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呼叫中心
呼叫中心1
第一部分 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
要旨:立足長遠(yuǎn),從小做起。
方法:年初建立一個(gè)人員規(guī)模為20~25人的團(tuán)隊(duì)。隨著業(yè)務(wù)運(yùn)營的逐漸成熟,逐漸將團(tuán)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)大到60人左右。
理由:1、需要時(shí)間建立較為準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)模式;
2、需要時(shí)間規(guī)范制度和流程;
3、需要時(shí)間培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)核心成員。
4、防范風(fēng)險(xiǎn)和控制成本。
一、組織架構(gòu)
呼叫中心總監(jiān)核心職責(zé):
1、 全面負(fù)責(zé)呼叫中心的運(yùn)營和管理;
2、 按照公司總體安排,帶領(lǐng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)開展?fàn)I銷活動。這些活動以會議門票銷售和培訓(xùn)
課程銷售為主;
3、 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù);
4、 提高客戶服務(wù)質(zhì)量,保證團(tuán)隊(duì)擁有遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平的客戶滿意度;
5、 控制成本,保證呼叫中心財(cái)務(wù)預(yù)算的實(shí)施。
組長核心職責(zé):
1、現(xiàn)場管理,指導(dǎo)組員,解決或幫助座席員解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題,直至接聽電話、幫助完成訂單,協(xié)調(diào)訂單相關(guān)事宜;
2、不斷激勵(lì)座席員,組織主持每天的晨會;
3、抽樣對組員通話進(jìn)行評分;
4、提供本組業(yè)務(wù)量報(bào)表、業(yè)績報(bào)表。
座席員核心職責(zé):
1、完成銷售任務(wù)。
培訓(xùn)主管核心職責(zé):
1、規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程;
2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動的組織。包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)技能培訓(xùn)的需求調(diào)查、內(nèi)容規(guī)劃、材料準(zhǔn)備、教師安排、場地及設(shè)備安排、培訓(xùn)效果評估等;
3、授課;
4、培訓(xùn)教材的編制、改進(jìn),和系統(tǒng)化;
5、FAQ知識庫累積和更新。
人事助理核心職責(zé):
1、負(fù)責(zé)座席員招聘工作;
2、負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理;
3、負(fù)責(zé)座席員個(gè)人發(fā)展、規(guī)劃,控制員工流失;
4、其它行政事務(wù)。
IT工程師核心職責(zé):
1、 系統(tǒng)維護(hù),包括通訊線路、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系管
理系統(tǒng);
2、 維護(hù)與供應(yīng)商的關(guān)系;
3、 客戶及潛在客戶數(shù)據(jù)處理及數(shù)據(jù)分析。
二、人員配置
初期配置:
總監(jiān):1人;
組長:2人,每組1人;
座席員:16人,每組8人;
培訓(xùn)主管:1人;
質(zhì)檢員:1人;
人事行政助理:1人;
工程師:1人;
共23人。
成熟期配置:
總監(jiān):1人;
組長:6人,每組1人;
座席員:48人,每組8人;
培訓(xùn)主管:1人;
質(zhì)檢員:2人;
人事行政助理:1人;
數(shù)據(jù)收集及處理:1人;
工程師:1人;
共61人。
第二部分 系統(tǒng)建設(shè)
一、系統(tǒng)規(guī)劃
呼叫中心地址:東莞南城區(qū);
其它業(yè)務(wù)地區(qū):深圳、廣州、長沙
呼出人工座席:48;
組長座席:6;
管理終端:3;
呼出業(yè)務(wù)量:每天約4800通,平均通話時(shí)長約4分鐘;
呼入:400熱線,每天不超過100通,通常由一個(gè)座席處理,忙時(shí)轉(zhuǎn)到指定的呼出座席處理; IVR:8路;
錄音:48路,全程錄音;
傳真:4路;
外撥軟件:預(yù)攬外撥;
移動短信群發(fā)功能;
CRM軟件:適用于電話營銷管理。
二、為何自建呼叫中心而不外包
自建呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)在于:
自建呼叫中心的人員有更高的歸屬感和責(zé)任感,易于同公司各個(gè)部門溝通,更快捷
解決客戶的.問題,提高客戶滿意度,保留老客戶,爭取新客戶;
考慮到對專業(yè)性要求較強(qiáng)、對保密性要求也較強(qiáng),采取自建的方式可以更好做好信
息的保密和安全工作;
逐步完善管理體系,優(yōu)化管理水平;
從長期投資和運(yùn)營來看,可以降低單位運(yùn)營成本;
避免由于外包給其它公司而導(dǎo)致溝通不到位,時(shí)間延誤,推脫客戶等問題。
三、系統(tǒng)選型
呼叫中心平臺有3種類型:基于交換機(jī)的;板卡式的;基于IP的一體化平臺。
基于交換機(jī)的如Avaya、北電、阿爾卡特等。價(jià)格較貴,系統(tǒng)穩(wěn)定。
一體化平臺如Aspect、Altigen等,價(jià)格適中。
我們希望使用一體化平臺系統(tǒng)。其優(yōu)勢在于:
功能完備高度集成: 系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、
自動話務(wù)分配、電話會議等功能集成于一體。同時(shí)系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)接口,使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。
高靈活性和柔韌性:無縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中,它能與
Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。
支持分布式:實(shí)現(xiàn)了多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心,座席人員不必拘泥于地理
位置,而且支持移動坐席,可用任何一個(gè)移動電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠(yuǎn)程坐席,可以實(shí)現(xiàn)坐席的物理任意擴(kuò)展。實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),只要連入Internet,便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。
擴(kuò)展能力強(qiáng):隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出,呼叫中心的升級就是不可避免
的,為了避免升級帶來的損失,企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí),都異常地謹(jǐn)慎,非常關(guān)注其擴(kuò)展性。這一點(diǎn)對于資金薄弱的中小企業(yè)來說尤其重要。
開放式的第三方開發(fā)接口:便于客戶服務(wù)系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶
需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。系統(tǒng)應(yīng)具備高安全性、可靠性、高性價(jià)比、易于維護(hù)和管理、快速地?cái)U(kuò)展和二次開發(fā)的能力,以適應(yīng)未來的發(fā)展。
四、系統(tǒng)方案和價(jià)格預(yù)算
作為案例,請參見附件。
五、場地規(guī)劃
按照50座席計(jì)算,需要300平米的總體面積。
座席區(qū)間:150平米
辦公區(qū)間:50平米
設(shè)備間20平米
培訓(xùn)室:40平米
休息室和茶水間:20平米
設(shè)計(jì)時(shí)主要考慮通暢、便利、節(jié)省。
第三部分 業(yè)務(wù)開展
一、總體績效計(jì)劃
a) 保證呼叫中心在xx年基本做到收支平衡。
b) 初期16名銷售人員,人均銷售600元/天。
即每月銷售600x16x26天=249,600元
c) 成熟期48名銷售人員,人均銷售800元/天。
即每月銷售800x48x26天=998,400元
d) 假設(shè)產(chǎn)品成本為銷售額的50%。
e) 計(jì)劃提成比例為銷售額的15%,其中銷售座席占11%,組長占1.5%,總監(jiān)占1%,其
它人員共占1.5%。
二、財(cái)務(wù)預(yù)算
2月21日~3月31日為籌備期,按5人計(jì)算;
4月1日~7月31日為初期,按23人計(jì)算;
8月1日~12月31日為成熟期,按61人計(jì)算。
籌備期固定資產(chǎn)投入:
呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及軟件:294,800元
座席電腦:23x1,600元=36,800元
辦公家私:20,000元
電視機(jī)、投影儀等設(shè)施:20,000元
合計(jì):371,600元;
成熟期固定資產(chǎn)投入:
補(bǔ)充系統(tǒng)設(shè)備及軟件:128,000元
座席電腦:38x1,600元=60,800元
辦公家私:20,000元
補(bǔ)充培訓(xùn)用等設(shè)施:20,000元
合計(jì):228,800元;
全年固定資產(chǎn)投入:600,400元;
全年銷售收入:4x249,600元 + 5x998,400元 = 5,990,400元
全年銷售毛利潤:5,990,400元 x 50% = 2,995,200元
場地裝修費(fèi)用:120,000元;
籌備期人員工資:25,000元/月 x 1.3月 = 32,500元
初期人員工資: 58,000元/月 x 4月 = 232,000元
成熟期人員工資:132,000元/月 x 5月 = 660,000元
人員工資合計(jì):924,500元(包括基本工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼,不含提成)
提成:5,990,400元 x 15% = 898,560元
初期通訊費(fèi)用: 10,000元/月 x 4月 = 40,000元
