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基于大數(shù)據(jù)市場營銷運營體系探討論文
摘要：在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)逐步萎縮，有些瀕臨退市，新型業(yè)務(wù)的發(fā)展與推廣，是互聯(lián)網(wǎng)公司的重要決策，市場營銷競爭異常激烈。以現(xiàn)有營銷模式為基礎(chǔ)，結(jié)合當前市場規(guī)模和環(huán)境，提出一種基于大數(shù)據(jù)分析的市場營銷運行體系，構(gòu)建了涵蓋方案策劃、目標客戶選取、營銷事件捕捉、商機把握、營銷匹配、多波次營銷、渠道執(zhí)行與效果評估等功能、形成了場景支撐、渠道支撐、實時營銷、客戶洞察、數(shù)據(jù)深度解析等能力。
關(guān)鍵詞：運營；支撐；大數(shù)據(jù)分析；客戶標簽
1概述
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，通信領(lǐng)域的競爭日趨激烈。通信運營商之間的同質(zhì)競爭導(dǎo)致新增市場日趨乏力，而傳統(tǒng)業(yè)務(wù)逐步萎縮，話音、短信等業(yè)務(wù)單價持續(xù)下滑硬著陸，價格彈性越來越弱。同時，以BAT為首的互聯(lián)網(wǎng)公司的多元化發(fā)展引領(lǐng)大批互聯(lián)網(wǎng)、媒體、終端廠商等企業(yè)向通訊、娛樂、信息等多方面進軍，異質(zhì)競爭愈加緊迫。總結(jié)起來，當前市場營銷，具有如下特點：（1）企業(yè)戰(zhàn)略：基礎(chǔ)電信運營商從3G業(yè)務(wù)開始，傳統(tǒng)語音、短信，彩信、彩鈴等業(yè)務(wù)的增長乏力，甚至出現(xiàn)較為快速的下滑態(tài)勢。因此無論是三大基礎(chǔ)運營商，還是后來參與移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的虛擬運營商，在網(wǎng)絡(luò)接入越來越成為剛需的情況下，流量經(jīng)營創(chuàng)新突破已成為行業(yè)共識。（2）競爭環(huán)境：全業(yè)務(wù)運營時代的到來，導(dǎo)致電信運營商之間以價格為主導(dǎo)的客戶關(guān)系維系手段逐漸成為歷史，而更加開放的電信運營策略使得電信產(chǎn)品、電信服務(wù)的種類呈爆炸式的增長�；ヂ�(lián)網(wǎng)OTT均重視通過數(shù)字化、智能化手段提升其推薦成功率，如基于大數(shù)據(jù)學習的智能推薦、交叉營銷等，不斷蠶食電信運營商的市場份額。（3）市場趨勢：客戶需求日益多樣化/小眾化，產(chǎn)品規(guī)模爆發(fā)式增長，客戶接觸渠道快速豐富。傳統(tǒng)的大眾化/規(guī)模化營銷模式，已經(jīng)越來越難以適應(yīng)現(xiàn)有的市場情況。（4）實現(xiàn)能力：近年來，大數(shù)據(jù)采集/存儲/處理技術(shù)已經(jīng)逐步完善，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得到廣泛應(yīng)用；集團/省公司/基地/專業(yè)公司，在客戶洞察，精細化營銷方面也積累了較多經(jīng)驗。因此，不管是IT能力，還是業(yè)務(wù)能力，已經(jīng)為推動營銷體系轉(zhuǎn)型奠定了較好的基礎(chǔ)。為應(yīng)對競爭、鞏固市場主導(dǎo)地位，作為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的供應(yīng)商緊跟時代步伐，引領(lǐng)通信前沿，以實現(xiàn)創(chuàng)新資源和成果的共享、協(xié)同和應(yīng)用為目標，以專業(yè)化的組織、人員為保障，以“客戶為根，服務(wù)為本”的企業(yè)服務(wù)理念為指導(dǎo)，以提升客戶感知的企業(yè)戰(zhàn)略為原則，以有效制定和貫徹公司服務(wù)營銷戰(zhàn)略為目標，以智能化互聯(lián)網(wǎng)化的CRM平臺為支撐，以大數(shù)據(jù)為核心驅(qū)動力，對用戶行為偏好進行全方位刻畫并建立多維動態(tài)模型，打造了基于大數(shù)據(jù)的市場“微營銷、精服務(wù)”體系。
