申通快遞社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

　　又是一年在申通快遞的日子，我這次寒假社會(huì)實(shí)踐仍然是申通快遞，這已不僅僅是一個(gè)任務(wù)，雖然每年工作的內(nèi)容基本都是相似的，但是每年的心情卻還是不同的。一下就是我這個(gè)寒假的社會(huì)實(shí)踐報(bào)告：

　　首先在一個(gè)公司打工就必須先了解這個(gè)公司的歷史。據(jù)我了解申通快遞品牌初創(chuàng)于1993年，公司致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來(lái)推動(dòng)中國(guó)物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的民營(yíng)快遞企業(yè)之一 。

　　進(jìn)入21世紀(jì)之后，隨著中國(guó)快遞市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，申通快遞的網(wǎng)絡(luò)廣度和深度進(jìn)一步加強(qiáng)，基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)地市縣級(jí)以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)了派送無(wú)盲區(qū)。

　　既然是社會(huì)實(shí)踐，實(shí)踐便是一個(gè)重點(diǎn)，實(shí)踐，就是把所學(xué)的理論知識(shí)，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ).通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。而且在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來(lái)越多的機(jī)會(huì)的同時(shí)，也有了更多的挑戰(zhàn)。

　　進(jìn)入社會(huì)這個(gè)大熔爐里我們才認(rèn)識(shí)到了自己的無(wú)知。從課本上學(xué)習(xí)到的知識(shí)只是一小部分，我們需要的更多是能力的提升。此次寒假社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，我在申通物流公司實(shí)習(xí)了一段時(shí)間，我有幸能夠了解更多關(guān)于物流領(lǐng)域的知識(shí)，進(jìn)一步拓寬我的視野。

　　接下來(lái)讓我詳細(xì)的形容一下我的工作內(nèi)容：

　　一、處理問(wèn)題件

　　一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出申通快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回..出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。

　　作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提快件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提快件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門(mén)的地方，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)留言系統(tǒng)將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒(méi)少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)留言系統(tǒng)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇退回或者轉(zhuǎn)郵政。

　　二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

　　申通其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí) 經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后，客服人員將巴槍

　　數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。收件人也可以在網(wǎng)上自己查詢。

　　三、 接電話，服務(wù)客戶

　　有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問(wèn)一些情況，例如申通快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，申通能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn)。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收--對(duì)于這類問(wèn)題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語(yǔ)，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來(lái)催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái)，所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。

　　最后，對(duì)于短暫的寒假社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)我覺(jué)得自己完成的基本令人滿意，自己有這方面的能力與素質(zhì)，上手很快業(yè)務(wù)技能方面可能有所欠缺，但虛心學(xué)習(xí)的我，可以慢慢積累。對(duì)于申通快速遞物流方面我在這些天的工作中認(rèn)為其中也有一些問(wèn)題，這些問(wèn)題，影響著速遞物流的發(fā)展，為改善我公司的物業(yè)管理狀況，樹(shù)立公司物業(yè)管理品牌，不妨采取以下措施，以促進(jìn)企業(yè)快速、健康發(fā)展。

　　1、明晰權(quán)力和責(zé)任。長(zhǎng)遠(yuǎn)物流欲走品牌之路，就必須走獨(dú)立發(fā)展之路，明確與總公司之間的關(guān)系，分清責(zé)任界限，享受獨(dú)立開(kāi)展各項(xiàng)工作的權(quán)利，承擔(dān)其作為物流管理企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。另外，各物業(yè)處也應(yīng)加強(qiáng)自身的管理，合理劃分部門(mén)，科學(xué)安排崗位，規(guī)范各部門(mén)的職責(zé)，做到“人人有事關(guān)，事事有人關(guān)”理順物流管理流程，明確各部門(mén)員工的職責(zé)與權(quán)利。

　　2、改善物流管理環(huán)境。改善管理環(huán)境，就要理順各方面的關(guān)系，使得各部門(mén)可以協(xié)調(diào)配合。減少在不必要的環(huán)節(jié)上的開(kāi)支，用于改善設(shè)備、設(shè)施。

　　3、提高員工素質(zhì)。只有提高員工整體素質(zhì)，才能形成優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，才能打造成功的企業(yè)，才可以樹(shù)立海納物業(yè)品牌。提高員工素質(zhì)可以從以下幾個(gè)方面入手，一方面，內(nèi)部培訓(xùn)。經(jīng)常開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)，整體提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)；另一方面，就是從優(yōu)秀的物業(yè)公司，請(qǐng)專業(yè)知識(shí)淵博，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專家，進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)；最后，引進(jìn)人才。企業(yè)應(yīng)引進(jìn)部分專業(yè)知識(shí)豐富的優(yōu)秀人才，以補(bǔ)充新鮮血液，提高企業(yè)的活力和創(chuàng)新力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和品牌的樹(shù)立。

　　4、建立、健全規(guī)章、制度。一個(gè)成功的企業(yè)一定要有一套科學(xué)、合理、適合本企業(yè)特點(diǎn)的規(guī)章、制度，來(lái)規(guī)范員工的行為。要樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)物流品牌，必須要健全規(guī)章、制度作為保障。這包括制訂質(zhì)量保證制度、收費(fèi)管理制度、財(cái)務(wù)制度、崗位考核制度等一整套必備的制度，還包括物流管理服務(wù)工作流程、投訴受理程序、報(bào)修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規(guī)范。只有健全這些規(guī)章、制度，并積極落實(shí)，才能打造一個(gè)成功的企業(yè)，才能樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)物流品牌。

　　5、良好的心態(tài)是邁向成功的第一步。我想誰(shuí)都不會(huì)否認(rèn)一個(gè)良好的心態(tài)對(duì)于一個(gè)人一生的重要性，經(jīng)歷過(guò)快件查詢工作的我更是對(duì)此深信不疑，“覺(jué)得郵件有問(wèn)題了，客戶才會(huì)來(lái)查�！逼髽I(yè)導(dǎo)師經(jīng)常這樣說(shuō)，是的，我們接到的大多是有問(wèn)題的郵件，不是丟了就是遲遲沒(méi)有投遞到收件人手中，經(jīng)常受到客戶的投訴，但初入職場(chǎng)的我們卻不是那么容易接受的，甚至被客戶罵哭，不但沒(méi)有給客戶解決問(wèn)題，也嚴(yán)重影響了自身的工作情緒，所以一個(gè)良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。

　　6、建立企業(yè)文化。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)特性決定了必須從文化層面上去提高員工素質(zhì)，只有建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)文化，從文化的高度和層面來(lái)突出企業(yè)價(jià)值觀，以此規(guī)范員工的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。這樣才能促進(jìn)企業(yè)的正常運(yùn)行、高速發(fā)展。

[關(guān)于寒假物流的社會(huì)實(shí)踐報(bào)告]