成熟期通訊費(fèi)用:24,000元/月 x 5月 = 120,000元
通訊費(fèi)用合計(jì):160,000元
場地租金: 300平方米x15元/平方米x10月 = 45,000元
設(shè)備折舊:600,400元/60月x10月 = 100,067元
籌備期辦公費(fèi)用:10,000元/月 x 1.3月 = 13,000元
初期辦公費(fèi)用: 25,000元/月 x 4月 = 100,000元
成熟期辦公費(fèi)用:60,000元/月 x 5月 = 300,000元
辦公費(fèi)用合計(jì):413,000元(包括數(shù)據(jù)購買費(fèi)用和活動激勵(lì)費(fèi)用)
費(fèi)用合計(jì):2,661,127元
全年經(jīng)營盈利:334,073元
年末固定資產(chǎn)價(jià)值:500,333元
三、工作重點(diǎn)
i. (潛在客戶)數(shù)據(jù)獲取和處理、分配
獲取渠道:從數(shù)據(jù)提供商處購買
每月用量:48名座席員每月約消耗10萬~11萬條
價(jià)格:質(zhì)量高的10000元/10萬條左右,質(zhì)量差的20xx元~5000元即可得到。 管理要點(diǎn):為數(shù)據(jù)獲取和處理、分配制定嚴(yán)密的流程、抽樣測試方法。在對數(shù)據(jù)內(nèi)
容保密和保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、并保證數(shù)據(jù)供應(yīng)的及時(shí)性的同時(shí)保證流程的公平公開透明,防止腐敗、徇私等問題出現(xiàn)。
IT工程師(也可能設(shè)專人負(fù)責(zé))負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的獲取、保管和加工,每兩天或三天分配
一次給組長,組長每天早晨分配給組員,使用完畢組長負(fù)責(zé)督促銷毀。總監(jiān)負(fù)責(zé)組織抽樣測試。
ii. 現(xiàn)場管理
現(xiàn)場管理工作主要有組長負(fù)責(zé),總監(jiān)隨時(shí)準(zhǔn)備處理重大事件
幫助組員發(fā)現(xiàn)并當(dāng)場解決或事后解決銷售中的問題
發(fā)現(xiàn)問題,為培訓(xùn)做準(zhǔn)備
不斷激勵(lì)組員
召開有針對性的、方式新穎和靈活的晨會和班后會
呼叫中心2
一、總則
呼叫中心整體上按照成本中心的方式,按月度考核。上月度營業(yè)收入的2。5%作為呼叫中心的運(yùn)營費(fèi)用,其中:銷售部門費(fèi)用占上月度本部門實(shí)際營業(yè)收入的1。8%;其他部門費(fèi)用占上月度實(shí)際總營業(yè)收入的0。7%。月度營業(yè)收入以財(cái)務(wù)、物流、呼叫中心三方核對的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。
根據(jù)集團(tuán)人事行政部門對呼叫中心的綜合考核(銷售額完成比例、進(jìn)線成交率、退貨率等),最終確定呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營費(fèi)用:
呼叫中心實(shí)際運(yùn)營費(fèi)用=上月度營業(yè)收入*2.5%*(考核分?jǐn)?shù)/100)
各個(gè)部門的費(fèi)用占用比例,根據(jù)綜合考核分?jǐn)?shù)相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。
二、費(fèi)用分類
1、銷售部門
。1)人員費(fèi)用
人員費(fèi)用(由綜合管理部提供的工資、補(bǔ)貼、提成與獎勵(lì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn))
保險(xiǎn)費(fèi)用(由綜合管理部提供的當(dāng)月實(shí)際發(fā)生數(shù)據(jù)為準(zhǔn))
。2)經(jīng)營費(fèi)用
呼叫中心30b+d的月租費(fèi)、通信費(fèi)用等(以電信公司每月出具的帳單為準(zhǔn))
。3)其他費(fèi)用(本部門的交通費(fèi)、出差費(fèi)、招待費(fèi)、客情禮品費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、活動費(fèi)、現(xiàn)場特別獎勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)用等)
2、其他部門
。1)人員費(fèi)用
人員費(fèi)用(由綜合管理部提供的工資、補(bǔ)貼、獎勵(lì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn))
保險(xiǎn)費(fèi)用(由綜合管理部提供的當(dāng)月實(shí)際發(fā)生數(shù)據(jù)為準(zhǔn))
(2)經(jīng)營費(fèi)用(以當(dāng)月財(cái)務(wù)出具的財(cái)務(wù)報(bào)表為主)
日常辦公費(fèi)(包括辦公用品費(fèi)等)、辦公電話費(fèi)、水電費(fèi)、房租費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)。
(3)折舊與分?jǐn)傎M(fèi)用(呼叫中心固定資產(chǎn)的`折舊費(fèi)及其他長期分?jǐn)傎M(fèi)用)
。4)其它費(fèi)用
本部門的交通費(fèi)、出差費(fèi)、招待費(fèi)、客情禮品費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、活動費(fèi)、生日費(fèi)、關(guān)懷費(fèi)、特別獎勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)用等。
三、費(fèi)用比例及支付順序
1、銷售部門
工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼費(fèi)用:上月度本部門實(shí)際營業(yè)收入的1%。
經(jīng)營費(fèi)用:上月度本部門實(shí)際營業(yè)收入的0.5%。
提成與獎勵(lì):上月度本部門實(shí)際營業(yè)收入的0.3%。
合計(jì):上月度本部門實(shí)際營業(yè)收入的1.8%。
支付順序:工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼、經(jīng)營費(fèi)用、銷售提成、銷售獎勵(lì)。
2、其他部門
工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼費(fèi)用:上月度實(shí)際總營業(yè)收入的0.3%。
經(jīng)營費(fèi)用、折舊與分?jǐn)傎M(fèi)用:上月度實(shí)際總營業(yè)收入的0.35%。
獎勵(lì):上月度本實(shí)際總營業(yè)收入的0.05%。
合計(jì):上月度實(shí)際總營業(yè)收入的0.7%。
支付順序:工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼、經(jīng)營費(fèi)用、折舊與分?jǐn)傎M(fèi)用、獎勵(lì)。
原則上各個(gè)費(fèi)用比例不能交叉使用。
四、費(fèi)用申請及審批權(quán)限
費(fèi)用申請及審批權(quán)限在集團(tuán)財(cái)務(wù)審批申報(bào)制度規(guī)定的原則下:
1、人員費(fèi)用(包括工資、保險(xiǎn))由綜合管理部提出申請,報(bào)各部部長復(fù)核,總經(jīng)理批準(zhǔn);
2、通訊費(fèi)用:由綜合管理部根據(jù)核對電信帳單并提出申請,報(bào)各部部長復(fù)核,總經(jīng)理批準(zhǔn);
3、銷售部門提成與獎勵(lì):由綜合管理部根據(jù)實(shí)際銷售數(shù)據(jù)與“呼叫中心銷售提成與獎勵(lì)方案”,計(jì)算銷售代表的銷售提成、非銷售代表的獎勵(lì)金額,報(bào)各部部長復(fù)核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、銷售部門其他費(fèi)用:
各銷售部門每月的其他費(fèi)用額度為0—3萬元。具體額度根據(jù)當(dāng)月產(chǎn)品、媒體、人力等情況以及上月部門銷售經(jīng)營業(yè)績,由部長提出申請,報(bào)綜合管理部復(fù)核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。該類費(fèi)用計(jì)入相關(guān)部門的經(jīng)營費(fèi)用。
在額度內(nèi)的具體支配情況,由部長批準(zhǔn)確,報(bào)綜合管理部核銷。
5、經(jīng)營(綜合)管理部門提成與獎勵(lì):由綜合管理部根據(jù)實(shí)際銷售數(shù)據(jù)與“呼叫中心銷售提成與獎勵(lì)方案”,計(jì)算各個(gè)員工的獎勵(lì)金額,報(bào)各部部長復(fù)核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
6、經(jīng)營(綜合)管理部門其他費(fèi)用
經(jīng)營(綜合)管理部門每月的其他費(fèi)用額度為0—2萬元。具體額度根據(jù)當(dāng)月人力情況以及上月呼叫中心銷售經(jīng)營業(yè)績,由經(jīng)營(綜合)管理部部長提出,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。該類費(fèi)用計(jì)入相關(guān)部門的經(jīng)營費(fèi)用。
在額度內(nèi)的具體支配情況,由部長批準(zhǔn)確,報(bào)綜合管理部核銷。
7、日常行政管理費(fèi)用由各相關(guān)部門提出申請,報(bào)綜合管理部復(fù)核,由總經(jīng)理批準(zhǔn)。該類費(fèi)用計(jì)入日常辦公費(fèi)用。
本方案由集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)后生效,自20xx年4月1日開始執(zhí)行。
呼叫中心3
談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系,用“針尖對麥芒”這個(gè)詞形容再形象不過,但細(xì)一想不免有悲哀之感,大家都是呼叫中心里的一員,卻因?yàn)閸徫魂P(guān)系而對立,處于水火不容的境地。實(shí)際工作中,座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心,月度召開的質(zhì)檢組和話務(wù)組交流會上,質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報(bào)告對著座席一通點(diǎn)評,而座席則悶聲不吭,質(zhì)檢一急批評座席屢教不改,座席繼續(xù)充耳不聞。長此以往,雙方陷入溝通的死循環(huán),看似提供給二者溝通的會議也漸漸流于形式。
