護患溝通的重要性及技巧分析

【摘要】隨著醫(yī)學模式的轉變及心理學、社會學、行為學研究的不斷深入，溝通技巧在臨床護理工作中起著越來越重要的作用。尤其隨著患者自我保護意識的不斷增強，護理糾紛的發(fā)生也日漸上升。護患關系是護理實踐中以護士為主體的人群與以“求醫(yī)者”為中心的人群之間的，以保持健康和消除疾病為目的而建立起來的供求關系。和諧護患關系集中體現(xiàn)在護理人員能幫助患者識別并滿足其各種需要，護患之間能共同協(xié)作配合完成各項治療護理工作，最大限度地防范和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生，患者對護理工作和護理人員的服務滿意，并以使護理人員實現(xiàn)自我價值，促進醫(yī)院及護理學科與護理事業(yè)的發(fā)展。護理人員通過語言性或非語言等溝通技巧，了解更多的有關患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，更好地滿足患者的需要，改變患者不良的心理狀況，促進疾病的康復。 　　 【關鍵詞】護患關系 溝通 技巧 關懷 　　中圖分類號：R197.323文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2010）11-250-02 　　 　　1 護患溝通障礙的原因分析 　　1.1 來自醫(yī)生的阻力 傳統(tǒng)生物醫(yī)學模式的觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動的執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至產(chǎn)生怕引起沖突而不與患者溝通的消極態(tài)度。 　　1.2 患者及家屬不信任 醫(yī)療是服務行業(yè)，患者及家屬對醫(yī)護人員的技術水平和服務質(zhì)量要求很高。如果護士責任心不強，交接班不及時。工作疏忽大意，對患者提出的問題心不在焉。而解答又不耐心；巡視病情不及時或不認真，對患者病情變化不了解，做治療時不夠細心，對各種搶救技術不熟練，延誤患者治療，就會引起患者及家屬的不信任。 　　1.3 語言使用不當 護士說話要講究方式方法，護士的工作是協(xié)助診斷，完成專業(yè)護理，正確執(zhí)行醫(yī)囑，做好健康宣教，預防并發(fā)癥。因此應多與患者交流，以利準確收集資料，確定相應的護理計劃。有時護士無意間一句話就會惹來麻煩。如，臨床上經(jīng)常遇到一些小手術，護士在宣教時可能會說：“這是一個小手術，我們經(jīng)常做，你別害怕，絕對沒問題�！弊o士的出發(fā)點是好的，目的是減輕患者的緊張焦慮的情緒，可一旦發(fā)生意外，患者或家屬可能會因為這句話而投訴，引起糾紛，造成不必要的麻煩。 　　1.4 社會文化背景 臨床患者來自社會各個階層，有不同的社會角色、觀念和風俗習慣。雖然他們進入醫(yī)院的共同角色是患者，但其背景因素仍會無形地影響護患溝通。如社會地位較高的患者�？赡茉谘哉勁e止中表現(xiàn)出優(yōu)越感、支配欲；有的患者可能對護士存在偏見，對待醫(yī)生與護士的態(tài)度有明顯差異，以致挫傷護士的自尊心，影響護患溝通地積極性。 　　2 做好溝通工作的途徑與技巧 　　2.1 語言溝通 　　2.1.1 針對不同的病人采用不同的語言溝通方式 對文化程度高的病人，護士可用專業(yè)性的術語與其溝通；對文化程度低的病人，要用通俗易懂的語言與其交流；對年輕病人可用隨和的語氣進行交流；對老年病人說話要慢，而且要反復說，病人才能記�。粚τ變�，要用童稚語言，贊美的方式說話；對新來就診的患者要耐心解釋，巧妙引導，使護患溝通能在和諧的氣氛中進行。 　　2.1.2 對所有的病人都要使用尊稱 比如：對年齡大的病人，稱呼大爺或大娘，對同等年紀的病人，稱呼先生或女士；對小孩可親切地叫小朋友等。 　　2.1.3 使用禮貌性、解釋性、保護性、安慰性的語言 對不同的病人使用不同的尊稱，護士應面帶微笑主動熱情為病人服務。當病人提出各種問題時因人而異，恰如其分地給予解釋。當病人對醫(yī)護人員或醫(yī)院有某些意見時更要及時予以解釋，以減少或避免護患沖突，對于一些性病或癌癥病人，護士要用保護性語言。 　　2.1.4 注意說話的語調(diào) 語調(diào)是指說話時句子中間高低、輕重、快慢、停頓的變化。護士與病人說話時要根據(jù)不同的病人使用不同的語調(diào)，如與老年人，聽力下降的病人，說話的聲音要大一點。