實踐—IBM從電子商務布道者成為實踐者之后

　　以“Tel+Web”方式促進業(yè)務的發(fā)展，是IBM從2000年9月開通“中小企業(yè)助跑在線”以來最成功的電子商務實踐之一。

　　近日，IBM工商企業(yè)部大中華區(qū)總經(jīng)理鄭小聰和IBM.com大中華區(qū)總經(jīng)理溫智流一起為記者講述了這條走過了兩年的電子商務路為IBM以及客戶帶來的諸多方便和效益。鄭小聰總經(jīng)理介紹說，經(jīng)過2年的實踐，“中小企業(yè)助跑在線”逐步成熟，并取得了階段性成果�！爸行∑髽I(yè)助跑在線”已經(jīng)為中國4萬多中小企業(yè)客戶，200家方案提供商及800家代理商提供了產(chǎn)品市場信息、個性化解決方案和電子商務培訓等全方位的在線服務，業(yè)已成為IBM與中小企業(yè)的直接溝通平臺。同時，IBM “中小企業(yè)助跑在線”與IBM的呼叫中心（Contact Center）密切配合，利用“電話呼叫中心服務+互聯(lián)網(wǎng)（Tele-Web）”線上線下整合的方式提供給客戶高效、直接的溝通和服務。這種模式也使IBM工商企業(yè)部有效的解決了中小企業(yè)數(shù)量多、分布廣和傳統(tǒng)銷售渠道覆蓋面有限的矛盾，可以利用豐富的在線技術資源更好地服務于客戶。

　　目前，工商企業(yè)部已與90%的客戶通過Tele-Web建立起聯(lián)系，并有30%的銷售機會和10%的銷售額來自于Tele-Web”，鄭小聰以強有力的數(shù)據(jù)表達了對“Tel+Web”服務方式的滿意。

　　以“中小企業(yè)助跑在線”為代表的IBM.com擁有一支由具有產(chǎn)品知識、解決方案知識和行業(yè)知識的資深銷售人員及咨詢?nèi)藛T組成的隊伍。在市場推廣方面，任何對IBM市場推廣信息感興趣的客戶都可以通過撥打熱線電話，詢問和購買推廣活動中涉及的產(chǎn)品和解決方案，對于第一線熱線不能回答的問題，熱線電話人員會將客戶需求根據(jù)推廣活動的安排轉(zhuǎn)給相應的IBM資深銷售團隊，使客戶得到進一步服務。他們能很好地解決來自電話或網(wǎng)絡的客戶詢問。將來，客戶還可以直接在網(wǎng)上與工程師或業(yè)務代表用聊天的方式直接獲得幫助，也可以在線尋價。在售后服務方面，客戶可以在電話上獲得幫助的同時，在工程師的指導下上網(wǎng)下載各種軟件用以升級和維護系統(tǒng)。從而可以為中小企業(yè)客戶提供從信息、咨詢、服務到銷售的一站式客戶服務。IBM.com大中華區(qū)總經(jīng)理溫智流先生表示：“IBM.com提供從信息、咨詢、服務到銷售的一站式客戶服務，讓中小企業(yè)客戶感覺到IBM這個巨人已觸手可及。作為IBM.com的一個頻道，‘中小企業(yè)助跑在線’可以充分利用IBM.com所提供的平臺和手段，更好地發(fā)揮服務作用�！�

　　現(xiàn)在，IBM“中小企業(yè)助跑在線”每月有十幾萬的訪問量，這更加堅定了IBM將此項服務進行到底以及進一步拓展的信心。鄭小聰表示，IBM將和成百上千的合作伙伴一道，通過“中小企業(yè)在線”為中小企業(yè)提供市場信息、IT解決方案、IT培訓等服務，并借此“通道”整合IBM各個部門的資源，為中小企業(yè)信息化提供全面和實用的整體解決方案。

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