現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段,作為現(xiàn)場管理人員,協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問題。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任,而是良好的溝通,近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在。
“我覺得質(zhì)檢人員不公正,誰跟質(zhì)檢關(guān)系好,他們打分就比較松,同樣的問題有人不用扣,我就要扣,而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子,好像掌握了我們的生殺大權(quán),為了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到,反正我覺得自己做的客戶很滿意,不比別人差,她給我多少分我也不介意,”資深座席A感嘆說!拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量,有時(shí)候系統(tǒng)故障,電話洪水一樣涌進(jìn)來,客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率,一急口語就多了,嘴巴都抽筋了,偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)檢卻不體諒,一天的辛苦換來的卻是質(zhì)檢低分的回報(bào),很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋,她們就以扣分都是按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來做的,不要因?yàn)閭(gè)人原因找借口把我打發(fā),最后變成好像我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用,所以后來我干脆也不找他們了,”平時(shí)踏實(shí)認(rèn)真的B說。這些座席平時(shí)看著沒啥意見,可在質(zhì)檢人員不在場情況下,一場內(nèi)部會議下來倒了不少苦水,慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面,總結(jié)下來大致有以下四方面:
1、扣分不一致的現(xiàn)象:同樣的問題針對不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn)。
2、質(zhì)控體系存在漏洞,沒有一個(gè)完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn):雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù),但可以憑權(quán)力選擇錄音打分,極大打擊座席的積極性,也在無形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患。
3、過于強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢評價(jià)對座席的績效考核:目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的,受表揚(yáng)的永遠(yuǎn)是分?jǐn)?shù)高的座席,其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注,這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的,同時(shí)也加深了座席對打出他們低分成績的質(zhì)檢人員的不滿。
4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障:雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對等,造成座席說不上話的尷尬場面,只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對下的指導(dǎo)關(guān)系,而座席提出的一些個(gè)人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見卻很難被接納。
雖然這四個(gè)問題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的,但問題是雙方造成的,責(zé)任亦然,重要的不是爭論對錯(cuò),而是要尋求合理解決措施?上攵,如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問題解決辦法,他們的認(rèn)可程度微乎其微,反而可能否認(rèn)問題存在而誤會是座席惡意所為,不可避免又是一場激烈的爭吵,并且質(zhì)檢工作本來就很難做,質(zhì)檢人員也會有很多苦衷,硬碰硬是絕對不行的。但客觀而言,這些問題又是切實(shí)存在,不解決則遺患巨大?嗉铀妓骱螅医K于找到了相對恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。
方案1:設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程,保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益。大體操作如下:中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評分跟錄音的權(quán)限,由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績復(fù)核人員角色,對每天質(zhì)檢成績復(fù)核,當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實(shí)事求是情況下可以向上級負(fù)責(zé)人員申訴,具體流程大致如下:
復(fù)核錄音,若發(fā)現(xiàn)需申訴問題——填寫質(zhì)檢申訴表(主要包括錄音流水號、質(zhì)檢表扣分項(xiàng)目、申訴理由說明等項(xiàng))——組長受理——由上級負(fù)責(zé)人、組長、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量,質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由,話務(wù)組長則提供申訴依據(jù)——最后由上級負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立,質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見修正分?jǐn)?shù)。
每個(gè)座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機(jī)會去聽其他人的`錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問題,取長補(bǔ)短,在潛移默化中提升話務(wù)能力,比質(zhì)檢給出批評整改意見會有效得多,提升了他們的自信同時(shí)也賦予了肯定。對于規(guī)模大的呼叫中心,還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員,而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn),同時(shí)將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績效考核里面,申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng),而若結(jié)果恰好相反,座席自己也會好好反省,不會隨意提出申訴。
方案2:制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度,保障錄音抽取的隨機(jī)性和考核公平性;具體操作如下:
質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來,比如這周抽取全體座席11點(diǎn)以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音,抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換,變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定,前提是抽取第幾通錄音要先明確化,確保隨機(jī)性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務(wù)組長備案以供
核對保障執(zhí)行有效性,這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系,確保了錄音抽取的公平性,從而打消了座席的疑慮,杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能,也使得質(zhì)檢成績更真實(shí)反映座席的水平。 方案3:開展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo),營造積極向上的公司文化。
目前錄音質(zhì)檢是最常見也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式,大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評比活動,簡單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn),表揚(yáng)分?jǐn)?shù)最高的座席批評分?jǐn)?shù)最低的座席,而我們也發(fā)現(xiàn)得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實(shí)質(zhì)檢成績最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好,只能說是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),真正的質(zhì)量在客戶心里。若長期如此,大部分座席會感到評選與自己無關(guān),只求不出錯(cuò),能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了,話務(wù)熱情消退,質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來,客戶滿意度自然也就不會提高。一般座席尚且如此,更別說拿了最差獎座席的感受了。
說到質(zhì)量管理,它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度,而我們恰恰需要開展各種活動把這種理念灌輸給座席,活動的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作,讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵(lì)。座席心情舒暢,工作起來自然也會動力十足,客戶肯定也會感受到相應(yīng)的變化,滿意度自然也就提升了,那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了。所以活動的形式很重要,以下是兩個(gè)得到較好反響的活動分享。