2基于大數(shù)據(jù)分析的市場營銷運營體系
2.1應(yīng)用集成架構(gòu)
以大數(shù)據(jù)資源為依托，建立以數(shù)據(jù)分析為驅(qū)動的、包括方案策劃、目標客戶選取、營銷事件捕捉、商機把握、營銷匹配、多波次營銷、渠道執(zhí)行與效果評估等環(huán)節(jié)在內(nèi)的微營銷框架等，圖1為相應(yīng)的應(yīng)用基礎(chǔ)架構(gòu)圖。
2.2客戶事件感知
構(gòu)建事件處理域，通過對數(shù)據(jù)源采集，及時的規(guī)則庫匹配，內(nèi)存數(shù)據(jù)庫及流計算技術(shù)的引入等，以實時模式，識別客戶事件，保障及時準確的觸發(fā)營銷活動。事件處理中心以實時與非實時兩種方式對事件源數(shù)據(jù)進行采集，通過預(yù)先預(yù)定義的事件規(guī)則，從事件數(shù)據(jù)源獲取數(shù)據(jù)后，進行事件標準化處理，并反饋給營銷管理模塊的事件策略解析引擎進行解析，從而支撐事件營銷工作，支持業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)使用、自助系統(tǒng)接觸、周期性事件、互聯(lián)網(wǎng)使用、位置行蹤、電子渠道、社會事件、熱線接觸事件、周期性事件等10大類50個小類的事件采集處理能力：（1）業(yè)務(wù)辦理：指用戶進行公司業(yè)務(wù)辦理以及辦理之后的衍生信息所觸發(fā)的一系列事件，如終端換機、捆綁到期、流量套餐升級、用戶繳費等；（2）業(yè)務(wù)使用：指用戶對于公司提供業(yè)務(wù)服務(wù)的使用（不包括互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容）所觸發(fā)的一系列事件，如語音通話、短彩信發(fā)送、流量消耗以及由此帶來的相應(yīng)費用波動等；（3）自助系統(tǒng)接觸：指用戶對于非網(wǎng)廳的自助業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訪問使用，包括營業(yè)廳叫號機、自助終端的使用等；（4）周期業(yè)務(wù)事件：指公司周期性固化進行，非用戶主動發(fā)起的業(yè)務(wù)操作，如日月帳出賬、管理性質(zhì)的停機操作等；（5）互聯(lián)網(wǎng)使用：指用戶進行互聯(lián)網(wǎng)訪問，由其訪問內(nèi)容所觸發(fā)的一系列事件，自有內(nèi)容如手機游戲、手機視頻、門戶網(wǎng)站的訪問和使用，公共內(nèi)容如各類內(nèi)容網(wǎng)站的搜索及訪問、各類內(nèi)容應(yīng)用程序的使用等；（6）位置行蹤：指用戶的行蹤軌跡涉足城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)的各種生活行為區(qū)域，或者公司業(yè)務(wù)區(qū)域所觸發(fā)的事件，如進入生活區(qū)、進入醫(yī)療區(qū)、進入營業(yè)廳等；（7）社會事件：指具有廣泛社會性質(zhì)的，較為普遍的共性事件，如節(jié)假日、演唱會或流行節(jié)目演出等。（8）用戶事件：指用戶終端行為所產(chǎn)生的事件，如用戶開/關(guān)機、用戶拒接、用戶被叫無法接通、用戶被叫無人接聽、用戶正在通話中等。（9）電子渠道訪問：指用戶訪問電子渠道（網(wǎng)廳、手機營業(yè)廳APP、掌廳WAP等）所產(chǎn)生的行為，如登陸、訪問URL，搜索關(guān)鍵詞等。（10）實體渠道接觸事件：指用戶當?shù)竭_自營廳、社會渠道等實體渠道進行繳費、業(yè)務(wù)辦理等。
2.3客戶標簽體系
客戶標簽以客戶的資料、行為、偏好分析結(jié)果為基礎(chǔ)，直觀描述客戶的基本特征其偏好情況，為4G發(fā)展、家寬營銷、存量經(jīng)營、流量經(jīng)營等重點應(yīng)用提供客戶層面的信息支撐。為方便對客戶標簽進行檢索和應(yīng)用，客戶標簽庫對標簽進行分類管理。標簽體系中包括兩級分類：一級分類從基礎(chǔ)屬性、業(yè)務(wù)特征、消費價值特征、營銷活動偏好、終端偏好、渠道偏好、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容偏好、增值業(yè)務(wù)數(shù)字內(nèi)容偏好、服務(wù)偏好等方面考慮，一級分類下設(shè)二級或更多級的分類。有效掌握和利用客戶標簽，不僅能夠全面掌握客戶移動生活特征，感知客戶的行為變化，實時或非實時地執(zhí)行運營動作和營銷生產(chǎn)動作，以支持市場工作開展，還能支撐商業(yè)模式的拓展，面向未來探索和開辟新市場。