與正常人說話時，聲音要親切柔和。與小孩說話要用親切的贊美聲，如多聰明，多可愛、多勇敢等，讓病人覺得護士既溫柔又體貼。 　　2.1.5 注意說話的語速 護士與病人或家屬說話要勻速、親切、平和，忌直、快、粗，否則會讓病人覺得護士很不耐煩，嚴重者還會引起護患沖突。 　　2.2 非語言溝通 　　2.2.1 微笑服務 微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。微笑可縮短護患之間的距離，消除病人的陌生感，是消除溝通障礙最有效的方法。護士不微笑，病人就覺得護士不和藹可親，難以接近，從而不愿與護士溝通。沒有溝通，護士就無法了解到病人的病情及心理需求，就不能為病人解決實際問題。 　　2.2.2 關愛的眼神 眼睛是心靈的窗口，護士可通過眼神表達對病人痛苦的同情和傾聽病人對病情的敘述。親切熱情的目光給病人以鼓勵與愛護，平靜柔和的目光，可使病人產(chǎn)生溫暖、安全、親切感，更使病人感到被尊重及重視，從而愿意將自己的感受說出來，使護士能及時了解病情，提供適時的幫助。 　　2.2.3 認真傾聽 傾聽是指全神貫注地接收和感受病人在交談時發(fā)出的全部信息（包括語言和非語言的），并做出全面了解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段①。病人都希望得到護士及時、滿意的答復，護理人員要專心、耐心、認真、有分析地傾聽，做到聚精會神，避免分散注意力，與患者說話時適當?shù)刈龀龇磻�，可以輕聲地說：“嗯”，“是”或點頭等，表示接受對方所述的內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去，當病人將話題扯太遠時，應適用適當?shù)恼Z言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話②，否則，病人就覺得護士不尊重他，從而就不相信護士，這樣就給溝通帶來很大困難。 　　2.2.4 肢體語言 肢體語言是指人們在交往中通過手勢、動作、體態(tài)或姿勢、撫摸來傳達信息，表達情感和態(tài)度的一種溝通方式。護士在溝通中恰當?shù)剡\用肢體語言可增強病人對護士的信任感，有助于語言表達。用手勢尤其要注意對方的習慣風俗，避免失禮性舉止；對嬰幼兒實施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產(chǎn)生安全感，以利其身心健康③；主動攙扶老人及動作不便者入病室診治。 　　2.3 提高自身修養(yǎng)是溝通技巧的關鍵 　　2.3.1 注重儀表 神圣的護士職業(yè)要求護士穿著潔白、干凈、合體的工作服并保持衣著整潔，以莊重、典雅為美，面部略施淡妝，足穿軟底平跟鞋，給患者留下純潔、文靜、和藹、可信賴的第一印象。 　　2.3.2 強化氣質(zhì)美 尊重和體貼能給患者帶來自尊和溫暖，從而對護士產(chǎn)生好感和親切感。護士應該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導、勸慰，使患者對護士產(chǎn)生高度信任感，使其覺得應該把內(nèi)心的苦衷真誠的傾訴出來，從態(tài)度上要始終保持精神飽滿、主動熱情、細心認真，要學習善于調(diào)節(jié)自己的心境，保持平衡的心理狀態(tài)，使患者對護士信任感增加，提高行為護理的質(zhì)量。 　　2.3.3 追求語言美 護士在患者溝通時要注意語言的準確性、通俗性，注意語氣語調(diào)變化，注意聲調(diào)美、音調(diào)適中、語氣溫和、注意語言的科學性和藝術性，達到溝通的最佳效果。 　　總之，溝通是

護患溝通的重要性及技巧分析

一門藝術，如何溝通并無定法，需要護士努力學習，不斷探索，在實踐中靈活運用，但基本的原則是不變的，這就要視病人為親人，要真正成為“天使”，把人性化服務融入到自己的本職工作中，使護患之間建立理解、信賴、支持、和諧的關系。 　　參考文獻 　　[1]沈來鳳.溝通技巧在內(nèi)科分診中的應用.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2007，23（2）:267-268. 　　[2]袁素嫻，郭學莉，徐芳，等.溝通技巧在產(chǎn)科護理實踐中的應用.臨床和實驗醫(yī)學雜志，2005，4（1）:44-45.

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