“好call征集箱”活動:把錄音選擇主動權(quán)交給座席,座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應(yīng)征,以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點(diǎn)說明通過紙條形式投遞到話務(wù)組長準(zhǔn)備的紙箱處,通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。同時(shí)在call center系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫欄目,應(yīng)征成功的好CALL將會被錄入到錄音庫里面分享,并將表揚(yáng)知會中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)。 “生日會活動”:每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會”活動,為當(dāng)月生日的同事集體慶祝,在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個(gè)人所長,也增進(jìn)了不同崗位員工的感情,促進(jìn)彼此溝通和了解。
方案4:定期施行輪崗政策,給座席和質(zhì)檢提供在對立角度看問題的機(jī)會,促進(jìn)雙方的理解與溝通。
雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人,多站在對方角度想問題,但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對方的實(shí)際處境,也就很難互相理解,就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過簡單的言語溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度,全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員,而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色,通過質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問題并敦促改進(jìn),提出培訓(xùn)計(jì)劃,形成一個(gè)良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與,殊不知沒有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨(dú)角戲了,質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。
而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個(gè)很好的了解質(zhì)檢工作的平臺,站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處,也提升自己全面看問題的能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機(jī)會去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法,以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項(xiàng)所左右。
輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利,從制度上去幫助雙方從不對等的關(guān)系變成對等,提升座席的地位,鼓舞座席。而雙方地位的改變也會讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對待座席提出的問題,自行去思考改善雙方的關(guān)系。
以上是結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)的一些個(gè)人淺見,通過以上四個(gè)方案的實(shí)施,座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善,因而拋磚引玉,跟大家分享我的管理經(jīng)驗(yàn),還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗(yàn)和想法。
呼叫中心4
一、從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。
我國地大物博,撥打電話的客戶也是來自五湖四海,難免會有語言的差異,加之每位客戶的表達(dá)能力不同,所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn),來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握,這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,更要適當(dāng)掌握同行業(yè),同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。
二、要學(xué)會換位思考。
當(dāng)你以飽滿的精神,甜美的'語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候,請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說:一娘生九子,九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達(dá)的方式也就不同,你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,站在客戶的立場考慮。假想我是客戶,我是否會比他更氣憤,語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和,思路會更清晰,更好的為客戶服務(wù)。
三、專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。
用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。除此之外,越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè),存在更大的發(fā)展?jié)摿,相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可,這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,成熟。
呼叫中心5
崗位職責(zé):
、儇(fù)責(zé)人工服務(wù)熱線,為客戶提供專業(yè)性的業(yè)務(wù)咨詢解答、生活資訊查詢、增值業(yè)務(wù)辦理、投訴處理等業(yè)務(wù);
②為用戶提供優(yōu)質(zhì)及準(zhǔn)確的服務(wù),使用戶認(rèn)可我們;
、鄹鶕(jù)用戶問題分析具體情況,運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析目前市場,提高公司工作效果及效率。
薪資待遇:
1、轉(zhuǎn)正后綜合底薪3040+提成獎金,月綜合4-6K
2、八小時(shí)工作制,工作時(shí)間為9:00-19:00(午休1個(gè)半小時(shí));排班休息,月休6天;不需要上晚班,法定節(jié)假日按國家規(guī)定休假,辦公環(huán)境舒適;
3、按照國家規(guī)定購買五險(xiǎn)一金
4、免費(fèi)提供連續(xù)7天的專業(yè)崗前培訓(xùn),并有培訓(xùn)津貼,即是帶薪培訓(xùn);(培訓(xùn)時(shí)間為9:30-17:30)
5、每月舉行員工生日會、不定期開展各項(xiàng)文體、抽獎活動。享有每年五天的.帶薪年假、國家規(guī)定的各種帶薪假期及其它福利;
6、在崗技能提升、心態(tài)管理、服務(wù)營銷技巧、晉升管理技能等培訓(xùn),提供交流學(xué)習(xí)及晉升機(jī)會;
7、工作環(huán)境:信任的工作環(huán)境,只要您有想法有意愿,在這里可以延伸無限的空間;豐富多彩的員工活動,年輕活力的團(tuán)隊(duì)伙伴,讓您在開心的氛圍中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量;
呼叫中心6
作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢主管,經(jīng)過大家2年來的努力,目前所有業(yè)務(wù)已經(jīng)步入正軌,以運(yùn)營商SP業(yè)務(wù)為例:
一、成單率:
座席每天的成單率比初期提升了3倍。話務(wù)員的語言日漸規(guī)范,在線靈活度提高,準(zhǔn)確并針對性的回答用戶每一個(gè)問題,在線語速處理比較平穩(wěn),特別是資費(fèi)方面,能讓用戶清楚明白,大大降低了客戶投訴率。
二、合規(guī)率:
質(zhì)量合格率也一路飆升,從最初的.全檢,到半檢,到抽檢,再到現(xiàn)在的免檢!值得祝賀的是8月份質(zhì)檢成功率幾乎都是百分之百的,質(zhì)檢報(bào)表錯(cuò)誤率幾乎也是零,反饋及時(shí)且準(zhǔn)確。
通過以上指標(biāo)說明現(xiàn)場主管對新人的培訓(xùn)和管理方案還是很到位的,繼續(xù)保持!另外特別注意的是,近期系統(tǒng)投訴單比較多。針對這一問題,質(zhì)檢部門歸納了幾點(diǎn)原因:
1、資費(fèi)問題。用戶表示之前運(yùn)營商客服告知是免費(fèi)的,并未告知收費(fèi)情況;
2、非本人開通。用戶表示并未接到相關(guān)營銷電話,告知有此項(xiàng)業(yè)務(wù),手機(jī)卻在不知情的情況下莫名其妙的開通了,經(jīng)查是一開多的原因造成。
質(zhì)檢部門給大家提2點(diǎn)建議:
1、在客戶問及資費(fèi)時(shí),請明確告知收費(fèi)日期和收費(fèi)情況,不要以現(xiàn)在是免費(fèi)期一帶而過,一定要告知清楚。
2、遇到一開多的情況,手機(jī)負(fù)責(zé)人只能對自己手機(jī)做主,開通其他人的手機(jī)會引起后期的投訴。
3、語言一定要規(guī)范,客戶問啥答啥,不要答非所問或者畫蛇添足,正確把握什么情況下追加,什么情況要挽留,線上不要出現(xiàn)低級錯(cuò)誤,既然提交上來是成功件,那就要有足夠把握,不要因?yàn)橐稽c(diǎn)瑕疵轉(zhuǎn)為拒絕件,那樣就太可惜了。
每個(gè)業(yè)務(wù)都是慢慢成長起來的,這個(gè)過程必然坎坷,就像億倫公司發(fā)展的這兩年,但相信先苦后甜,讓我們一起努力,攜手共創(chuàng)美好未來!
