導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧案例

導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧案例

導(dǎo)購(gòu)員：通常是一種長(zhǎng)期行為，從某種意義上來(lái)講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買或在未來(lái)形成購(gòu)買沖動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員又通常負(fù)責(zé)所在賣場(chǎng)的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。

導(dǎo)購(gòu)員告知，須先去交款才可提貨導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)人員的要求、基本素質(zhì)： ①高中或中專學(xué)歷以上，形象端莊大方(有相關(guān)行業(yè)店面銷售經(jīng)驗(yàn)者或酒店等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者為佳)。 熱情是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會(huì)生動(dòng)有效；只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得客戶的信任，才有可能使客戶愿意你介紹的產(chǎn)品；要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，滿足客戶的實(shí)際需求和客戶的精神需求(客戶的自尊，自信需要)，要耐心回答客戶的每個(gè)問題，無(wú)條件地包涵客戶的一切過(guò)失；做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折。

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一、向顧客推銷自己

在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，71％的人之所以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感。

導(dǎo)購(gòu)員需要做到以下幾點(diǎn)：

1．微笑。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。

2．贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3．注重禮儀。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。

4.注重形象。導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺。

5．傾聽顧客說(shuō)話。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之

一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購(gòu)員。

二、向顧客推銷利益

導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷——他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來(lái)什么利益和好處。導(dǎo)購(gòu)員一定要記�。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。

導(dǎo)購(gòu)員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。那么，導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷利益？

1．利益分類：

（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。

（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。

（3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。

2．強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)

一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)基本原則是，“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。

推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。

導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

3．FABE推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。

F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)

B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益

E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。

FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來(lái)這些利益。

三、向顧客推銷產(chǎn)品

導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。

（一）產(chǎn)品介紹的方法

1.語(yǔ)言介紹。

（1）講故事。通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一,一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。

（2）引用例證。用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說(shuō)服顧客�？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。

（3）用數(shù)字說(shuō)話。應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。

（4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

（5）富蘭克林說(shuō)服法。即把顧客購(gòu)買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。

（6）形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶來(lái)給顧客的利益，通過(guò)有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。

（7）ABCD介紹法。A（Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；B（Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買、使用和服務(wù)的便利性；D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。

2．演示示范

導(dǎo)購(gòu)員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；二是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。 所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。導(dǎo)購(gòu)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過(guò)刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來(lái)進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。

導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 3．銷售工具

銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購(gòu)員，一定能對(duì)顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買。

方太公司的促銷員用臺(tái)歷或產(chǎn)品手冊(cè)上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望；以打擊虛假?gòu)V告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁(yè)上標(biāo)注的二星級(jí)標(biāo)志，說(shuō)明

公司產(chǎn)品是真正的二星級(jí)產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品時(shí)，促銷員都手持宣傳單頁(yè)，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁(yè)上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁(yè)作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時(shí)有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。

（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，導(dǎo)購(gòu)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買決心。

1．事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。

2．“對(duì)，但是”處理法。如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購(gòu)員的意見也容易為顧客接受。

3．同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

4．利用處理法。將顧客的異議變成顧客購(gòu)買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。

5．詢問處理法。用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購(gòu)員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。

在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。導(dǎo)購(gòu)員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷失敗的開始。

（三）誘導(dǎo)顧客成交

1．成交三原則。導(dǎo)購(gòu)員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：

（1）主動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒有要求顧客成交而溜走的。

（2）自信。導(dǎo)購(gòu)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α?/p>

（3）堅(jiān)持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。

2．識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)。顧客購(gòu)買信號(hào)是指通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出來(lái)的顧客想購(gòu)買產(chǎn)品的意圖。在銷售過(guò)程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)時(shí)。顧客的購(gòu)買信號(hào)可分為三類：

（1）語(yǔ)言信號(hào)，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購(gòu)買后的問題、與同伴商量。

（2）行為信號(hào)，如仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來(lái)觀看同一種商品。

（3）表情信號(hào)，如高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思考等。

3．成交方法。在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購(gòu)員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。

（1）直接要求成交法。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰�求�?/p>

（2）假設(shè)成交法。聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來(lái)結(jié)束銷售。

（3）選擇成交法。導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。

（4）推薦法。導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。

（5）消去法。導(dǎo)購(gòu)員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。

（6）動(dòng)作訴求法。用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請(qǐng)多試一試”（把產(chǎn)品遞過(guò)去）。

（7）感性訴求法。用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會(huì)很高興的�！�

（8）最后機(jī)會(huì)成交法。導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。

四、向顧客推銷服務(wù) （黑體）

產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

處理顧客投訴是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。導(dǎo)購(gòu)員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：

1．傾聽。導(dǎo)購(gòu)員要用80%的時(shí)間聽，用20%的時(shí)間說(shuō)，待顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上澆油的做法。

2．及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。

3．感謝。

學(xué)會(huì)“火眼金睛”，能夠發(fā)現(xiàn)哪些顧客是有購(gòu)買能力并且有需求的，哪些是有購(gòu)買能力但還需要你去發(fā)掘他的潛在需求的，哪些是沒有購(gòu)買能力只是來(lái)逛逛的。至于具體的就沒辦法教你了，這個(gè)要根據(jù)多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)觀察和交流接觸去體會(huì)的，做長(zhǎng)了就好了，只要用心去學(xué)去觀察你會(huì)有所收獲的。

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