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銀行高端客戶關系管理策略論文
摘要：客戶資源是銀行發(fā)展的命脈，是各銀行在同業(yè)競爭中制勝的關鍵。隨著信息技術的快速發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)應用的普及，傳統(tǒng)銀行運營模式受到越來越大的挑戰(zhàn)。在各方面因素的影響下，只有提供更好的服務，做到精細化管理，打造專業(yè)專注的核心競爭力，才能獲得客戶的認可，并在同業(yè)處于領先地位。本文從多個方面對銀行高端客戶的管理策略進行研究，希望能為相關人員提供一些參考的依據(jù)。
關鍵詞：銀行；高端客戶；管理策略
金融行業(yè)伴隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展也實現(xiàn)了量質齊飛的跨越，從而也引申出銀行之間的同業(yè)競爭日趨白熱化，所以，有效地提升銀行管理能力是應對競爭必不可少的一個舉措。而客戶關系管理（CRM）的出現(xiàn)起到了關鍵性作用，它通過利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術，協(xié)調銀行與客戶之間在銷售、營銷和服務上的交互，從而實現(xiàn)吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶的目標。所以，CRM的應用有效提升了銀行的管理水平和管理能力，大大增強了其核心競爭力。
一、關于銀行高端客戶關系管理概述
�。ㄒ唬┮苑⻊諡榛A，以客戶為中心
隨著社會經(jīng)濟市場化進程的不斷深入，銀行的經(jīng)營方向逐漸由以產(chǎn)品為中心，轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行模⒓娂妼ⅰ耙钥蛻魹橹行摹弊鳛樽约旱慕?jīng)營理念。與此同時，銀行不斷地完善自己的一系列管理制度，創(chuàng)新和提高產(chǎn)品的品質，更是以服務來體檢自身的主體價值。因此，對于銀行來說，圍繞著客戶的需求，提供全方位的服務至關重要，尤其是高端客戶，這是銀行實現(xiàn)盈利的主流人群�？蛻絷P系管理在管理學中稱作CRM，是對客戶關系管理的簡稱，其宗旨是將客戶關系管理作為工作的重中之重，從客戶需求出發(fā)，把對客戶的管理思想和企業(yè)文化進行融合，使之成為公司發(fā)展的戰(zhàn)略，同時根據(jù)不同客戶提出的不同需求，對客戶進行差異化的服務，最終達到讓客戶滿意的結果。
（二）對客戶信息的整合和利用
客戶的信息對銀行來說至關重要，銀行作為客戶信息集聚地，一是要保證客戶的信息不被泄漏，二是要對客戶信息進行有效的分析利用，這就需要對信息數(shù)據(jù)進行整合。從銀行發(fā)展的歷史進程來看，銀行在本世紀初期以前普遍對客戶的信息儲存較為分散，并且銀行之間的統(tǒng)計方法和使用方式也各存在差異，這直接導致客戶的信息資料沒有被有效保護和有效利用。在中國飛速發(fā)展的科技浪潮中,隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，各個銀行更加認識到客戶信息數(shù)據(jù)重要性，把客戶的各類信息用數(shù)據(jù)技術進行歸納整理和分析，并對客戶信息按類、群加以標簽化，從而使客戶信息成為銀行經(jīng)營發(fā)展的有力抓手。
二、銀行高端客戶關系管理的作用
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銀行的客戶關系管理系統(tǒng)是一個通過網(wǎng)絡技術平臺和前端應用程序建設，通過搭建或嵌入數(shù)據(jù)庫進行客戶關系管理、服務、交易的具有強大功能的應用系統(tǒng)，它既可以實現(xiàn)收集客戶的重要信息并進行處理和更新，還可以讓員工們實時共享統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)，為員工的工作帶來了便利。其通過先進的網(wǎng)絡技術，讓有關部門之間對客戶的聯(lián)動服務也得到充分運用，使得各個業(yè)務流程之間更加便捷、高效，相對于傳統(tǒng)組織降低了大量成本費用。
