可以這么說, 越是旅游旺季, 導游員所帶團隊的時間越長, 游客投訴的概率就會越高，

導游經(jīng)驗帶團技巧：處理投訴法

。游客投訴是難免的, 投訴涉及面較廣, 情況也較為復雜, 原因也是多方面的。比如, 有些旅游接待部門的“軟硬件”不符合服務標準, 游客由于情緒不佳, 個別人抱有不切實際的欲望, 導游員本身安排存在缺陷和失誤, 各種不可抗拒的因素制約旅游順利進行等。面對游客的投訴導游員該如何處理呢?  

 

    所謂處理投訴法是指導游員在旅游過程中運用巧妙靈活的方法, 妥善地處理游客各種投訴的方法。從游客投訴的大量問題中, 所牽涉的問題大致可歸納為兩類, 一類是人為造成的, 另一類是非人為造成的。 

 

    盡量采用個別接觸的方式

 

    一旦游客向?qū)в螁T提出投訴, 其復雜的心情和不滿的態(tài)度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。因此, 把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問題。此時導游員要采取積極認真的態(tài)度, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。即使是集體投訴, 也希望游客選派少數(shù)代表前來進行談判, 要知道游客人數(shù)越多, 越談不好, 達不成解決問題的協(xié)議, 同時, 要防止事態(tài)進一步擴散和造成不良后果。 

 

    頭腦冷靜　認真傾聽

 

    一般地說, 游客面對導游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調(diào)較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。游客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現(xiàn)象。此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實質(zhì), 必要時作一些記錄, 使游客覺得導游員在認真聽他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導游員要善于引導游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更準確些。另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?  

 

    假如因游客情緒激動而無法交談下去的話, 那導游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。 

 

    不管游客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態(tài)度, 那種無所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對的。 

 

    努力找出投訴的核心問題

 

    游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問題, 主要核心又是什么? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢?　處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問題的實質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了，

備考資料

《導游經(jīng)驗帶團技巧：處理投訴法》(http://m.msguai.com)。比如, 游客提出投訴住宿問題, 那么賓館到底是什么問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差?　是服務員的態(tài)度不好?　還是菜肴不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現(xiàn)了。是賓館不達標, 請有關(guān)部門出示有關(guān)材料證明賓館等級; 是房間不夠衛(wèi)生, 請賓館領(lǐng)導速派人清理打掃; 是服務員態(tài)度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時調(diào)整。當然, 導游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當補償游客的一些實際損失。 

 

    此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離。 

 

    分析游客投訴的性質(zhì)

 

    導游員對游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負責”打下處理投訴的基礎(chǔ)。在分析游客投訴的性質(zhì)時,　一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。值得注意的是：導游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社同意后方可宣布。此時, 導游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、旅行社和各旅游接待部門三者之間的協(xié)調(diào)者, 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅游順利進行的保證者。因此, “實事求是, 妥善解決”的指導思想顯得尤其重要。這時, 導游員可以這么說：“給我一點時間讓我好好想想。”（此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調(diào)查研究。)" 讓我了解一些情況�！按伺e是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達成共識。）”讓我和有關(guān)部門聯(lián)系一下。"（此舉是為了避開游客單獨和有關(guān)部門聯(lián)系, 因為商量經(jīng)過不宜給游客知道。）總之, 導游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問題。 

 

    當然, 作為投訴的游客從內(nèi)心講希望盡快解決問題, 同時也想在最短的時間里得到答案, 這自然要和導游員暫不表態(tài)的做法產(chǎn)生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給游客答復的時間要有一個期限, 說話要算數(shù), 千萬不可失去信用, 即使一時還解決不了問題, 也要及時通知游客。 

 

    向游客轉(zhuǎn)達答復的方法

 

    給游客答復在某種意義上說是一個經(jīng)過協(xié)商而產(chǎn)生的成熟的結(jié)論。作為導游員首先要考慮該答復游客是否接受?　要充分做好兩手準備, 這是因為游客投訴并不一定是正確的, 或者是游客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務不規(guī)范以及出現(xiàn)某些缺陷時, 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補償經(jīng)濟損失。作為賓館在努力改進工作的同時, 自然會給游客一個說明該賓館屬什么星級的答復。

 

 

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