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超市常見(jiàn)的問(wèn)題
服務(wù)篇--25個(gè)問(wèn)題
顧客找不到要購(gòu)買的商品區(qū)域怎么辦？
應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)，超市收銀臺(tái)擁擠提示。
2.顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦？
要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。
3.遇到顧客在賣場(chǎng)內(nèi)尋找購(gòu)物筐或購(gòu)物車怎么辦？
主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車的所在地或幫助他取購(gòu)物車。
4.顧客需要幫助怎么辦？
無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。
5.當(dāng)員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。
6.超市對(duì)待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k？
應(yīng)該開(kāi)設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購(gòu)物時(shí)都要給予協(xié)助。
7.當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦？
您應(yīng)該主動(dòng)的走過(guò)去問(wèn)他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。
8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？
立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。
9.小孩與父母失散怎么辦？
將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)，廣播找人。
10.員工在其它部門經(jīng)過(guò)時(shí)被顧客問(wèn)到專業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題？
當(dāng)您碰到這一問(wèn)題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說(shuō)？"對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來(lái)為您解答問(wèn)題。記住：一定不要讓對(duì)方等的太久或您自己一走了之。
11.同時(shí)有三個(gè)顧客提問(wèn)您應(yīng)怎么處理？
做到接一問(wèn)二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說(shuō)：不好意思讓您久等了。第三個(gè)同第二個(gè)。
12.顧客提出的問(wèn)題無(wú)法回答怎么辦？
不能向顧客承諾或回答超過(guò)自己權(quán)限的問(wèn)題，請(qǐng)顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。
13.如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦？
向顧客道歉，商務(wù)星超市積分軟件建議盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。
14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？ 迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。
15.發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無(wú)用雜物怎么辦？ 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。
16.對(duì)待不肯存包的顧客怎么辦？
告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購(gòu)物時(shí)丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購(gòu)物。
17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？
告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話。
18.當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時(shí)怎么辦？
要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書(shū)面）。
19.當(dāng)顧客詢問(wèn)ＤＭ快訊時(shí)怎么辦？
將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客："這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。"
20.顧客購(gòu)買商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦？
首先熱情主動(dòng)地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問(wèn)其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。
21.顧客不愛(ài)護(hù)超市設(shè)備怎么辦？
向顧客說(shuō)明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。
22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？
當(dāng)事員工要冷靜，千萬(wàn)不能與顧客爭(zhēng)吵，任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。
23. 遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。
�。茫杭皶r(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。
24. 遇到顧客之間爭(zhēng)吵、打架怎么辦？ 耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。
25. 遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦？
微笑地告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間是不能接受采訪，采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。
商品篇--18個(gè)問(wèn)題
1.對(duì)于遺棄商品怎么辦？ 要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。
2.如果同一種商品發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)條形碼怎么辦？ 立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。
3.排面混亂怎么辦？ 員工就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面，將非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。
4.店內(nèi)沒(méi)有顧客要買的商品怎么辦？ 向顧客道歉："對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購(gòu)部門溝通。"同時(shí)向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。
5.破損報(bào)廢的商品怎么辦？ 由營(yíng)業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。
6.賣場(chǎng)內(nèi)商品損壞過(guò)多怎么辦？ 可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒�，要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。
7.發(fā)現(xiàn)顧客在賣場(chǎng)內(nèi)拿著沒(méi)有稱重的商品時(shí)怎么辦？ 應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱重。
8.發(fā)現(xiàn)顧客私自打開(kāi)稱重商品包裝，添加商品怎么辦？ 及時(shí)阻止，解釋原因。
9.顧客對(duì)商品質(zhì)量提出疑問(wèn)怎么辦？ 我們所出售的商品都是經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購(gòu)買。
10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？ 對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購(gòu)買，請(qǐng)不要拆包，謝謝。
11.看到顧客吃賣場(chǎng)里東西怎么辦？ Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。 Ｂ：帶他到收銀臺(tái)結(jié)賬。
12.顧客不小心將商品損壞怎么辦？ 應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。
13.顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)怎么辦？ 以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客："保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)?yè)Q貨。
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