呼叫中心7
xxx通信管理局:
我公司在獲得呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證以后,在從事電信業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中,將遵守如下承諾:
一、我們將嚴(yán)格遵守有關(guān)電信法律、法規(guī)和政策,嚴(yán)格按照已批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)范圍,從事合法的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營活動;
二、保證提供的電信服務(wù)業(yè)務(wù)符合國家信息安全的要求,嚴(yán)格執(zhí)行國家安全管理部門和電信主管部門的安全保密管理規(guī)定;
我公司承諾在開展呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí),將依照原信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《增值電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息安全保障基本要求》(YDN126-20xx)完善公司的網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障措施,制定相應(yīng)的信息安全管理制度,建立網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急流程,落實(shí)信息安全責(zé)任。
三、按照國家有關(guān)資費(fèi)政策制定電信業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不斷提高電信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,依法經(jīng)營,公平競爭;
我公司承諾在向用戶提供呼叫中心服務(wù)時(shí),服務(wù)質(zhì)量將不低于原信息產(chǎn)業(yè)部36號令《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn),如低于該標(biāo)準(zhǔn)或違反該標(biāo)準(zhǔn)而造成對用戶利益的損害,我公司愿承擔(dān)相應(yīng)的用戶賠償責(zé)任并接受主管部門的處罰。
四、自覺接受各級電信主管部門的行業(yè)管理和監(jiān)督檢查,按照電信管理年檢制度及時(shí)向各級通信主管部門報(bào)送年檢材料和統(tǒng)計(jì)資料;
五、切實(shí)加強(qiáng)對各地分公司或控股子公司的'管理,公司在各地所設(shè)子公司經(jīng)營電信業(yè)務(wù)時(shí)至少要占有51%以上的股份;
六、我公司將遵照國家和電信主管部門的有關(guān)規(guī)定,不利用國家政策不允許使用的網(wǎng)絡(luò)資源開展電信業(yè)務(wù)經(jīng)營活動;
七、我公司保證按照《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》第21條規(guī)定,在獲得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證一年內(nèi)(或在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證特別規(guī)定事項(xiàng)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)),在所申請業(yè)務(wù)覆蓋范圍提供呼叫中心業(yè)務(wù);
八、我公司保證不利用呼叫中心平臺開展聲訊、VOIP等未經(jīng)許可電信業(yè)務(wù);
九、我公司將嚴(yán)格執(zhí)行國家制定的外商投資電信行業(yè)的政策規(guī)定,在引入外資前,按照《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》辦理有關(guān)手續(xù);
十、我公司將按電信主管部門要求在取證時(shí)與發(fā)證機(jī)關(guān)簽訂電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證“特別規(guī)定事項(xiàng)”,并嚴(yán)格按照“特別規(guī)定事項(xiàng)”的各項(xiàng)規(guī)定經(jīng)營相關(guān)電信業(yè)務(wù);
十一、我公司承諾根據(jù)電信業(yè)務(wù)市場監(jiān)測需要,按照規(guī)定要求向電信主管部門報(bào)送相應(yīng)的監(jiān)測信息。
以上承諾如有違反,愿接受通信行業(yè)管理部門的依法處罰。
法定代表人簽字:
公章
呼叫中心8
①大家好!很高興能夠第一個(gè)站在這里向大家匯報(bào)我的工作。忙碌的暑假、秋季已經(jīng)過去,我也從一個(gè)入職的新人變成了舊人。
、诨仡檘1、q2,我個(gè)人認(rèn)為這是我工作和學(xué)習(xí)收獲最大的一段時(shí)期。
、踧1的時(shí)間中,我是在呼叫中心中成長的。我們是這樣一群人,我們用聲音和網(wǎng)絡(luò)與客戶對話,了解客戶的需要,幫助他們找到最適合的課程,給出最合理的建議。
、茉谡麄(gè)暑假中,我與呼叫的同事一起共接入了3088個(gè)電話,2189個(gè)樂語,僅8月份就外呼1200多個(gè)電話。暑假很多關(guān)班需要外呼通知,這是一個(gè)考驗(yàn)人類心理素質(zhì)的嚴(yán)峻時(shí)刻,客戶總會有批評和指責(zé),但只要是“事”,就沒有解決不了的問題。在一次次的外呼中,我們努力地使自己的`話術(shù)更完整,更好的傳達(dá)給客戶,提高我們的邀約成功率。
還記得有位大學(xué)生的家長親切的叫我老師。我們從未謀面,一次電話咨詢中,在了解到學(xué)員的情況后,我為學(xué)員做了規(guī)劃,讓學(xué)員先學(xué)習(xí)新概念的課程,為大二的四級考試打好基礎(chǔ)。幾次通過中,家長都真誠的歡迎我到山東濟(jì)南做客。我想這些就是屬于我們的光榮時(shí)刻!
、轃o論是呼入+呼出+樂語都是重要的時(shí)刻之一,我們也在這些重要時(shí)刻中扮演了重要的角色。我非常珍惜在呼叫中心的時(shí)光,這也使我對客服工作有比較深刻的體會。感謝那些陪同我一起成長的戰(zhàn)友!
、拗9月中旬我正式加入客維的團(tuán)隊(duì)。
、叩谝患戮褪情_始做秋季國內(nèi)部和國外部重點(diǎn)班型的維護(hù)。我主要負(fù)責(zé)的是桃源路的2個(gè)班的維護(hù)。
在秋季考研班招生率是達(dá)到了100%,于此同時(shí),經(jīng)過大家的努力,又成功的組建了一個(gè)新的考研班級。
在維護(hù)過程中成功的實(shí)現(xiàn)無學(xué)員流失。其中一個(gè)學(xué)員經(jīng)過試聽后,發(fā)現(xiàn)課程難度大,與學(xué)員及時(shí)溝通,成功的轉(zhuǎn)化為了vip學(xué)員。
維護(hù)期間共處理教學(xué)投訴4起。
從學(xué)員續(xù)班情況來看,15個(gè)學(xué)員,前后有10個(gè)學(xué)員另外參加了其他課程的學(xué)習(xí)。14人,續(xù)班學(xué)員有8位。
呼叫中心9
20xx年7月至9月,我在XX電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié):
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
。1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的.法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,說到就要做到?蛻舴⻊(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。
。3)勇于承擔(dān)責(zé)任?蛻舴⻊(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
。1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會換位思考,我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
呼叫中心10
按照培養(yǎng)方案要求,我們XX級商貿(mào)系的學(xué)生要進(jìn)行為期三個(gè)月的畢業(yè)實(shí)習(xí)。根據(jù)自己的就業(yè)意向,通過各種途徑,找到實(shí)習(xí)單位。本人自X月1日開始在XX速遞物流XX呼叫中心實(shí)習(xí),F(xiàn)將一個(gè)多月的實(shí)習(xí)情況匯報(bào)如下。
(1)實(shí)習(xí)單位情況介紹:
XX速遞物流客戶服務(wù)中心是XX客戶服務(wù)中心在速遞物流客戶服務(wù)方面的強(qiáng)化和升級,增強(qiáng)了專業(yè)的服務(wù)手段和效果,彌補(bǔ)了XX綜合客戶服務(wù)平臺對競爭性業(yè)務(wù)服務(wù)支撐不到位的短板問題,與整體速遞物流業(yè)務(wù)流程的嵌合更為緊密,服務(wù)效率要求更高。
速遞物流客戶服務(wù)中心定位為速遞物流專業(yè)服務(wù),主要支撐全國速遞物流核心業(yè)務(wù)、專業(yè)客戶維護(hù)和國際業(yè)務(wù)深度服務(wù),速遞物流客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量管理由速遞物流總部負(fù)責(zé)。
(2)實(shí)習(xí)主要內(nèi)容:
首先,第一個(gè)階段,也是所有實(shí)習(xí)生必備的階段,進(jìn)入公司的初期,由企業(yè)導(dǎo)師給我們進(jìn)行了專業(yè)化的培訓(xùn),由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和XX速遞業(yè)務(wù),主要針對業(yè)務(wù)知識進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。
第二,在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后,開始試上線,實(shí)習(xí)崗位為前臺坐席,主要負(fù)責(zé)XX、XX和XX三省的XX速遞攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶寄郵件的需求通過系統(tǒng)反饋到攬收員的pda手持終端或者手機(jī)上,這樣我們就了解了XX速遞攬收業(yè)務(wù)流程。
