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酒店經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)

時間:2024-09-04 16:33:45 資料大全 我要投稿
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酒店經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)

  酒店經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)范文

酒店經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)

  半個月的學(xué)習(xí)課程結(jié)束了!時間緊湊但內(nèi)容也豐富,使我的業(yè)務(wù)技能再一次得到提升,感受頗深的是企業(yè)文化的影響力,

酒店經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)

。一個企業(yè)的發(fā)展離不開企業(yè)文化的支撐,優(yōu)秀的企業(yè)文化能打造一支高素質(zhì)的員工隊伍,優(yōu)秀的企業(yè)文化能培育一批批知識型職工。企業(yè)文化能鼓舞士氣,陶冶情操,培育奉獻精神,從而提升團隊凝聚力。

  企業(yè)的價值觀是一個企業(yè)的靈魂,是衡量內(nèi)力的尺度,它能為企業(yè)建立聲望,創(chuàng)建商譽,樹立品牌。然而真誠、務(wù)實、專業(yè)、創(chuàng)新、奉獻的核心價值觀對稱了錦江理念中,品牌、品味、品德、品質(zhì)、品格的特性,為錦江之星的發(fā)展起到了推動作用。專業(yè)化、品牌化、國際化體現(xiàn)了錦江之星文化的和諧可持續(xù)發(fā)展。然而把他們結(jié)合起來,必然能使我們的企業(yè)走向成功的頂峰。

  課程學(xué)習(xí)中吸納更深的是學(xué)習(xí)了如何做一個優(yōu)秀的管理者。首先要從完善自我提高管理人素養(yǎng)開始;然后就是學(xué)習(xí)如何做好對客服務(wù)理念,如何把握關(guān)鍵時刻提高對客服務(wù)質(zhì)量,這也是管理必修的課程;最后是掌握收益管理提升數(shù)字管理概念,有效提高業(yè)務(wù)管理水平。以下是本人對此次學(xué)習(xí)課程的一個歸納總結(jié):

  一、 高效能人士的七個習(xí)慣和時間的管理還有壓力與情緒管理的課程內(nèi)容都是圍繞著如何塑造一個優(yōu)秀的管理者而講,其中講到

 、 如何改變自己內(nèi)心深處的價值觀和對事的認知方法。就是采取主動積極的態(tài)度為自己的過去、現(xiàn)在、未來的行為負責(zé),不因情緒或外在環(huán)境而決定。熟話說,客觀條件受制于人并不足懼,重要的是我們有選擇的自由,并且可以對現(xiàn)實環(huán)境進行積極主動的回應(yīng)。我們應(yīng)致力于實現(xiàn)有能力控制的事情,而不是被動地憂慮那些沒法控制或難以控制的事情,要學(xué)會提高效能,叢而如擴張自身的影響圈。

 、谝鲆粋有目標有計劃的人。就是對己,要懂得計劃自己的未來,計劃自己想成為什么樣的人,想做些什么,擁有些什么,并清楚的寫出來,以此為決策指導(dǎo)做出規(guī)劃,并按“SMART”原則逐步落實。對事要做好自己的時間管理,要理清思路,事分輕重緩急,把真正重要的事情放在第一位。

  ③如何提高自己分析和解決事情的能力。就是把困惑或感受寫下來,利用積極一面和消極一面的對比分析,因為人在寫東西的過程就有一個促進自己思考的過程,可以幫助自己更清楚的認清問題的本質(zhì)所在,讓自己更快的走出片面情緒而走向理性的對待問題。

  ④ 如何面對競爭。就是在競爭面前,尋求互惠的思考框架和心意,以雙贏思維為原則,以更豐盛的機會財富及資源為目的,而非敵對式競爭。要做到不傷害自己還要讓雙方都好。由此引發(fā)出對人際關(guān)系的處理。首先培養(yǎng)換位思考的溝通習(xí)慣,欲求別人理解首先要理解別人。再者要學(xué)會聆聽,通過溝通增進彼此的關(guān)系。最后座談商討達成共識的可能途徑,從而提高工作效率,更好的完成績效。

 、萑绾卧俅嗡茉熳晕议_拓自我。就是在實現(xiàn)愿景后再度開發(fā)創(chuàng)作自己的價值,要不斷的自我學(xué)習(xí)和自我評估,還要以以上四個方面去總結(jié),不能停留在做完事情的層面上。

  二、關(guān)鍵時刻的課程內(nèi)容告訴我們,我們在面對顧客時的共同目標,就是為顧客創(chuàng)作更多的價值;共同語言是了解顧客的價值認知,透過態(tài)度和技巧的實踐證明行為模式的影響力。

  顧客就是上帝。時代在變,“上帝”的需求也在不斷變化,“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,深深把握客人的需求規(guī)律,并輔之以獨到的營銷策略,才能吸引“上帝”,得到讓“上帝”滿意的機會,

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酒店經(jīng)理培訓(xùn)總結(jié)》(http://m.msguai.com)。圍繞這一思想總結(jié)描述了探索、提議、行動、確定這四個關(guān)鍵時刻必備的行為模式:

