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旅行社前臺崗位職責(zé)

時間:2023-04-28 03:33:33 管理制度 我要投稿
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旅行社前臺崗位職責(zé)

旅行社前臺崗位職責(zé)

旅行社前臺崗位職責(zé)

一、 接待室的環(huán)境

為迎接游客的到來,接待室要提供一個舒適、高雅的環(huán)境。

1、 要有充足、柔和的管線,色彩既不單調(diào)又不復(fù)雜,給人以美好舒適的感覺。保持市內(nèi)空氣清新、優(yōu)雅的環(huán)境。

2、 為了與客人的會談順利進行,室內(nèi)應(yīng)保持安靜。

3、 室內(nèi)保持清潔衛(wèi)生,窗戶要明凈、窗臺無塵灰、窗簾無污損,桌椅無油污。不要因為小的疏忽給客人帶來不良的印象。

二、 接待人員的外表要求:

接待任一按在整個接待工作過程中起著舉足輕重的作用,時刻代表和影響著公司的形象。

1、 應(yīng)保持個人的清潔衛(wèi)生。注意手、面部、頭發(fā)、口腔、腳等衛(wèi)生。其次要適當休息,保持足夠的睡眠以使自己容光煥發(fā),活力充沛。

2、 自己的儀態(tài),是人的心理狀態(tài)的自然流露,外表裝束要與自己的身份、年齡、性別相稱。在著裝上要大方得體。女接待人員適當?shù)幕瘖y也是必要的,能體現(xiàn)對客人的禮貌和自尊。

3、 面帶微笑,真誠服務(wù),讓自己始終處于良好的心境狀態(tài),迎接客人的來訪。有時可適當?shù)倪\用手勢來增強感情的表達。

4、 在接聽電話和客人來訪時,嚴格按照接待程序進行。(附后) 5、 真誠熱情的迎送客人服務(wù)。

三、 接待部門工作程序

1、 接聽電話程序:

公司的電話是企業(yè)的生命線,它是公司與外界溝通信息、加強聯(lián)絡(luò)的重要紐帶。因此,回答接待電話對于樹立公司整體形象起著及其重要的作用。

(1)、電話鈴聲響起三聲內(nèi),接起電話。拿起電話說:“您好!康莊國旅”聲音要清晰,語言要親切、服務(wù)要熱情。要有熟悉旅行社情況的接待人員專門接聽電話。便免馬拉松式的接聽電話,要言簡意嗨,表達明確。

(2)、在接聽電話是,如遇重要內(nèi)容,應(yīng)做好詳盡記錄,例如:來電者、聯(lián)系電話、出游意向、行程要求、人數(shù)等信息內(nèi)容,做好電話記錄,并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門負責(zé)人,不得延誤,以免給工作造成損失。

(3)、若受話人不再或不方便接聽電話時,可代其詢問對方的工作單位、姓名、電話號碼等或告知對方何時再打來,做好來電記錄。

(4)、記錄咨詢電話的信息,落實好后切記回復(fù)。

2、工作任務(wù)和職責(zé)范圍

(1)熟悉公司情況,熟悉各種產(chǎn)品及線路,回答來電或來人咨詢,做好記錄。

(2)根據(jù)來電或來人咨詢,捕捉旅游市場動態(tài),及時想操作中心提供時令性線路方向,與操著重新配合設(shè)計旅游產(chǎn)品并更改廣告,加大宣傳力度。

(3)簽訂散客或團體旅游合同,注意細節(jié)。例如:個人材料、出發(fā)及集合時間、保險事項、特殊要求、客人聯(lián)系方式等。

四、負責(zé)客戶資料歸檔、保管工作。

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