第三,第三階段的職位仍然是前臺坐席,但會負(fù)責(zé)XX等20個(gè)后上線省市的XX速遞查詢服務(wù),跟進(jìn)了解XX速遞查詢系統(tǒng),把客戶的'需求及郵件在運(yùn)輸途中的問題反饋到相關(guān)部門,使我們深入了解郵件在運(yùn)輸途中的操作,以及客戶對XX的意見和建議。
(3)實(shí)習(xí)收獲與體會:
1、電話禮儀的活學(xué)活用。剛上大一時(shí),我們開了禮儀公共課,當(dāng)時(shí)感覺那些近乎苛刻的禮儀行為規(guī)范離我們非常遙遠(yuǎn),特別是電話禮儀,平時(shí)打電話非常的隨意,也不注重言簡意賅的表達(dá)方式,更不會敏銳捕捉對方話里的意思,經(jīng)過一個(gè)多月的呼叫中心的實(shí)習(xí)使我們充分了解到所有學(xué)過的知識都是有用的。作為呼叫中心,信息傳播的載體之一就是電話,我們在實(shí)習(xí)中有嚴(yán)格的電話禮儀考核,例如:接起電話時(shí),按照話述使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,禮貌清晰的問候來電客戶,通話中主動、適時(shí)、靈活有禮貌地核實(shí)客戶信息,正確及時(shí)的領(lǐng)悟客戶的核心思想及要表達(dá)的意思等,以此得出,在大學(xué)里所學(xué)的所有知識我們都應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)并積極付諸實(shí)踐,這樣才會有助于我們的成長和事業(yè)的成功。
2、良好的心態(tài)是邁向成功的第一步。我想誰都不會否認(rèn)一個(gè)良好的心態(tài)對于一個(gè)人一生的重要性,經(jīng)歷過XX速遞查詢工作的我更是對此深信不疑,“覺得郵件有問題了,客戶才會來查!逼髽I(yè)導(dǎo)師經(jīng)常這樣說,是的,我們接到的大多是有問題的郵件,不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中,這樣的郵件其收寄雙方都是非常著急并且情緒上都是很激動的,挨罵,我想任何一位客服工作者都已習(xí)以為常,但初入職場的我們卻不是那么容易接受的,經(jīng)常被客戶罵哭,不但沒有給客戶解決問題,也嚴(yán)重影響了自身的工作情緒,所以一個(gè)良好的心態(tài),也是自身發(fā)展的前提和保障。
3、學(xué)習(xí)因該是我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。學(xué)到的東西越來越多,遇到的問題也越來越多,不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作,我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事,像呼叫中心,每天都會有新的通知,讓我們靈活掌握,以備不時(shí)之需。人生也是一樣,總要為自己留條后路才不會走上絕路,學(xué)習(xí)是一條路,更是一種生活態(tài)度,是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。
呼叫中心11
金無足赤,人無完人,每個(gè)公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言,我們能看到坐席人員可能會偶爾出錯(cuò),但也許一點(diǎn)點(diǎn)的小錯(cuò)對于公司都可能演變成不可估計(jì)的損失,公司的形象,公司的能力,都可能會收到客戶的質(zhì)疑。作為質(zhì)檢,我們要為公司避免這些錯(cuò)誤,及時(shí)糾正。
億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里,通過對坐席錄音的監(jiān)聽,雖然依舊存在一些問題,但相較于四月份,坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現(xiàn),在線對于客戶問題的回答,對于突發(fā)事件的處理,都能夠很全面,很鎮(zhèn)定的的處理。坐席的專業(yè)知識不斷提高更新,每星期的一次和客戶視頻會議,在線對我們提出的意見,對我們專業(yè)知識的培訓(xùn),都對我們坐席減少錯(cuò)誤起到很大的作用。從成功率的顯著提高,和拒訪率的減少,給客戶,給公司帶來雙贏的局面。每天針對坐席的問題,我們質(zhì)檢都會提出相應(yīng)的意見,遇到突發(fā)事件,上報(bào)相應(yīng)部門,讓問題及時(shí)解決,避免問題擴(kuò)大化 ,為公司,為客戶帶來損失。坐席的`業(yè)績是公司最大利益的來源,質(zhì)檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯(cuò)誤的為公司帶來更多的利益。
質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作,不拖沓,及時(shí)反饋給客戶,進(jìn)行下一步的工作。監(jiān)聽錄音時(shí)要學(xué)會分清主次,提高效率,面對每天的膨大工作量,學(xué)會免檢,全檢。針對每個(gè)坐席都有一套自己的方法,記住每一個(gè)坐席撥打電話的的特點(diǎn)。
作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門的主管,我們深知自己部門的重要性,
保質(zhì)保量的完成自己的工作,讓公司安心,客戶放心,是我們的宗旨,讓每個(gè)坐席合格合規(guī)是我們的責(zé)任。
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步入呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有2年了,一直從事有關(guān)員工培訓(xùn)方面的工作,在呼叫中心這個(gè)人員密集,勞動力集中的行業(yè)里,培訓(xùn)工作要比一般意義上的培訓(xùn)更具情感,在這里我簡單的談些自己的心得及收獲。
在現(xiàn)代企業(yè)中,培訓(xùn)部門存在的重要性是顯而易見的。培訓(xùn)不僅僅是一個(gè)企業(yè)文化、產(chǎn)品知識的傳播途徑。通過對新員工及在職人員的培訓(xùn),要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向,員工的職業(yè)規(guī)劃,團(tuán)隊(duì)的凝聚力,提升員工對企業(yè)的忠誠度。在培訓(xùn)過程中,培訓(xùn)人員可以通過分析考核培訓(xùn)結(jié)果的數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個(gè)人發(fā)展需求,和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。
目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看,受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制,從業(yè)人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經(jīng)驗(yàn)少,這就要求培訓(xùn)人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓(xùn)方案,從而達(dá)到一個(gè)理想的培訓(xùn)效果,而且在培訓(xùn)的同時(shí)要根據(jù)受訓(xùn)群體運(yùn)用不同的培訓(xùn)方式及方法。。
我個(gè)人認(rèn)為,要做好一個(gè)培訓(xùn)人員,不僅僅是將知識單向的傳播給學(xué)員就可以,而是要起到相互進(jìn)步的作用才能體現(xiàn)培訓(xùn)師存在的價(jià)值。
首先,培訓(xùn)是培訓(xùn)師和學(xué)員之間教與學(xué)的互動,在培訓(xùn)的過程中,如果只是單方面的講,最后的效果是培訓(xùn)師講的心力交瘁,學(xué)員聽的是索然無味,整個(gè)的培訓(xùn)時(shí)間就白白的浪費(fèi)掉了,在培訓(xùn)的過程中一定要做到互動,整個(gè)過程可以是聊天的形式,其間穿插一些游戲及自主思考,在一種活躍的氛圍中,互相交流,把知識傳給學(xué)員,單一的填鴨式教學(xué)是得不到效果的,而且現(xiàn)在的學(xué)員不是在校的學(xué)生,強(qiáng)壓的形式只會使他們的學(xué)習(xí)情緒低靡。
其次,語言是培訓(xùn)師、學(xué)員之間溝通的橋梁,語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成,而且要做好一個(gè)培訓(xùn)師,則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個(gè)方面,以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。
再者,培訓(xùn)是一個(gè)情感交流的過程,一個(gè)關(guān)注的眼神、一個(gè)激勵(lì)的手勢、一句體貼的問候,都可以使現(xiàn)場的氣氛活躍,溫暖對方的心。在培訓(xùn)的過程中,我們要關(guān)注的不僅僅是學(xué)員所需要的知識,更多的是先從她們的生活開始,例如:第一次就可以記住他們的姓名,記住他們第一次來公司時(shí)候的模樣,都可以很好的感動學(xué)員。人是情感的`動物,很多時(shí)候需要用情動人。才可以使他們更好的為公司工作。
而且,培訓(xùn)師在培訓(xùn)的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學(xué)員爭執(zhí)不休、唯我獨(dú)尊的姿態(tài),通過夸大的名頭或成就來推銷自己,往往會招致學(xué)員的挑釁和不屑,只有自己在一種虛心的情況下,別人才會更好的接收他自己不會的知識,如果培訓(xùn)師自己在那里自我陶醉,相信任何一個(gè)學(xué)員都會覺得你說的話是在夸大其詞、不切實(shí)際,最后他們學(xué)不到知識,自己的培訓(xùn)師形象也就在學(xué)員的心中毀滅掉了。
同時(shí),及時(shí)的考核也是培訓(xùn)中必不可少的環(huán)節(jié),只有通過考核,才可以體現(xiàn)出學(xué)員在培訓(xùn)之后對于知識吸收的具體情況,通過對考核結(jié)果的分析,可以更好的了解到學(xué)員的學(xué)習(xí)能力,接收能力等各方面的具體情況,分析出培訓(xùn)需求,建立更好的培訓(xùn)體系。
最后,培訓(xùn)師自身的提升是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),在學(xué)員的知識不斷增長的過程中,培訓(xùn)師的壓力也會隨著增大,一定要堅(jiān)持學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自我,才能制定出行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃及教材。
