往前退兩天,是實習(xí)的第一天,第一次正式的接觸五星級酒店,感覺很新奇,一切都好有趣。開始期待所謂的高級服務(wù)會是什么樣,是否是和老師講的那樣,給予顧客最高級別的禮遇;開始期待正式進(jìn)入工作環(huán)境會面臨什么樣的困難,是否真的是現(xiàn)實社會比校園里冷酷的多,自己是否會手足無措呢;也在期待,第一次穿上制服正裝皮鞋走上工作崗位,會是怎樣的心態(tài)。嗯,一切答案,都會在隨后的日子里揭曉。
我進(jìn)的是禮賓部,這里的人都很和藹,也許是因為從事的是酒店服務(wù)第一戰(zhàn)線上的服務(wù)吧。這么說是因為,客人來到酒店,第一眼看到的人,一定是我們。按說這樣的崗位,還是挺有壓力的呀,事物第一印象對別人的影響有多重要,任何人都明白的吧。
禮賓部的崗位包括門童,行李員,詢問處。門童的工作是幫客人開車門關(guān)車門,幫出行的客人找到出租車,將客人引進(jìn)大堂;行李員的工作是帶著行李較多的客人,到前臺辦理入住程序,然后將行李待到客房;詢問處工作好像是對大堂里電腦等設(shè)施的管理,以及收發(fā)各種信件。由于我初來,做的是門童的工作,對其他崗位不太了解。有兩項工作是所有禮賓部人要做的,一是按時提醒車隊為安排好的客人行程派車,另一個是為酒店各個地方發(fā)放報紙包裹。
第一天學(xué)習(xí)主要是看理論知識了,關(guān)于喜來登的酒店常識,以及禮賓部的具體工作細(xì)則要求,東西挺正規(guī),只可惜我們是實習(xí)生,沒法接受酒店系統(tǒng)的培訓(xùn)。不虧是喜達(dá)屋這種國際性的管理集團(tuán),喜來登的各種規(guī)章制度等等,都做的很到位。記性不太好,沒記住太多。呵呵,以后有機會要好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)呢!
私人部分:哈哈,人力資源部的范曾姐姐老漂亮了!工作嚴(yán)謹(jǐn)干練,態(tài)度和藹中透露出嚴(yán)厲!好一個俊麗的女子!喜歡哈!
咱家人都特別的好!第一天去對我態(tài)度都可好了!劉經(jīng)理也很溫和,也許是因為他兒子跟我們差不多大,她對我們這樣的實習(xí)生特別照顧,從不擺架子,好的呀!咱家人的說法是跟葉子學(xué)的,葉子也是實習(xí)生,一年期的,還有一個月結(jié)束。人長得秀氣漂亮~嘿~這部門不錯呀~~
還有Bill和胡哥,都人很好~西蒙態(tài)度也挺好~嗯嗯~看來這個實習(xí)不會太苦哈,。
今天實習(xí)第二天,確實感覺到累了!也許是因為自己新去不久吧,對工作特有熱情,而且覺得工作就該認(rèn)真負(fù)責(zé)。所以咯,對客人很熱情,我覺得是應(yīng)該的,但是虎哥讓我別那么熱情==,西蒙也這么說,大家做久了,都膩了吧。唉,我覺得,所謂的現(xiàn)實社會殘酷,是因為人們在忙碌與虛度中,忘記了自己的責(zé)任和夢想。
因為新奇,工作還很賣勁,搶著為客人開車門,拿行李,呵呵,加上天氣很熱,果然還是中暑了。
聽說我們的實習(xí)是nopay的,郁悶呀,我可是認(rèn)真工作的說,雖然現(xiàn)在沒正式工懂得多,但絕對比他們態(tài)度端正,呵呵。
今天對這個酒店管理的體會是,酒店在人員的管理上,還是應(yīng)該認(rèn)真對待呢。比如工資方面,太低的工資確實會讓員工打不起勁來,誰會為一個有著自己都看不上的投入產(chǎn)出比的工作,感到責(zé)任感和抱有熱情呢?門口保安部的人,除了和門童聊天外,就是偶爾督促下門口停的車輛,還會抱怨自己工資低。這就是第二個方面了,工作中,有一個人對工作態(tài)度不端正,沒興趣,帶動的可是一批人,情緒絕對是會傳染的。酒店的工作氛圍一定要好,我不是指大家彼此間的關(guān)系式否和諧,而是說員工們對于自己工作的認(rèn)可程度,今天大家彼此間聽說了新開會時,領(lǐng)導(dǎo)說要裁員,大家頓時群情激憤,如此低工資的工作,本來就人手不夠,大家忙不過來,還要裁員?確實這樣,大家平時工作時的聊天都是提到,大不了把我抄了唄,我早不想干了。雖然只是口上這么說,他們心里肯定不會這樣坦然,但是,這至少說明了,對于目前的工作,大家做好了被辭掉,離開酒店的準(zhǔn)備。
酒店為客人提供服務(wù)的兩個媒介,一個是硬件,一個就是人,酒店的工作人員。這點往往容易被管理者忽略,尤其在中國這個不重視人性的國度。即使是像喜來登這種由喜達(dá)屋集團(tuán)完善制度體系管理的酒店,其本身并沒有企業(yè)文化所引導(dǎo)的那樣,讓人向往和期待。員工通道的墻上寫著的那些宣傳企業(yè)活力與精神的標(biāo)語,淪為了形勢,相信這是中國大多數(shù)企業(yè)的面對的悲劇。我想,大量的采用實習(xí)生而不是正式員工,加上酒店本身的高人員流動率,使得貫徹企業(yè)文化變的無比艱難。
繼續(xù)上個話題,如果酒店員工真如員工守則上要求的那樣對待客人,加上自己的些許熱情,那是多么完美的一種體驗。事實上卻是,員工們都是帶著怨氣而懈怠的應(yīng)付著工作,有的人真的忙,但忙的不甘心;有的人并不忙,卻感到無比的疲憊。這一切的一切,都要酒店顧客來承擔(dān)損失,他們可是付了那么高的費用來享受傳說中的五星級酒店待遇啊!另一個角度說,為什么員工會這樣?守則寫了員工就會遵守么?員工不是機器,不是靠輸入了指令就會按程序不差錯運轉(zhuǎn)的。員工懈怠工作,大不了被領(lǐng)導(dǎo)辭了,我換工作還不行么?你領(lǐng)導(dǎo)能拿我怎樣?于是領(lǐng)導(dǎo)招來新一批人,還是懈怠工作,再辭了。治標(biāo)不治本吶,現(xiàn)代管理絕不再是制定合理有效的制度體系了,而是如何讓人和看似完美的制度和諧的結(jié)合。
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