(chuàng)新不是原因而是結(jié)果，不是源頭而是產(chǎn)物”
。“現(xiàn)在是最困難的階段，是一道坎兒。”騰訊首席技術(shù)官張志東在談及騰訊發(fā)展階段的時候這樣說道。與此形成鮮明對比的，是騰訊在2011年的亮眼財報：全年總收入為284.961億人民幣，同比增長45%。 互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)收入、移動及電信增值服務(wù)收入和網(wǎng)絡(luò)廣告收入分別同比增長48.8%、20.4%和45.2%�！拔⑿拧弊�2011年1月推出后，到今年3月用戶數(shù)已經(jīng)過億；在蘋果的APP Store上架僅僅一年半，便成為第二大最受歡迎的應(yīng)用，僅次于騰訊QQ。
作為騰訊的創(chuàng)始人之一，回顧公司的發(fā)展歷程，張志東說：“騰訊是比較幸運(yùn)的”。騰訊公司于1998年11月成立，當(dāng)時只是一家只有幾個人的小公司。憑借著開發(fā)出適合中國用戶的即時通訊（IM）產(chǎn)品OICQ（2000年改稱騰訊QQ），贏得了最初的用戶市場�！昂蜕弦惠叺钠髽I(yè)家相比，我們這代人的時機(jī)是比較好的。當(dāng)年選擇互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)算是誤打誤撞，騰訊成立時全國的網(wǎng)民只有幾十萬，現(xiàn)在有近5億，真是不可想象�！� 張志東歷數(shù)了騰訊發(fā)展的三個階段：1998~2004這六年是第一次創(chuàng)業(yè)，是求生存的階段，當(dāng)時正是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)界的“叢林時代”，各個公司都在搏殺中劃地為營，騰訊在2004年上市，在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟；2004~2010年的第二個六年是求發(fā)展的階段，這時公司有了一定能力和規(guī)模，能夠?qū)Ξa(chǎn)業(yè)進(jìn)行布局；2010年開始的第三階段是比較困難的階段，如何在較大的量下面，讓兩萬余名員工保持小公司的精神，不懈怠、對用戶需求敏感、有熱情，成為一個能夠自我驅(qū)動的創(chuàng)新組織，是擺在騰訊面前的一道難解的命題。
騰訊的核心資產(chǎn)——逾7億的客戶端，一直令業(yè)內(nèi)艷羨不已卻又難以望其項背，但馬化騰卻說：“騰訊沒有一天可以高枕無憂�！苯�(jīng)過一次次技術(shù)創(chuàng)新，用戶的需求在不斷變化。張志東認(rèn)為，騰訊是一個服務(wù)提供者，是通過互聯(lián)網(wǎng)的形態(tài)交付的服務(wù)業(yè)企業(yè)。服務(wù)業(yè)需要無所不在的創(chuàng)新，因為用戶對服務(wù)的體驗要求是無止境的。如果不能密切的跟蹤用戶的變化，
不斷進(jìn)行微創(chuàng)新和突破型創(chuàng)新，那么必然會造成用戶和競爭優(yōu)勢的流失。因此，騰訊從開創(chuàng)至今，一直以用戶價值為依歸，前瞻布局、推陳出新。QQ自1999年推出后，在十幾年中頻繁推出新版本，增加新的服務(wù)和功能。曾有網(wǎng)友發(fā)帖盤點了QQ登陸界面在歷年來每一個版本的變化；世界杯、奧運(yùn)會、香港回歸紀(jì)念版等等，產(chǎn)品細(xì)節(jié)的微小變化在不經(jīng)意間承載了一代QQ用戶的時代記憶。在“QQ十二年：網(wǎng)友票選重大創(chuàng)新Top10”榜單上，排在前三位的創(chuàng)新分別為QQ2000C開啟的多人聊天服務(wù)、聊天截屏和遠(yuǎn)程協(xié)助。
“用戶反饋——改進(jìn)——再反饋——再改進(jìn)”的過程每一天都在各條產(chǎn)品線當(dāng)中反復(fù)上演，