�。ǘ┰黾涌蛻魸M意度
CRM實現(xiàn)了對銀行經(jīng)營模式的轉變，是從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉變，這更有利于穩(wěn)定銀行和客戶之間的關系。通過客戶關系管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)針對客戶的即統(tǒng)一又具有差異化的服務，提高客戶對銀行的認可，增加客戶的滿意度和忠誠度。
�。ㄈ┨岣咩y行對客戶行為預測指數(shù)
客戶關系管理系統(tǒng)可以將客戶的信息進行收集和整合，這有助于銀行針對客戶需求創(chuàng)造多個交叉的銷售商機，即是說通過分析客戶的消費、理財、交易等習慣促成新的銷售機會，這樣銀行才可以有效提高經(jīng)營效率和實現(xiàn)盈利。此外，通過對客戶需求和喜好的精準把握，使得客戶體驗有效提升，達到雙贏甚至多贏的較佳的效果。因此，提高銀行對客戶行為的預測指數(shù),不僅使銀行的利益實現(xiàn)最大化，還有效地提升了銀行的管理能力[1]。
三、銀行高端客戶關系管理策略
�。ㄒ唬﹦�(chuàng)新管理理念，重構業(yè)務流程
要想掌握客戶的核心需求，就應該樹立對客戶關系進行管理的經(jīng)營思路，到目前為止，很多銀行已經(jīng)把它納入到戰(zhàn)略經(jīng)營理念當中。將“以客戶為中心”的思想貫穿到經(jīng)營理念當中，擺脫傳統(tǒng)管理方式，通過重構業(yè)務流程，規(guī)范業(yè)務操作，完善管理制度，銀行自身才可以有效地、全面的提升自身的競爭能力，吸引到更多的高端客戶。所以，在銀行內部，首先管理層應當提升自己對客戶關系管理的認識和了解，圍繞著客戶關系經(jīng)營管理進行經(jīng)營設計及引領，其次通過加強必要的企業(yè)文化教育，引導員工跟隨正確的經(jīng)營理念，才能為銀行的發(fā)展打下夯實的基礎[2]。
�。ǘ┘毞质袌觯鶕�(jù)需求提供差異化服務
高端客戶通常被認定為是經(jīng)濟實力強大雄厚、和銀行之間有著大額的業(yè)務往來、對銀行的經(jīng)營和取得的利潤有明顯的影響的企業(yè)或者個人客戶。從銀行方面來看，高端客戶是銀行認定的有著戰(zhàn)略意義的客戶，這個群體可以為銀行帶來高額回報，為銀行創(chuàng)造更高的經(jīng)濟增加值。銀行業(yè)為了緊跟全球經(jīng)濟迅猛發(fā)展的腳步，實施了一系列的轉型發(fā)展措施，并不斷改革優(yōu)化，直到適應社會發(fā)展和需要，同時滿足客戶的多元化需求。這是一個以市場為導向的時代，只有將市場進行細分，并根據(jù)不同的人群提供差異化的服務，才能符合時代發(fā)展的潮流。將客戶分層并采取不同經(jīng)營策略，成為銀行發(fā)展的必要前提，由于各家銀行逐漸意識到拓展客戶的重要性，所以都調整了其內部的戰(zhàn)略方向。
四、結語
隨著科技的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)浪潮的不斷沖擊，銀行業(yè)發(fā)展的困境和挑戰(zhàn)也越來越多，如果不能順應潮流，適時作出轉型變革，最終會被行業(yè)所淘汰。只有認識到行業(yè)發(fā)展的方向，堅決樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，實現(xiàn)銀行與高端客戶之間進行有效管理，擁有自己的核心競爭力，才能在行業(yè)之中屹立不倒。
參考文獻
[1]毛潤娜、韓志勇：關于做好銀行個人中高端客戶拓展及維護工作的幾點建議[J].時代金融，2014（17）.
[2]朱宇：關于商業(yè)銀行個人客戶拓展的思考與建議——基于銀行經(jīng)營實例研究[J].當代經(jīng)濟，2014（16）.
[3]李凌：關于拓展維護中高端客戶理財產(chǎn)品的思考[J].時代金融，2014（11）.
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