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如何巧妙化解客戶的拒絕
在銷(xiāo)售的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)碰到客戶拒絕，拒絕一直以來(lái)都是不可避免的，當(dāng)然這也是我們做業(yè)務(wù)的一種挑戰(zhàn)!那么，我們?nèi)绾吻擅罨饪蛻舻木芙^呢?
客戶的拒絕的理由可以歸結(jié)為四個(gè)類(lèi)別：
1.不需要這個(gè)產(chǎn)品
2.不著急改變現(xiàn)狀
3.現(xiàn)在沒(méi)有資金
4.為什么與你合作
從客戶的心理角度分析
一、銷(xiāo)售人員經(jīng)常碰到的拒絕就是“不需要”。
事實(shí)上，大多數(shù)“不需要”僅僅是一個(gè)借口，或者是客戶在故意拖延時(shí)間。統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)表明，將近80%的顧客對(duì)他們現(xiàn)有的產(chǎn)品或者服務(wù)感到不滿意，但卻不想采取任何措施去改變現(xiàn)狀，85%的客戶實(shí)際上沒(méi)有非常明確的需求�？蛻魧�(duì)銷(xiāo)售人員做出“不需要”的拒絕可能是由于銷(xiāo)售人員喋喋不休的介紹自己的產(chǎn)品或者服務(wù)，或者由于剛剛又過(guò)一個(gè)銷(xiāo)售人員惹惱了客戶，導(dǎo)致客戶把怨氣發(fā)在你的身上，不過(guò)，值得慶幸的是，盡管“不需要”是客戶最經(jīng)常采用的拒絕方式，但卻是最容易避免的拒絕。
最重要的環(huán)節(jié)是什么?是開(kāi)場(chǎng)利益陳述。良好的利益陳述能夠降低客戶的排斥心理，只要你能夠講的使他略感興趣，那么就有了打開(kāi)成功大門(mén)的鑰匙。當(dāng)然，客戶“不需要”的情況有時(shí)是真實(shí)的，那么這種拒絕實(shí)際上是沒(méi)有避免希望的。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，盡量利用多種手段充分的了解客戶，才能有效地去分針“不需要”還是假“不需要”。
二、客戶不急于改變現(xiàn)狀，是不是經(jīng)常遇到這樣的情況：
與客戶坐在一起商談，相處得非常融洽，商談在非常輕松的氣氛下進(jìn)行，能感受到彼此之間的相互信任�？蛻舴浅Ｇ宄麄兊男枰�，雙方幾乎就可以達(dá)成交易，然而，在最后的關(guān)鍵時(shí)刻，客戶提出讓我們?cè)谛薷囊幌路桨富蛘呖蛻粢蠼o一點(diǎn)時(shí)間在考慮一下，然而從此之后，這件事就杳無(wú)音信了。
這種情況最讓銷(xiāo)售人員感到沮喪，眼看訂單已經(jīng)落在自己口袋里了，卻不成想口袋是漏的。得過(guò)且過(guò)是每個(gè)人的天性，所以在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中，最緊要的是時(shí)時(shí)保持緊繃的神經(jīng)，不要因?yàn)檫^(guò)程比較順利而放松了神經(jīng)。同時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該盡量是客戶保持比較強(qiáng)烈的需求感。
三、遭受“沒(méi)錢(qián)”的拒絕實(shí)在讓人著惱
銷(xiāo)售過(guò)程最終達(dá)成的最大難點(diǎn)就在這里。但是你有沒(méi)有這樣的經(jīng)歷：如果你僅僅是擦破了一點(diǎn)兒皮，你絕對(duì)不會(huì)花很多的錢(qián)，找很好的大夫來(lái)給你治傷，但是如果你的了很?chē)?yán)重的病，你絕對(duì)不會(huì)在乎花多少錢(qián)才能請(qǐng)到好大夫(當(dāng)然是在力所能及的范圍內(nèi))。這個(gè)道理告訴我們，如果需求是強(qiáng)烈的和必需的，以至于是一種緊迫的需求，“沒(méi)錢(qián)”的借口就不攻自破。這給我們的啟示是不要被客戶“沒(méi)錢(qián)”的借口所迷惑，如果出現(xiàn)這種情況，只能說(shuō)明你在介紹你的產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，忘記了啟發(fā)客戶的需求。
所以，在銷(xiāo)售洽談的過(guò)程中，最初的幾個(gè)階段最為重要，在幫助客戶做需求分析的時(shí)候，一定要讓你的產(chǎn)品和服務(wù)給予客戶強(qiáng)烈的需求印象，無(wú)論這個(gè)需求是真實(shí)的還是虛幻的。只要做到這一點(diǎn)，價(jià)格的問(wèn)題就顯得不重要了，而且你的報(bào)價(jià)，在他們看來(lái)會(huì)變得相當(dāng)合理。
四、“為什么和你合作”
如果客戶用這樣的問(wèn)題來(lái)拒絕你，那么，奉勸你最好將精力轉(zhuǎn)移到其他的客戶身上。“不信任”意味著客戶已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)新的產(chǎn)品或服務(wù)，但是他不想將這個(gè)訂單交給你，當(dāng)然最好的情況是他不確定是否應(yīng)該交給你。
“不信任”拒絕的發(fā)生是由于在許多行業(yè)中缺乏銷(xiāo)售培訓(xùn)，假如銷(xiāo)售人員所做的只是把產(chǎn)品和特色一股腦的拋給客戶，只會(huì)使客戶遠(yuǎn)離你而去，與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手簽訂訂單。而與之相反，如果你以參謀和顧問(wèn)的方式推進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程，那么就能贏得客戶的信任。當(dāng)你仔細(xì)研究客戶業(yè)務(wù)的時(shí)候，客戶就會(huì)增加一分信任;當(dāng)你不僅理解了客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求提出相應(yīng)的解決方案的時(shí)候，客戶就愈加信任。所以，避免客戶“不信任”拒絕的關(guān)鍵就是一開(kāi)始就建立起真正為客戶著想的印象。
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