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4s店售后的服務(wù)禮儀
人們在社會交往活動中,為了相互尊重,在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的,共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。下面是小編整理的4s店售后的服務(wù)禮儀,歡迎閱覽。
預(yù)約禮儀
預(yù)約的重要性不言而喻。通過預(yù)約服務(wù),可以提高服務(wù)速度,并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務(wù),經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。
在預(yù)約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預(yù)約,服務(wù)顧問主動電話預(yù)約,應(yīng)先確認(rèn)對方姓名,是否方便接聽電話,然后自報家門,告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關(guān)鍵,讓對方感覺到我們關(guān)心他的愛車使用情況,而不是去打擾他。
被動預(yù)約時注意禮儀:聽到電話鈴響時,建議服務(wù)顧問在鈴聲響3聲內(nèi)接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱,如:您好!xxx有限公司,我是xxx,很高興為您服務(wù),請問怎么稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結(jié)束前確認(rèn)客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話,并發(fā)短信給客戶確認(rèn)預(yù)約成功。
接車與預(yù)檢禮儀
1、接車環(huán)節(jié)
很多經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問人員配置緊張,一到早上10點高峰時間,很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象,導(dǎo)致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯的舉措。最理想的是做法,提前把預(yù)約的名單給保安師傅,客戶一來,門口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問,某某客戶過來了,服務(wù)顧問能第一時間出來接待,也有出色的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺,保證不空崗。售后的客戶第一時間過來就受到關(guān)注和接待,提高了剛接觸時的滿意度。
2、環(huán)車檢查
標(biāo)準(zhǔn)著裝的服務(wù)顧問見車輛進(jìn)入接待工位時,應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門,自我介紹。環(huán)車檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問題是,有些服務(wù)顧問自己一個人在檢查,也不邀請客戶一起參與,或者即使參與了,也是目無表情,如果溝通過程又缺乏眼神交流,自己自顧自的環(huán)車檢查,就容易給客戶留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流,在環(huán)車過程中注意手勢的運用。
在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導(dǎo)過程中有一位服務(wù)顧問給我留下深刻印象,他著裝得體,笑容親切,環(huán)車檢查后備箱時,他會提示我后退一步,因為關(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時,他會提示剛下過雨小心路滑;環(huán)車檢查后他引導(dǎo)我至維修接待臺前就座,他先挪出座椅請我先入座,等就坐后,他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細(xì)致和周到的服務(wù)顧問,頓生好感。細(xì)節(jié)您做到了嗎?
中途等待
如果客戶表示要在經(jīng)銷商等待,優(yōu)秀的服務(wù)顧問會帶客戶到客休區(qū)休息,介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認(rèn)識,始終表現(xiàn)彬彬有禮。
結(jié)算收銀
結(jié)算后,服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到收銀處,向收銀員說明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱情得體,他/她見到客戶會起身歡迎,并向客戶說聲:您好!收銀員向客戶確認(rèn)費用總額,并用雙手遞單據(jù)和筆,請客戶簽字確認(rèn)。客戶離開時起身微笑道別。
交車送行
結(jié)算完成后,服務(wù)顧問引導(dǎo)回到交車區(qū),在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.
