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建立激勵營銷機(jī)制酒店銷售員年終工作總結(jié)范文
一.組織部門內(nèi)審,使客房部工作逐步向iso-9001質(zhì)量管理體系靠近
自從酒店推行iso-9001質(zhì)量管理體系以來,我部堅決貫徹執(zhí)行,要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“年質(zhì)量目標(biāo)”,并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄,制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報告》,為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù),為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審,主要目的是檢驗各分部的工作是否按照iso質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行,也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過召開首次會議,確定審核目的、依據(jù)、范圍,將內(nèi)審員分成兩組,進(jìn)行交叉審核,對審核不合格的出具不合格報告,限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項不合格項,均已整改。通過組織實施這樣的活動,對我部內(nèi)審員是一種鍛煉,同時更是對客房部工作的開展是否按《運(yùn)行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結(jié)合過程中,讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范,不適用于現(xiàn)行工作,如不加以修正,會造成不良后果,在今年6月,管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時,也有一些工作程序我們未考慮到的,鑒于此,前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展,新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》,配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺,會使客房部iso-9001質(zhì)量管
二.規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),小小的一封留言信,寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,為了規(guī)范我們的留言服務(wù),今年,前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好,最后形成了統(tǒng)一的寫作模式,同類型的事,再給不同客人留言時,能保持一致,也許客人察覺不到這一點(diǎn),但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。
三.改變以往的開夜床方法,使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。
在以往開夜床的基礎(chǔ)上,我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,如在歐洲、奧運(yùn)會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片,為在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表揚(yáng)?傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆⻊(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此,號召員工做一個有心人,注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,掌握客人更為詳實的資料,包括哪里人、來的目的、民族等等,才能提供針對性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色,但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。
四.提高散客房價,增加客房銷售收入,前臺實施up sall方案。
為拓展散客市場,帶動商務(wù)客房的銷售,前廳部出臺了散客增銷方案,得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持,并于今年9月份正式開始實施,由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤,員工的積極性很高,截止目前,順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
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