古有用兵之法,教戒為先。一人學(xué)戰(zhàn),教成十人;十人學(xué)戰(zhàn),教成百人;百人學(xué)戰(zhàn),教成千人;千人學(xué)戰(zhàn),教成萬人;萬人學(xué)戰(zhàn),教成三軍。這應(yīng)該就是培訓(xùn)師所及的最高境界了。希望從事培訓(xùn)工作的朋友們一起努力吧。
呼叫中心13
XX年上半年,在分公司的正確引領(lǐng)下,在信息部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在呼叫中心全體員工的共同努力下,針對安全生產(chǎn)管理存在的薄弱環(huán)節(jié),突出重點(diǎn),加強(qiáng)管控,做了大量而有效的安全工作,取得了良好的工作成效,圓滿地完成了XX年上半年呼叫中心安全生產(chǎn)管理的各項(xiàng)任務(wù);仡橷X年上半年安全生產(chǎn)管理,不禁心生感嘆,有經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),有成績收獲,也有需要在工作中持續(xù)改進(jìn)的工作方法和工作思路,現(xiàn)將96777呼叫中心XX年上半年度年安全工作總結(jié)、安全生產(chǎn)形勢分析,以XX年下半年度的安全工作計(jì)劃匯報(bào)如下:
一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視全面開展安全生產(chǎn)管理工作。
為進(jìn)一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作,切實(shí)加強(qiáng)對安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo),呼叫中心把安全工作列入重要議事日程,由科室主任直接抓,科室副主任具體抓,、各客服分隊(duì)及現(xiàn)場安全員具體分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施,全面深入地開展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作,形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓,下有人員管理的齊抓共管的良好局面。
二、組織機(jī)構(gòu)健全各項(xiàng)安全制度措施。
根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求,建立健全了安全生產(chǎn)管理體系,加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo),分工明確,科室主任負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的安全工作,科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設(shè)專職安全員,全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場的安全生產(chǎn),各客服分隊(duì)設(shè)置了義務(wù)安全員,及時(shí)了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工作開展的特點(diǎn),合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項(xiàng)保證措施。組織落實(shí)了安全生產(chǎn)體系的建設(shè),為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強(qiáng)有力的體制和組織保證,為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。
三、制度保證,措施到位。
1、建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。由科室主任負(fù)責(zé),將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊(duì)的目標(biāo)考核內(nèi)容中,定期進(jìn)行嚴(yán)格考核,嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度,對造成重大安全事故的,要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人的責(zé)任。
2、簽訂責(zé)任書。呼叫中心與各客服分隊(duì)層層簽訂責(zé)任書,明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對員工及分隊(duì)年終考核的重要內(nèi)容之一,實(shí)行一票否決制度。貫徹“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的原則,做到職責(zé)明確,責(zé)任到人。
3、不斷完善呼叫中心安全生產(chǎn)工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度,并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢的'發(fā)展,不斷完善充實(shí)。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度。
4、建立項(xiàng)目安全事故處置預(yù)案制度。呼叫中心建立事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組,制定了安全事故處理應(yīng)急預(yù)案制度。
四、加大安全生產(chǎn)技術(shù)交底力度,提升規(guī)范操作能力。
由于各客服分隊(duì)的坐席代表來自不同的地方,多為年輕女員工,給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來了一定的難度。為此,呼叫中心安全人員在每次交接班會議以前,了解當(dāng)前安全信息和各規(guī)程制度的更新,使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求,做到規(guī)范工作安全生產(chǎn),為安全生產(chǎn)打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。其次,組織現(xiàn)場安全管理人員進(jìn)行培訓(xùn),使其明白各項(xiàng)安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求,提高安全管理人員的政策理論水平,強(qiáng)化其責(zé)任心。
五、加大安全宣傳力度,潛移默化地使員工在日常工作過程中接受安全生產(chǎn)教育。
安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無的一門工作,是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分,我們安全生產(chǎn)的指導(dǎo)思想是“安全第一,預(yù)防為主,綜合治理”。因此,安全生產(chǎn)教育工作是“預(yù)防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為,我們不只停留在會上講,書上學(xué),還應(yīng)具體落實(shí)到施工當(dāng)中去,半年來,呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思,根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點(diǎn),在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設(shè)立標(biāo)志標(biāo)牌。使員工在工作的過程當(dāng)中即能受到教育,同時(shí)也給大家一種警示,從根本上預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。
六、嚴(yán)格檢查制度,消除安全隱患。
呼叫中心根據(jù)不同時(shí)期的安全生產(chǎn)工作重點(diǎn)的不同,組織相關(guān)人員對安全生產(chǎn)重點(diǎn)部位進(jìn)行系統(tǒng)的檢查,對查出的安全隱患點(diǎn)派人跟蹤在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改,并在每次交接班會議上進(jìn)行通報(bào)批評,對于嚴(yán)重的安全隱患,要求各客服分隊(duì)隊(duì)長必須到場親自監(jiān)督,直到整改完畢后上報(bào)科室,由科室安全工作分管領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收整改成果。XX年上半年度,呼叫中心分別制定了《呼叫中心機(jī)房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項(xiàng)管理制度,《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)緊急方案,并通過sms系統(tǒng)錄入風(fēng)險(xiǎn)17條,提出安全生產(chǎn)開展合理化建議24條。
七、防護(hù)用品的發(fā)放及各類應(yīng)急預(yù)案的制定及演練。
根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求,進(jìn)人工作間必須配戴工作證,定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報(bào),及時(shí)清點(diǎn)呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并熟練使用方法,現(xiàn)場抽查,防護(hù)用品的普及率,做好全員培訓(xùn)做到人人知曉。為有效地預(yù)防各類事故的發(fā)生,對現(xiàn)場可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險(xiǎn),項(xiàng)目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求,編制了《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。