 、偻高^探索技巧中的詢問、傾聽及為顧客著想的方式,了解顧客的期望。就是當(dāng)客人對酒店的服務(wù),酒店的產(chǎn)品提出不滿或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時,以理解客人,換位考慮,讓客人知道我們重視他/她,關(guān)心他/她;悉心聆聽、記錄客人的投訴;不管事情處于何種狀態(tài),因為客人永遠是對的。

  ②從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來提議解決問題的方法,提出多個替代需求,以供客人的選擇。此中強調(diào)要以不帶個人的情緒;不要讓客人感到難堪;不要跟客人解釋理由;不讓客人久等的心態(tài)。且思想層次要高一點,辦法要多一點,語言要得體一點。

  ③以最快的時間,最高的效率為客人解決問題直到客人滿意。此時面對客人態(tài)度要好一點,耐心要多一點,動作要快一點,使客人感受我們的真誠。

 、茏鲎詈笠徊酱_認。當(dāng)事件得以解決時,再度做一次回復(fù)與反饋。聯(lián)系客人,確認事件的進展,是否OK,跟蹤事件到完整始末,對工作做最后的結(jié)尾,提升客人滿意度。

  以上課程也對應(yīng)了胡賀蘭老師的授課“對客服務(wù)的基本理念“,她強調(diào)客人入住酒店,是對酒店產(chǎn)品的一種體驗,而酒店的產(chǎn)品之一就是服務(wù)。她強調(diào)客人一定是對的,主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉,富有藝術(shù)性,及使錯誤確實是在客人一方,或客人確實是對酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時,酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理,使客人的自尊心得到維護,特別是有其他客人在場時則更要如此,不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。面對服務(wù),我們只要明確一點,酒店是為客人解決問題而非糾紛問題的。這些都讓我對日常工作里的客訴糾結(jié)問題一下子擬清了方向。

  三、收益管理的知識讓我掌握了如何有效實現(xiàn)酒店收入的最大化。

  產(chǎn)品無法儲存,酒店最主要的產(chǎn)品之一就是客房。如果一間客房在某一天沒有銷售出去,那么在這一天被使用和為酒店創(chuàng)造收益的機會就永遠地消失了。但產(chǎn)品可以提前預(yù)定,預(yù)定是酒店客房銷售的重要手段?梢约毞值氖袌雠c航空業(yè)相同,酒店的顧客至少可以劃分為兩種(商務(wù)客和休閑旅游客)。隨著市場回流時間而變化,任何一家酒店都有淡季旺季之分。如何應(yīng)用收益管理使飯店收益最大化是我們管理層都要關(guān)注的焦點。當(dāng)客房需求高漲時,又由于生產(chǎn)能力的固定無法滿足全部的需求,潛在的收益又失去了。如何平衡供給和需求之間的矛盾會是我們管理者最關(guān)注的課題。

  收益管理是一種控制營收,revpar,平均房價和出租率,以實現(xiàn)收入最大化的方法。所以預(yù)訂管控會是我們提高收益的有效途徑。具體的方法就是在旅游旺季時我們要努力提高房價,相反淡季時我們折要努力提高出租率。由于酒店存在著預(yù)定的客人經(jīng)常存在noshow未到;推遲抵達;臨時取消等各類狀況,無法達到預(yù)期的收益效果,因此體現(xiàn)收益管理的重要性。在此課程我們要學(xué)會掌控收益,我們學(xué)會利用收益管理的五個步驟對市場展開調(diào)研,用(收集數(shù)據(jù),分析數(shù)據(jù),制定優(yōu)化策略,設(shè)施策略,回顧與反饋)來對特殊節(jié)假日,會展,商務(wù)活動等進行預(yù)先調(diào)研,根據(jù)市場情況靈活變動房價。如:超售和酒店即將滿房時。1.限制第三方中介網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂,2.設(shè)置最大式最小居住天數(shù),3.關(guān)閉特價房預(yù)訂,4.嚴格預(yù)訂擔(dān)保和取消預(yù)訂政策,5.房間銷售應(yīng)篩選高價位和重要的協(xié)議客戶,6.前臺銷售人員在接受新預(yù)定時隨時查閱庫存和價格,7.報價應(yīng)由高到低,8.每天需密切留意并檢查(單日和未來幾日的新預(yù)定;處理昨日noshow或取消預(yù)訂,決定是否收取擔(dān)保押金;關(guān)注昨日延住房和維修費)等方法控房增收。如是淡季相反之,制定相關(guān)的優(yōu)惠政策,來高度重視和應(yīng)對收益管理,從而在市場競爭中獲得先機。

  當(dāng)然,學(xué)之以用才是學(xué)習(xí)之本。希望通過這次的學(xué)習(xí),把我所學(xué)到的東西受惠給我身邊的每個員工,且有效的應(yīng)用到工作中去。

  酒店管理培訓(xùn)要求

  1、加強服務(wù)員的職業(yè)道德,提高服務(wù)員對本職業(yè)的認識,培養(yǎng)對服務(wù)行業(yè)的感情,磨煉服務(wù)行業(yè)的意志,堅定服務(wù)意念,養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨,認識服務(wù)工作的本質(zhì)。

  培訓(xùn)內(nèi)容如下:職業(yè)道德的含義;構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素;職業(yè)道德的規(guī)范;道德的特點;職業(yè)特點的基本內(nèi)容;服務(wù)宗旨的內(nèi)容。

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