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《騰訊：“創(chuàng)新不是原因而是結(jié)果，不是源頭而是產(chǎn)物”》(http://m.msguai.com)。不同于傳統(tǒng)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊和用戶感受的交互是非�？斓�，新的產(chǎn)品或功能甫一應(yīng)用，用戶如果不喜歡，馬上就會“把你罵得狗血淋頭”。通過用戶的點擊、在博客、微博、微信等平臺上的抱怨等等，可以迅速捕捉到用戶的反饋。騰訊形成了“10/100/1000法則”，即產(chǎn)品經(jīng)理每個月必須做10個用戶調(diào)查，關(guān)注100個用戶博客，收集反饋1,000個用戶體驗。馬化騰說這個方法“有些笨，但管用” 。張志東提到，在微信之前，先后有幾個團(tuán)隊都在研發(fā)手機(jī)通訊軟件，每個團(tuán)隊基于不同
的設(shè)計理念和實現(xiàn)方式。這是騰訊研發(fā)團(tuán)隊常見的情況。馬化騰說：“在創(chuàng)新面前，我們要允許適度的浪費(fèi)，因為沒有競爭就意味著創(chuàng)新的死亡�！蹦承╊I(lǐng)域在早期探索階段，存在不同路徑和演進(jìn)方向，需要同時有兩至三個團(tuán)隊推進(jìn)。公司機(jī)制上允許這樣的“浪費(fèi)”，通過這樣的“內(nèi)部試錯”，才會增加成功的機(jī)會。當(dāng)研發(fā)進(jìn)行到一定階段，路徑更為清晰后，團(tuán)隊之間也會進(jìn)行調(diào)整和合并。
捕捉到用戶反饋之后，研發(fā)團(tuán)隊采取的原則是“小步快跑、快速迭代”，可以先以一個不太完美的形態(tài)給出回應(yīng)，但是要盡可能的快，先在少量用戶群中去測試效果，如果用戶不喜歡，馬上回爐繼續(xù)修正，如果用戶喜歡，可以繼續(xù)沿著這個方向擴(kuò)大驗證、繼續(xù)完善。馬化騰指出，這種方法的關(guān)鍵在于堅持，因為每一次的產(chǎn)品更新都不是完美的，但是如果每天能夠堅持發(fā)現(xiàn)、修正一兩個問題，堅持一年的時間，產(chǎn)品的形態(tài)就會日臻成熟。對于做服務(wù)
的來說，很多功夫都是花在后臺的，截至2011年9月30日，騰訊QQ最高同時在線用戶人數(shù)達(dá)到1.454億。這對于服務(wù)的效率、可靠性都提出更高的要求。張志東認(rèn)為，最好的產(chǎn)品，便是讓用戶忘記技術(shù)的存在。
面對用戶反饋來的五花八門、千差萬別的意見，產(chǎn)品和研發(fā)團(tuán)隊如何對其進(jìn)行篩選，如何確定次序和節(jié)奏？張志東坦言：“目前還沒有完美的放之四海而皆準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，仍在探索之中”。
在具體操作中，每個產(chǎn)品團(tuán)隊都有自身的經(jīng)驗、風(fēng)格和對用戶的敏感度，反應(yīng)機(jī)制也不盡相同。但從用戶反饋的終端來倒推，好的產(chǎn)品團(tuán)隊往往具備多年的經(jīng)驗，并且對用戶的需求變化非常敏感，和用戶的互動中非常用心。比如微信團(tuán)隊，之前是做QQ郵箱的，在進(jìn)入微信這一手機(jī)應(yīng)用之后，團(tuán)隊成員之前在用戶體驗方面的很多經(jīng)驗都有助于他們對新產(chǎn)品的用戶需求的把握。
在產(chǎn)品研發(fā)的過程中，競爭是不可避免的。要避免這種生態(tài)的惡化，必須要有良性的創(chuàng)新氛圍和組織形態(tài)。從騰訊的發(fā)展歷史來看，以用戶需求為中心的嘗試探索一直都在發(fā)生，這已經(jīng)成為了騰訊的文化基因。團(tuán)隊在競爭的同時，也保持著“兄弟”情誼。張志東給出一個比喻，平行的產(chǎn)品線就像是走迷宮，只是左邊和右邊路徑的不同，最終的目標(biāo)是一致的。盡管都想要出成績，團(tuán)隊之間也不會互相打壓，而是求同存異，尋找最優(yōu)的解決方案。