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大家好,首先要感謝大家能夠聽我介紹有關(guān)呼叫中心解決方案優(yōu)勢的演講,我個(gè)人這個(gè)世紀(jì)初XX年開始加入呼叫中心供應(yīng)商行列,到現(xiàn)在已經(jīng)有6年的時(shí)間了,這6年的時(shí)間我的工作一直與電話有著非常緊密的關(guān)聯(lián),俗話說術(shù)業(yè)有專攻,我個(gè)人擅長的就是電話營銷,呼叫中心以及溝通技能訓(xùn)練的系統(tǒng)集成解決方案的研究。
其實(shí)在今天來說,無論我們從事任何工作,電話都已經(jīng)是我們離不開的非常重要的溝通工具,一部小小的電話,可以為你帶來財(cái)富,帶來好的人際關(guān)系,同樣也是這部小小的電話如果利用的不好,也非常有可能會損害你的`人際關(guān)系,損失財(cái)富。
所以如何利用好我們手中的電話提升我們的工作魅力,從而讓我們的電話,幫助我們多賺錢,幫助我們賺大錢,真的就是非常非常重要的事情。
呼叫中心能為你做以下事情:
全程錄音電話營銷過程,方便客服經(jīng)理,找出最佳溝通技能員工的模范通話過程,供大家共同學(xué)習(xí)。
幫你歸類整理客戶資料,不同類別的客戶將不再混為一談。你可以通過系統(tǒng)軟件清晰理出意向客戶,優(yōu)質(zhì)客戶。
幫你分發(fā)電話營銷任務(wù)。一般電話營銷中心,excel表格打印出客戶聯(lián)系資料后,分發(fā)給電話營銷員,這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間,且浪費(fèi)資源,同時(shí)信息共享不及時(shí),我們的呼叫中心的客戶管理軟件為你成功解決這一難題,而不費(fèi)吹灰之力。
可以快速查閱電話營銷員營銷任務(wù)完成情況,以及完成結(jié)果,以便及時(shí)與銷售經(jīng)理溝通聯(lián)絡(luò)上門拜訪事宜。
客戶上門拜訪記錄,客戶意見和建議,以及客戶的意向如何,何時(shí)會購買我們的產(chǎn)品,何時(shí)需要我們的服務(wù),以及客戶提出的種種要求等。銷售經(jīng)理或業(yè)務(wù)員及時(shí)異地或本地更新拜訪記錄,方便電話營銷人員判斷是否需要再次電話回訪一次。
客戶來電資料彈屏,這個(gè)是呼叫中心的特色功能,用戶可以根據(jù)客戶的來電號碼,在軟件上顯示客戶資料,以及訂單情況,售后有沒有檢修,售后意見等等。方便電話服務(wù)員準(zhǔn)確迅速判斷來電客戶是誰,給客戶一種親切和被尊重,被以貴賓禮遇服務(wù)和接待的自豪感。
呼叫高峰調(diào)劑,一般的商貿(mào)公司,來電訂單比較多的,上午9點(diǎn)到11點(diǎn),下午2點(diǎn)到4點(diǎn)之間屬于來電業(yè)務(wù)高峰期,也有的用戶不是這樣,呼叫中心能夠給你一個(gè)準(zhǔn)確判斷來電高峰期,根據(jù)此數(shù)據(jù)你可以合理搭配你的服務(wù)和營銷人員的時(shí)間配比。
呼叫損耗,所謂呼叫損耗就是客戶來電多少,服務(wù)人員接聽成功多少,未成功率即為呼損,這樣客戶服務(wù)經(jīng)理可以及時(shí)檢查呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。
來電轉(zhuǎn)接:在回答客戶問題時(shí),話務(wù)員往往會遇到難題,這時(shí)可以委婉的向客戶介紹另外一個(gè)話務(wù)員或者客服經(jīng)理來處理不能處理的問題,呼叫系統(tǒng)此時(shí)將會記錄每個(gè)給客戶解答的話務(wù)員的記錄
呼叫轉(zhuǎn)移:下班時(shí)間或者休假日的時(shí)候,有的用戶在辦公室無法實(shí)現(xiàn)24小時(shí)值班的,利用呼叫轉(zhuǎn)移的方式,可以將客戶在非上班時(shí)間打來的電話呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)負(fù)責(zé)人的手機(jī)上或者家庭電話上,這里在專業(yè)術(shù)語上也叫二次撥號。
來電排隊(duì)等待:用于用戶坐席數(shù)量不多,服務(wù)熱線偏多的情況下,來電的客戶如果在來電高峰時(shí)進(jìn)來,坐席往往處于全忙狀態(tài),此時(shí)系統(tǒng)會提示客戶“請稍等,我們會盡快將你接入”。如果是貴賓會員,還可以優(yōu)先排隊(duì)。
來電咨詢記錄
來電投訴記錄,投訴處理流程
客戶回訪記錄
會員卡,會員查詢
自動語音查詢:例如會員打電話來只是想知道會員卡中余額有多少,只要通過電話自動語音系統(tǒng),就可以方便的查詢他卡中余額是多少,及其他相關(guān)會員卡優(yōu)惠信息等。
自動外呼:用于電話語音廣告,通知,例如電力公司每月20號向用電客戶外呼一次,通知其本月使用電費(fèi),請于30號之前前來交費(fèi)。
電話軟撥號:我們通過系統(tǒng)軟件可以輕松擺脫電話機(jī)撥號盤的束縛,輕松一點(diǎn)便可連通客戶。
來電記錄查詢
呼叫中心15
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)!
您好!我是從6月份進(jìn)入質(zhì)檢這個(gè)行業(yè),很高興領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)舞臺,讓我能夠在這個(gè)職位上鍛煉自己,進(jìn)一步提升自己。在這一個(gè)月的時(shí)間里通過領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、同事的指導(dǎo)、自身的學(xué)習(xí),讓我從0慢慢的開始了原始積累,對于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認(rèn)識,也對于質(zhì)檢體系有了一定的認(rèn)識。
一、由于自身對于質(zhì)檢控制措施的缺乏導(dǎo)致初裝質(zhì)檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質(zhì)檢通過率上的下降我存在著不可推卸的責(zé)任。其主要原因在于:
1、 缺少有效管控措施;
2、 缺少必要的團(tuán)隊(duì)配合;
3、 缺少咨詢員的認(rèn)可;
4、 缺少持續(xù)改進(jìn)意識。
二、在錯(cuò)誤信息方面:
6月錯(cuò)誤信息率雖然較5月降低了0.17%,但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)要求的0.7%。針對此問題已在7月開始進(jìn)行了錯(cuò)誤信息管控措施,就截止目前情況錯(cuò)誤信息量有所下降,但仍然需要全員的配合。
三、對于郵件處理和工作流程方面,
通過電信方同事的`指導(dǎo),目前已經(jīng)能正確、及時(shí)處理各類郵件;每天的工作內(nèi)容也有了清楚的了解,并能及時(shí)的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長,并全員進(jìn)行覆蓋。讓所有同事都能在第一時(shí)間內(nèi)情況質(zhì)檢的情況,提高全員對于質(zhì)檢的重視程度。
質(zhì)檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業(yè)的改進(jìn)建議,并將這些建議落實(shí)。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高,太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時(shí)間來進(jìn)行查錯(cuò)以外的輔導(dǎo)工作。糾錯(cuò)輔導(dǎo)又可以分為兩類,在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo),前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時(shí)的反映給咨詢員,后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn)、班長都可以做,但是,從效果上來說質(zhì)檢員做的效果會更好些。
目前我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟,質(zhì)檢方案就需要更細(xì)致些,如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細(xì)節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來看,哪方面都沒問題,但就是感覺好像缺了點(diǎn)什么。這往往是不注意調(diào)節(jié)語調(diào)、語氣等引起的熱情度問題。這時(shí),我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶、影響客戶感受的一些細(xì)節(jié)。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調(diào)的抑揚(yáng)等都會產(chǎn)生較大的客戶感受差距。如果是這樣,我們就需要對我們的質(zhì)檢方案及時(shí)修正。方案的調(diào)整,不一定要重新修改。有時(shí)局部修改即可。比如,可以采取權(quán)重變化的方式,對于共性錯(cuò)誤,可以適當(dāng)加大權(quán)重,而對于員工表現(xiàn)普遍較好的項(xiàng)目可適當(dāng)降低比例等。
同時(shí),我們也要注意聽取錄音時(shí)的篩選。目前對于錄音都是隨機(jī)挑選。這種方式可以保證基本公正性,但卻依然會產(chǎn)生于實(shí)際工作的差距。我們需要從錄音長度、通話的時(shí)刻、特殊業(yè)務(wù)類型等方面全方面挑選。比如,錄音超長的往往時(shí)由于員工業(yè)務(wù)不
熟練或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。對于通話發(fā)生時(shí)間而言,剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時(shí)刻是需要重點(diǎn)關(guān)注的。業(yè)務(wù)類型更是如此,員工往往在服務(wù)性電話中表現(xiàn)很好,但對于投訴電話則無所適從了。
質(zhì)檢工作還要時(shí)刻檢查,應(yīng)該涵蓋到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)才能切實(shí)起到監(jiān)控作用。我們需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案,使得每項(xiàng)工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。
質(zhì)檢工作責(zé)任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細(xì)節(jié),以利提升!
鄧清波
20xx-7-18
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