用戶期望
第一次就把車修好
質(zhì)量檢驗
● 角色
◇ 技術(shù)總監(jiān)
◇ 質(zhì)量檢驗員
● 工具
◇ 任務(wù)委托書
◇ 每日維修質(zhì)量巡檢異常報告
◇ 每日維修質(zhì)量終檢異常報告
● 重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點、注意事項
◇ 維修人員專業(yè)化操作
◇ 落實三級檢驗制度
三級檢驗制度自檢/互檢
● 對車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)操作過程中,同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導(dǎo)、督促
● 操作結(jié)束之后,維修技師自檢
● 檢查更換下來的零部件的真假判斷及是否確實損壞
● 反思更換下來的零部件損壞是否會導(dǎo)致被維修的故障
● 自檢之后,維修技師之間互檢
● 檢查被維修故障是否再現(xiàn)
● 檢查被拆裝部件借口或線路連接是否完好
● 檢查被拆裝力矩(車輪、發(fā)機、轉(zhuǎn)向機、懸掛等)是否準(zhǔn)確
● 發(fā)現(xiàn)問題則再檢修
三級檢驗制度巡檢
● 技術(shù)總監(jiān)在車間巡視,觀察各維修班組的工作表現(xiàn)
● 每日定量間隔抽查10~30臺再修車輛,重點是互檢異常較多和較少的班子作業(yè)的車輛
● 對疑難故障,重點詢問維修技師的診斷,排除思路
● 對一般故障或簡單拆裝,重點詢問維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法
● 使用關(guān)鍵儀器時,重點觀察維修技師的操作正確性
● 維修技師不清楚時給予指導(dǎo)糾正
● 適時填寫每日維修質(zhì)量巡檢異常報告
三級檢驗制度終檢
● 試車判斷故障是否再現(xiàn)
● 檢查是否產(chǎn)生新的故障
● 拆裝部位連接是否到位
● 保養(yǎng)操作是否缺項、到位
● 車輛的內(nèi)、外部清理
● 是否對車輛內(nèi)、外產(chǎn)生表面?zhèn)?/p>
● 不合格則返修,返修結(jié)束后再次檢驗
● 合格后方可做交車前準(zhǔn)備
● 適時填寫每日維修質(zhì)量終檢異常報告
● 在任務(wù)委托書上簽字
拓展:售后服務(wù)人員形象禮儀
1、外表的塑造
保持良好的儀表,可以給客戶留下良好的第一印象,也可以使一天的心情輕松、愉快,也可使人對自己充滿信心。大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話,既能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到舒暢。
2、動作語言
售后服務(wù)人員的動作語言包括與客戶接觸中的微笑、站姿、坐姿、蹲姿等,我們在這里著重講解一下微笑。人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。
微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。也是人與人之間最好的一種溝通方式。一個對你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。
3、內(nèi)在修煉
服務(wù)禮儀的培養(yǎng)應(yīng)該是內(nèi)外兼修的,古語說得好:腹有詩書氣自華。內(nèi)在修養(yǎng)的提煉是提高職業(yè)禮儀的最根本的源泉。工作時注意自己的儀態(tài),不僅是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出長城員工的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌。
售后服務(wù)人員溝通禮儀
1、保持良好的風(fēng)度
售后服務(wù)人員在與客戶溝通的時候要注意自己的風(fēng)度,注意自己的言行舉止、如果是站立與客戶溝通就要保持良好的站姿、不彎腰駝背、手不要放到口袋內(nèi),也不要來回晃動等,讓客戶感覺你這個人很輕浮。同時,在于客戶溝通的時候要始終保持我們職業(yè)的微笑。
2、認(rèn)真傾聽別人的談話
一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求,需要、渴望和理想,還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴,他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。
但是客戶服務(wù)人員在傾聽的時候也要有相關(guān)的技巧:要站在客戶的立場去理解、理解信息的內(nèi)容、理解客戶的感情成分、理解客戶的隱含成分、反復(fù)思考聽到的信息、勇于發(fā)問檢查理解力、增強記憶,做筆記;
3、要注意提問
根據(jù)研究,別人在講話的時候,如果你常常提問題,會讓他認(rèn)為你在注意聽他講話,覺得話題非常有興趣。人講話時最害怕的是對方一點聲音都沒有,弄得自己都不知道別人對這個話題有沒有興趣。所以與人溝通時,不要只會聽,不時地提問一兩句,這樣他會非常愿意一直往下講,而且會講出你想知道的內(nèi)容。
售后服務(wù)投訴處理禮儀
1、謙和友好的態(tài)度
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來說,他們會覺得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過程中態(tài)度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關(guān)系;
反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵融情緒。俗話說:怒者不打笑臉人,態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
2、讓客戶充分抱怨
在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
3、語言要委婉
客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說你怎么用油也不會!你懂不懂最基本的技巧等等傷人自尊的語言;
盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過于沖動,否則,只會使客戶失望并很快離去。
4、處理要迅速
處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,如停車費,停機費等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。
5、處理投訴要讓客戶參與
很多企業(yè)在處理客戶投訴時直接就按照自己的方式給處理了,沒有征求客戶的同意,也不知道客戶是否滿意,所以在處理客戶投訴時一定要讓客戶參與當(dāng)中,征詢客戶意見,問客戶:您看這樣處理可以嗎?這樣的結(jié)果您還滿意嗎?等等。
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