近期，參加某公司組織的培訓(xùn)會(huì)，會(huì)場(chǎng)上培訓(xùn)師多次向?qū)W員提問：顧客是什么？客戶是什么？學(xué)員齊聲答道：顧客是上帝！客戶是上帝！培訓(xùn)師面露笑容，點(diǎn)頭肯定，
待客戶應(yīng)如養(yǎng)兒女
。會(huì)后，與學(xué)員交流，我問學(xué)員，您說對(duì)待顧客或者是客戶要向?qū)Υ系垡粯�，具體的來講，應(yīng)該采取什么行動(dòng)呢？學(xué)員啞然。“顧客是上帝（customer first）”這一營銷理念的產(chǎn)生最早可以追溯到十九世紀(jì)中期，由馬歇爾.菲爾德百貨公司率先提出�，F(xiàn)如今“顧客是上帝”“客戶是上帝”的口號(hào)隨處可見。尊重顧客、滿足需求、注重顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，將顧客、客戶抬到一個(gè)較高的位置，一切營銷工作以顧客、客戶為中心，體現(xiàn)其重要地位是毋庸置疑的，對(duì)待顧客要像對(duì)待上帝一般，這樣的營銷觀念本身也是沒有問題的，值得思考的是，中西方對(duì)“上帝”的理解是不同的，理解的不同也注定了行動(dòng)上的差異。眾多營銷人士苦苦思索如何將對(duì)顧客思想上的重視轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)，可是一直難有有效的動(dòng)作。在思想與行動(dòng)難以達(dá)成統(tǒng)一的尷尬局面下，筆者認(rèn)為有必要再去思考顧客或客戶到底是什么的問題？顧客和客戶位置的確定要考慮國情并充分考慮當(dāng)前的營銷環(huán)境，這樣才能達(dá)到理念與行動(dòng)的高度統(tǒng)一。
轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維觀念，待顧客或客戶更應(yīng)如養(yǎng)兒女。
上帝論的產(chǎn)生是多年?duì)I銷機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的功勞，很多營銷人將此視為真理，張口閉口把上帝搬出來�？墒潜姸嗟臓I銷人員發(fā)現(xiàn)，心里時(shí)時(shí)把顧客或客戶當(dāng)上帝，但是就是找不到如何讓上帝滿意的招術(shù)，有時(shí)還會(huì)惹上帝發(fā)怒。于是有人在思索，到底怎么做才能讓顧客、客戶滿意呢？難道顧客或客戶就不應(yīng)該是上帝嗎？尋找不到答案，于是有營銷人提出“視顧客為父母”“視客戶為父母”，從看不見摸不著的“上帝”一下到了身邊可以朝夕相處的“父母”，觀念的提出為服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變起了推動(dòng)作用，是一次進(jìn)步的理念提升，
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《待客戶應(yīng)如養(yǎng)兒女》(http://m.msguai.com)。但是也出現(xiàn)了很多不足。試想一下，現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的父母地位如何呢？眾多兒女又是如何對(duì)待父母的呢？不時(shí)有媒體曝出，父母與兒女因?yàn)槊吭聨装僭狆B(yǎng)費(fèi)對(duì)簿公堂、因?yàn)橐惶幏慨a(chǎn)最終鬧得解除父子、母女關(guān)系，在敬（養(yǎng)）老院的門口想必也是很難見到兒女興沖沖見父母的情景，更有逆子對(duì)父母施以拳腳棍棒舉起利刃。如果真是以這個(gè)觀念待顧客或客戶，身為“父母”的顧客或客戶未必會(huì)高興。究竟應(yīng)該怎樣待顧客、客戶呢？筆者認(rèn)為待顧客或客戶應(yīng)如養(yǎng)兒女，咋一聽，好像不順耳，但這樣才是符合中國特色的營銷思維，若將養(yǎng)兒女之法若應(yīng)用到營銷實(shí)踐中，也會(huì)收獲意想不到的效果。重視形式上關(guān)系的建立，更需重視關(guān)系基礎(chǔ)之上的行動(dòng)。
現(xiàn)實(shí)中隨處可以看到父母對(duì)子女愛的流露，從嗷嗷待哺到蹣跚學(xué)步再到步入學(xué)校大門，成家立業(yè)，對(duì)起居、飲食、學(xué)習(xí)、出行都想在心中。父母傾注了很多無私的愛。父母與子女關(guān)系的建立是以血緣關(guān)系為基礎(chǔ)的，父母哺育兒女，兒女孝敬父母，形成了一個(gè)親情鏈。而企業(yè)間或企業(yè)與個(gè)人間的合作關(guān)系或買賣關(guān)系往往不能以血緣關(guān)系為基礎(chǔ)建立，而需要以利益價(jià)值為紐帶銜接兩端。親情鏈與價(jià)值鏈不是相互獨(dú)立的，某些鏈條也是相通的。在實(shí)際中，合作企業(yè)雙方，下游企業(yè)作為上游企業(yè)的顧客，雙方更多是建立了買賣關(guān)系， 某些上游企業(yè)視下游企業(yè)為下級(jí)，必是政策嚴(yán)控，列出了一系列的限制措施，下游企業(yè)稍有不從，就會(huì)克扣推廣費(fèi)用，并以取消代理權(quán)相威脅，更有甚者，除了壓貨催款，別無他事，對(duì)下游企業(yè)內(nèi)部情況毫無知情。針對(duì)這些企業(yè)有必要在價(jià)值鏈的基礎(chǔ)之上導(dǎo)入親情鏈，給予大愛，攜手同行，共同為一個(gè)目標(biāo)奮斗。
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，經(jīng)常會(huì)見到一些企業(yè)口中高喊“顧客是上帝”“客戶是上帝”，而卻做了一些對(duì)不住上帝的事情，被“上帝”發(fā)現(xiàn)之后，于是一次次的懺悔與解釋求得諒解，漸漸的懺悔與解釋已經(jīng)成了某些企業(yè)的家常便飯，已經(jīng)陷入了犯錯(cuò)與懺悔的怪圈中，惹的上帝頗為不滿。若要得到顧客的肯定，不妨轉(zhuǎn)變觀念視顧客為兒女，并將養(yǎng)兒育女的行動(dòng)付諸實(shí)施。