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酒店前臺部門培訓(xùn)總結(jié)

時間:2024-10-26 00:56:13 資料大全 我要投稿
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酒店前臺部門培訓(xùn)總結(jié)范文

  導(dǎo)語:前臺部門是公司禮儀的代表,是公司形象的代表,

酒店前臺部門培訓(xùn)總結(jié)范文

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酒店前臺部門培訓(xùn)總結(jié)范文

  2016年酒店前臺部門培訓(xùn)總結(jié)范

  一、以顧客為中心:

  “顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來我們結(jié)合以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,要付諸行動從多方面著手:通過各崗位設(shè)立賓客意見建議表、實時跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)賓客的意見建議和不定時的拜訪制度充分了解顧客的需求,并針對不同的問題和反饋的意見給予處理和反饋,并努力在多方面上提高員工素質(zhì),如每月不少于四次的內(nèi)部培訓(xùn),聘請老師對于前臺員工專業(yè)英語的培訓(xùn)等,并努力提高管理水平,提供舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。根據(jù)顧客的需要,完善我們的工作方式,根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,酒店才能有更高的發(fā)展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進(jìn)行,力爭更多的“滿意+驚喜”。

  二、重管理樹形象、重發(fā)展控成本:

  1、管理就是從細(xì)節(jié)開始,首先我們調(diào)整了內(nèi)部的組織架構(gòu),將前廳部和銷售部合并為營銷部,后勤部門即保安部、人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部,客房房調(diào)整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理,通過組織架構(gòu)的合并縮減了人員成本。

  2、加強(qiáng)了日常工作管理制度,通過酒店各部門規(guī)章制度的制定,嚴(yán)格落實,從而規(guī)范了各崗位的制度,使之更加規(guī)范化;

  3、嚴(yán)格落實消防、公安和工商系統(tǒng)的各項要求,全年共舉辦消防培訓(xùn)兩次,接受公安局和工商領(lǐng)導(dǎo)檢查不少于十次;

  4、對外,我們通過發(fā)放的士帶客提成獎勵方案的的士卡片,并在酒店邊上制作了酒店指引牌,提升了酒店的宣傳力度和知名度;

  5、同居委會和物業(yè)管理處協(xié)調(diào)處理了酒店門口跳舞一事,使之我們的客人有了一個更安靜的休息場所;

  6、在員工管理方面,樹立員工家的歸屬感,并落實到日常的工作管理當(dāng)中去,一方面要求行政部定期舉行員工生日活動,另一方面不定期舉辦員工的集體活動,如外出燒烤、集體出游、羽毛球比賽等,通過一系列的活動,提升了員工對酒店的認(rèn)可度,也提現(xiàn)了酒店對員工的關(guān)懷;

  7、在服務(wù)方面:提升服務(wù)細(xì)節(jié),如接/送機(jī)服務(wù),送果盤服務(wù)、客房限額免洗衣服務(wù)等。通過這一細(xì)節(jié)的服務(wù),大大提升了賓客的滿意度;

  8、在酒店發(fā)展方面,一方面制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策,另一方面也加大了酒店的促銷力度,如會員的充值獎勵、鐘點(diǎn)房的住滿五次送一次等,通過這一系列的優(yōu)惠政策,大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò)和會員的銷售額,從原來占營業(yè)額的8%左右提升到了15%左右,進(jìn)一步提升了酒店的知名度,

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  9、在成本控制方面,一方面要求各部門制定并嚴(yán)格執(zhí)行了相關(guān)的節(jié)能方案,如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等,另一方面要求各部門嚴(yán)格把控所有物品的采購和報廢制度,其次對酒店用電較大的區(qū)域,如大堂的水池射燈和鎢絲燈進(jìn)行改造、關(guān)閉了客房衛(wèi)生間的部分射燈等,從而節(jié)省了一些不必要的浪費(fèi)現(xiàn)象;

  三、存著的不足之處:

  一年來我們做的有很多,其主要的目的就是希望能夠提升我們的營業(yè)利潤,并努力為員工創(chuàng)造一個良好、溫馨的工作環(huán)境,回首過去的一年我們的不足還有很多很多:

  1、各部門的執(zhí)行能力和管控能力相對不足:一方面各部門負(fù)責(zé)人在執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定和制度時,比較隨意,不會用心并重視酒店的相關(guān)指令等;另一方面各部門員工在執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)章制度時,缺乏持之以恒的工作態(tài)度,以致很多方面無法長期有效地執(zhí)行下去;

  2、對客服務(wù)的不足:“勿以善小而不為,勿以惡小而為之”這個道理相信很多員工都能理解和明白,但是在服務(wù)的過程中很多員工往往就疏于對這些細(xì)節(jié)的日常養(yǎng)成,如服務(wù)的不及時,不到位,不親切等,導(dǎo)致大多的客人對于我們的服務(wù)一直無法給予肯定,這也必將是我們今后所要努力和完善的;

  3、日常維護(hù)工作的不足:主要體現(xiàn)在工程和酒店設(shè)備的維護(hù)方面,一方面由于工程人員的不足和水平限制,導(dǎo)致我店的日常維護(hù)制度較難以執(zhí)行,也因此各個區(qū)域的硬件方面都出現(xiàn)了或大或小的問題,修補(bǔ)工作無法及時,很多時候又要請外援,以致客戶對于我們的硬件方面總有些美中不足;

  4、保安日常維護(hù)方面:整體保安的人員素質(zhì)和服務(wù)有待于進(jìn)一步提高,一方面服務(wù)的意識還不夠積極主動,另一方面對于車場和日常工作區(qū)域的管控還需加強(qiáng),一年來發(fā)生過了三次保安人員同客人吵架的現(xiàn)象,也因為對車輛管控的不到位導(dǎo)致客人車輛損壞和投訴等;

  5、后勤保障工作方面:日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進(jìn)一步加強(qiáng),如員工的每次活動要善于安排和總結(jié),以致在下次的活動中能更好地奠定基礎(chǔ)。其次對于員工的關(guān)心、關(guān)愛還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,我們一直在講只有服務(wù)好我們的員工,員工才能更好地服務(wù)好我們的客人,在今后的工作中不管行政部還是各部門負(fù)責(zé)人要多關(guān)心員工,盡可能地幫助和解決員工在工作和生活中所遇到的困難,努力營造一個溫馨的工作氛圍;

  6、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和意識整體有待于提升:很多員工在服務(wù)過程中往往很計較和在意相等的利益關(guān)系,凡事總是很在意個人的利益問題,無法同我們整個團(tuán)隊融為一體,例如,個別員工在賣房或做房時,若有提成其態(tài)度就表現(xiàn)得特別積極,反之,態(tài)度就一落千丈,這一方面很不可取,也因此會影響了我們整體的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)的定律是100-1=0的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項服務(wù)。

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