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“合伙人制+眾籌制”是未來主流創(chuàng)業(yè)模式(2)
我看了很多公司，他只跟你說有期權(quán)，都是到了臨近上市的時(shí)候，才跟你說你的期權(quán)是多少。但雷總跟我們合伙人、核心員工一進(jìn)來就講明白，把很多事情都擺在桌面上。今天人才競爭這么激烈，沒有足夠的利益驅(qū)動(dòng)，純粹講兄弟感情的話，其實(shí)很難。
《參與感：小米口碑營銷內(nèi)部手冊(cè)》中說，小米客服工作，只要工作半年以上，工作表現(xiàn)得好，就給期權(quán)!
7.解放團(tuán)隊(duì)：忘掉KPI，組織結(jié)構(gòu)扁平化
小米內(nèi)部講忘掉KPI，我們沒有KPI，這個(gè)背后是以用戶反饋來驅(qū)動(dòng)開發(fā)，響應(yīng)快速。比如我們MIUI的開發(fā)，MIUI的設(shè)計(jì)師、工程師內(nèi)部全部泡論壇，我們每周快速根據(jù)用戶的意見來迭代。甚至內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，不是老板今天心情不錯(cuò)，然后說你做得好，而是全部依靠用戶票選出來，大家公認(rèn)的好設(shè)計(jì)才是好。這種力量是循環(huán)互動(dòng)的，當(dāng)你很認(rèn)真地對(duì)待用戶的時(shí)候，用戶也會(huì)用心對(duì)待你。有玩者之心的團(tuán)隊(duì)，才會(huì)真正愛自己的產(chǎn)品，愛自己的用戶，這才是解放團(tuán)隊(duì)真正的核心。
對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的公司來講，要走群眾路線，你要鼓動(dòng)大家的積極性，要鼓勵(lì)大家創(chuàng)新的時(shí)候，如果都是那種層層匯報(bào)的架構(gòu)，比如有五六層、七八層的層級(jí)架構(gòu)，大家怎么可能會(huì)有創(chuàng)新性?我要作一個(gè)決策，我說了不算，我要跟七八個(gè)領(lǐng)導(dǎo)作匯報(bào)，要等兩三個(gè)月之后才有意見的回復(fù)，工程師怎么會(huì)有膽量創(chuàng)新?我們很多用戶都能夠知道某個(gè)功能是某位工程師做的，那個(gè)模塊是另一個(gè)工程師做的，用戶有吐槽，這個(gè)工程師就說這個(gè)問題反饋我們看到了，會(huì)立刻去改。所以在小米研發(fā)層級(jí)結(jié)構(gòu)是基本三級(jí)，一層是員工，一層是核心主管，一層是合伙人，只有這三層。特別是研發(fā)部門也不會(huì)有正經(jīng)理、副經(jīng)理，不會(huì)搞得非常復(fù)雜。
我們要做整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的時(shí)候，一定要由內(nèi)而外，先把我們的產(chǎn)品架構(gòu)和我們的組織結(jié)構(gòu)給梳理好。
8.讓員工成為粉絲，讓粉絲成為員工
粉絲文化首先讓員工成為產(chǎn)品品牌的粉絲。
每一位小米員工入職時(shí)，都可以領(lǐng)到一臺(tái)工程機(jī)，要當(dāng)作日常主機(jī)使用;其次，讓員工的朋友也成為用戶，每位小米員工每月可以申領(lǐng)幾個(gè)F碼(F碼，F(xiàn)riend
Code，朋友邀請(qǐng)碼，在小米網(wǎng)上的優(yōu)先購買資格)，送給親朋好友，讓他們也使用起來;最后，要和用戶做朋友。
對(duì)于使用自己的產(chǎn)品，很多傳統(tǒng)企業(yè)是兔子不吃窩邊草。在小米，我們甚至開玩笑說“讓丈母娘也要用好自己的產(chǎn)品”。
小米內(nèi)部不僅要求讓員工成為粉絲，甚至還嘗試讓粉絲成為員工。小米新媒體運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，很多都是從粉絲中招聘過來的。
不少用戶在現(xiàn)場體驗(yàn)過小米之家的服務(wù)后，會(huì)選擇申請(qǐng)來小米工作。他們說小米的服務(wù)和別人不一樣，像對(duì)待朋友一樣，用心而且氛圍輕松。小米之家杭州站的店長本來就是一名資深米粉，論壇ID是著名的“白板嘯西風(fēng)”，后來加入小米，并做到了店長的崗位。
9.人比制度重要：讓員工發(fā)自內(nèi)心熱愛工作
傳統(tǒng)做客戶服務(wù)都強(qiáng)調(diào)制度，但是對(duì)于小米的客戶服務(wù)，我認(rèn)為，人比制度重要。
我們的客服部門主管，她做了十幾年的客戶服務(wù)工作，經(jīng)驗(yàn)非常豐富。2012年，小米的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，用戶數(shù)量迅速爆發(fā)，客服工作也隨之迅速“壓力山大”。這位主管的到來，為我們的客服團(tuán)隊(duì)帶來了非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)。不過很有意思的是，她第一次來向我匯報(bào)工作計(jì)劃時(shí)，一進(jìn)我的辦公室就把我嚇到了：她抱進(jìn)來厚厚一沓的紙。原來那是她非常認(rèn)真地總結(jié)了過去小米所有的客服數(shù)據(jù)、工作報(bào)表，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)和她對(duì)我們小米的業(yè)務(wù)增長預(yù)期，做出了多達(dá)好幾十頁客服的未來改進(jìn)計(jì)劃。
我花了一個(gè)下午好不容易看完，對(duì)她說：“做客戶服務(wù)這件事情，你是專業(yè)的，我是業(yè)余的。你搞得這么多圖表和計(jì)劃，說實(shí)話我看得不大懂。你專業(yè)，你自己懂就好了。咱們能不能不要這么多KPI數(shù)據(jù)?我只給你一個(gè)指標(biāo)：怎么讓你的小伙伴發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔劭蛻舴⻊?wù)這份工作?”
10.人是環(huán)境的孩子：用環(huán)境塑造人
我們每個(gè)人都可能會(huì)在荒郊野外隨地吐痰，但是當(dāng)我們穿上西裝打上領(lǐng)帶到鋪著紅地毯的酒店里去的時(shí)候，就沒人會(huì)這么做了，這是環(huán)境給人的暗示。當(dāng)我們的服務(wù)人員在小米之家工作的時(shí)候，他們每天統(tǒng)一換上充滿青春氣息的小米T恤或者外衣，他們自然而然地就會(huì)在面對(duì)用戶時(shí)展現(xiàn)出積極青春的笑容。一般售后維修中心的那種大家面無表情走流程，客戶著急，工作人員卻無所謂的場景，在小米之家是看不到的。這和制度無關(guān)，用制度規(guī)范出來的“服務(wù)”，是假的，用環(huán)境塑造出來的服務(wù)，是真的。
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