2.4渠道運營位集中管理
營銷渠道是最終向客戶展示營銷內(nèi)容的媒介載體，包括手機營業(yè)廳、APP類渠道（包括自建和他建APP）、公眾號、10086外呼、CRM、短廳、電話經(jīng)理、網(wǎng)廳、飛信、WAPpush等溝通渠道，不同渠道還需要細化具體運營位。手機營業(yè)廳：對手機營業(yè)廳用戶提供個性化推薦功能，并在手機營業(yè)廳上完成業(yè)務(wù)辦理操作。具體展位可包括首頁條幅、首頁樓層、熱銷頁等運營位。APP類渠道：對APP用戶提供個性化推薦功能，并提供業(yè)務(wù)辦理的跳轉(zhuǎn)功能。具體展位可包括首頁條幅、首頁樓層、熱銷頁等運營位。微信：對中國移動官方公眾號用戶提供個性化推薦功能，自建的公眾號還需要提供業(yè)務(wù)辦理功能，他建的公眾號提供業(yè)務(wù)辦理的跳轉(zhuǎn)功能。具體展位可包括消息推送、菜單頁面等運營位。10086外呼：對10086外呼用戶提供個性化推薦功能，記錄并返回用戶接通、推薦反饋、業(yè)務(wù)辦理等信息。
2.5線上營銷多維度的營銷評估能力
營銷一方面需要優(yōu)化推薦方式，另一方面也要對推薦的過程和后期的效果進行跟蹤，以便對推薦策略進行優(yōu)化，提高推薦的成功率。微營銷平臺通過建立端到端的用戶體驗分析系統(tǒng)，整合渠道插碼數(shù)據(jù)和CRM、BOSS數(shù)據(jù)，實現(xiàn)全渠道營銷效果分析，通過對用戶端到端體驗的分析和最終銷售結(jié)果的監(jiān)控跟蹤，準確獲取推薦的效果，分析推薦過程的不足，起到推薦策略優(yōu)化的作用。在全方位多維度營銷效果評估方面，營銷效果評估通過從產(chǎn)品、渠道、地域、人員等維度對營銷活動進行分析，綜合插碼技術(shù)獲得的數(shù)據(jù)及BOSS、CRM業(yè)務(wù)訂購、話單、賬單數(shù)據(jù)，對各渠道開展的實時和非實時營銷的活動效果進行評估。評估內(nèi)容包含營銷活動總體情況評估、營銷接觸評估、轉(zhuǎn)化率評估、活動效益評估、參與客戶群跟蹤評估等內(nèi)容�；顒涌傮w評估：從多個維度（渠道類型、流量來源、地域、運營位以及客戶屬性等維度）對營活動的總體執(zhí)行情況進行評估。如：營銷用戶數(shù)、響應(yīng)客戶數(shù)、響應(yīng)率、目標達成率、活動滲透率、活動情況對比等指標�；顒有б嬖u估：從活動投入的營銷資源成本（話費補貼成本、終端補貼成本、廣告宣傳費、電子券、積分等）與活動收益進行評估。參與客戶群跟蹤評估：對目標客戶群進行營銷前后關(guān)鍵指標的跟蹤，通過對比分析營銷效果情況。如：營銷目標（業(yè)務(wù)KPI）完成對比分析、傳統(tǒng)推薦營銷方式和互聯(lián)網(wǎng)主動推薦營銷方式效果對比分析等。營銷反饋信息包括：是否接觸、是否響應(yīng)、是否辦理等。是否接觸：營銷信息是否發(fā)送給客戶。是否響應(yīng)：用戶是否回復(fù)短信或者點擊推薦鏈接。是否辦理：是否訂購?fù)扑]產(chǎn)品。各省可根據(jù)需求豐富反饋信息數(shù)據(jù)源，如是否感興趣、建議和意見等。
3結(jié)語
基于大數(shù)據(jù)分析的市場營銷運營體系，在實際的應(yīng)用中，提高了互聯(lián)網(wǎng)背景下企業(yè)服務(wù)營銷管理的主動性，精確性和互動性，有效地促進了整體市場目標的達成。同時，在微營銷體系的建設(shè)和應(yīng)用過程中，公司注重從理念、平臺、機制、運營等各方面進行創(chuàng)新，提升了企業(yè)創(chuàng)新能力、團隊合作能力、資源整合能力及企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)，營造了良好的市場營銷氛圍。接下來，將面向全省的所有地市分公司，推廣與應(yīng)用該市場營銷體系。
參考文獻：
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