商場(chǎng)服務(wù)的禮儀

　　創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境

　　這里所說(shuō)的購(gòu)物環(huán)境，不僅是指商場(chǎng)的地理位置、房屋的建筑等，而且還指在這些硬件基礎(chǔ)上所設(shè)計(jì)的商場(chǎng)整體風(fēng)格，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的布局，商品的陳列和燈光、色調(diào)、音樂(lè)等，以及由此所創(chuàng)造出來(lái)的空間效果。購(gòu)物環(huán)境本身就是一種禮儀。良好的購(gòu)物環(huán)境，可使顧客一走進(jìn)商場(chǎng)就感受到和諧、優(yōu)雅、親切的氣氛，即使是在無(wú)人售貨的超級(jí)市場(chǎng)，顧客仍可以從良好的購(gòu)物環(huán)境中，感受到服務(wù)禮儀的存在。

　　置身于這樣的環(huán)境，欣賞著琳瑯滿目的商品，體驗(yàn)著和諧優(yōu)雅的氣氛，盡情地選購(gòu)自己喜歡的商品，并隨時(shí)可以得到滿意的服務(wù)，這不能不說(shuō)是一種享受。

　　商場(chǎng)服務(wù)的禮儀

　　當(dāng)顧客走進(jìn)商場(chǎng)時(shí)，不僅希望買到稱心的商品，還希望能夠享受到良好的購(gòu)物環(huán)境，得到滿意的服務(wù)。服務(wù)禮儀能夠使顧客在購(gòu)物的過(guò)程中，不僅得到物質(zhì)上的滿足，而且得到心理上、精神上的滿足，無(wú)形之中增加商品的價(jià)值，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提高。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)的無(wú)形財(cái)富，能夠起到“硬件”所起不到的作用�，F(xiàn)代化的大商場(chǎng)，不僅是建筑、設(shè)施的現(xiàn)代化，而且要服務(wù)現(xiàn)代化，因此，在服務(wù)過(guò)程中，必須注重禮儀。

　　購(gòu)物環(huán)境的整體設(shè)計(jì)

　　購(gòu)物環(huán)境的設(shè)計(jì)，首先要考慮建筑物的外觀形象。商場(chǎng)的外觀給顧客以“第一印象” ，這個(gè)印象的優(yōu)劣會(huì)影響顧客的購(gòu)買心理和行為。良好的外觀形象，能夠引導(dǎo)顧客由表及里地去了解企業(yè)，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的惠顧感，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望�，F(xiàn)代化的商場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)有獨(dú)特的建筑風(fēng)格，使人在較遠(yuǎn)的距離內(nèi)就能獲得鮮明的印象。簡(jiǎn)潔大方、色彩明快的外部建筑，給人以莊重典雅、豪華的感覺(jué);巧妙的櫥窗設(shè)計(jì)，不僅可以使顧客賞心悅目，還可以增強(qiáng)宣傳效果;夜晚的霓虹燈，各色彩燈，可以在夜色中映出商場(chǎng)的外觀，表現(xiàn)出商場(chǎng)的文明、繁榮和現(xiàn)代氣派。

　　一走進(jìn)商場(chǎng)，就要讓顧客感受到熱情、親切和舒適的氣氛。營(yíng)業(yè)大廳的裝飾，很容易產(chǎn)生這樣的效果。有些大型商場(chǎng)，迎門布置電視屏幕墻，不僅映出“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，還會(huì)交替出現(xiàn)商品介紹、時(shí)裝表演等圖像。大廳中，有五彩繽紛的噴泉、倒垂的水簾、流入假山下的池塘、鮮花擺成的美麗的花壇… … 儼然一座獨(dú)具匠心的庭園。

　　置身其中，仿佛在游園中購(gòu)物。集游樂(lè)和購(gòu)物于一體，是現(xiàn)代化商場(chǎng)的一個(gè)重要特點(diǎn)。購(gòu)物不再是一種辛苦的勞動(dòng)，而將成為一種愜意的享受。小型市場(chǎng)雖不宜擺花壇、裝噴泉，卻可以用鋪大理石地板、墻壁鑲嵌藝術(shù)品、大幅玻璃風(fēng)景畫(huà)、大面積墻式鏡子等方式，創(chuàng)造出體現(xiàn)小商場(chǎng)特色的現(xiàn)代化風(fēng)格。

　　商場(chǎng)的燈光是吸引顧客、便于顧客挑選購(gòu)物的重要設(shè)備。傳統(tǒng)的日光照明，不利于光線的調(diào)節(jié)，而且日光直接照在商品上，有損于商品質(zhì)量。用燈光照明，可按照設(shè)計(jì)者的意圖使用光線，利用燈光，設(shè)計(jì)出一種柔和、舒適的購(gòu)物環(huán)境。燈光能夠起到調(diào)節(jié)顧客感覺(jué)和視覺(jué)的作用，使顧客在購(gòu)物過(guò)程中精神飽滿、心情愉悅。燈光的布置不應(yīng)平均使用，可采用定向照明、集束照明、彩色照明等方法，把燈光重點(diǎn)集中射向各種商品，這樣既可以使商品更加鮮明奪目，又可以引導(dǎo)顧客觀賞和選購(gòu)，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。商場(chǎng)的燈光不宜過(guò)亮或過(guò)暗，燈光過(guò)亮?xí)�使人感到緊張、刺眼;燈光過(guò)暗，會(huì)使人感到沉悶、壓抑。有的商場(chǎng)從購(gòu)物大廳中，還不時(shí)傳來(lái)陣陣輕松、優(yōu)美和悠揚(yáng)的音樂(lè)，更能創(chuàng)造出一種舒適、愉快的購(gòu)物氣氛。

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