關(guān)于通信服務(wù)投訴處理的技巧的論文

　　摘要：現(xiàn)代通信業(yè)高速發(fā)展，從事通信服務(wù)行業(yè)的企業(yè)和個(gè)人越來越多，從業(yè)的人員素質(zhì)也參差不齊，所以就不可避免地出現(xiàn)了服務(wù)失誤的現(xiàn)象。既然失誤是不可避免的，所以通信服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)該要采取合理的處理技巧，正確地處理問題，讓客戶得到滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)口碑。

　　關(guān)鍵詞：通信服務(wù)；客戶投訴；處理技巧

　　由于服務(wù)的失誤會(huì)導(dǎo)致客戶的投訴，企業(yè)尋求恰當(dāng)?shù)牧κ絹硖幚砜蛻舴答伾蟻淼男畔�。假如客戶�?duì)于某通信企業(yè)的服務(wù)不滿意，他(她)不進(jìn)行投訴，而是選擇另外的通信公司進(jìn)行服務(wù)，或者是措r褥新也的客戶，那此通信企業(yè)的客戶就不斷地流失，而企業(yè)又不能認(rèn)識(shí)到自身的不足，沒有能及時(shí)地跟進(jìn)服務(wù)，彌補(bǔ)缺陷，會(huì)給公司帶來較大的利益損失，造成惡陛循環(huán)。所以通信企業(yè)應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用合理的技巧正確地處理客戶的投訴，改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)，提高技術(shù)水平，能在整體上提高服務(wù)的質(zhì)量，減少失誤的概率，降低服務(wù)成本，讓客戶真正滿意。采取科學(xué)有效的宣傳策略，鼓勵(lì)客戶對(duì)服務(wù)不滿意的及時(shí)進(jìn)行投訴，以便企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶的需求，改善本身的服務(wù)水平，提高同行競爭力。

　　1客戶投訴的類型與心理需求

　　第—類是對(duì)服務(wù)人員的工作態(tài)度不滿意。具體可以表現(xiàn)為如某客戶是個(gè)比較急的人，在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候業(yè)務(wù)員的辦事速度讓他心里部分不滿，從而產(chǎn)生消極的情緒，會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，第一種是對(duì)此營業(yè)廳或者此企業(yè)的服務(wù)—唰緒解孰彘是這種低辦事效率的，因此以后會(huì)到此營業(yè)廳或者此企業(yè)來辦業(yè)務(wù)；第二種是對(duì)此企業(yè)的其他地方的營業(yè)廳的服務(wù)還泡有希望，會(huì)照著企業(yè)所以提示的方式對(duì)某辦理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員進(jìn)行投訴，以發(fā)泄心中的不滿。有的通信服務(wù)行業(yè)的人員心理素質(zhì)過硬，服務(wù)質(zhì)量不夠好，當(dāng)客戶出現(xiàn)抱怨時(shí)，跟客戶理論起來，會(huì)造成客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的失望，導(dǎo)致客戶流失。

　　第二類是對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格和結(jié)算方式存在質(zhì)疑。具體可以表現(xiàn)為某客戶對(duì)于此項(xiàng)業(yè)務(wù)的收費(fèi)感到不合理，于是向服務(wù)人員提出質(zhì)疑，根據(jù)服務(wù)人員給出的答復(fù)做出自己的選擇：繼續(xù)使用此業(yè)務(wù)，并且長時(shí)間用下去。或者是不要這項(xiàng)業(yè)務(wù)，從而選擇新白鉗k務(wù)。在此過程中，他(她地會(huì)向其他的客戶傳達(dá)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，或者產(chǎn)品的價(jià)格信息，如果業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量讓他(她)感到滿意的話，他(她)自然會(huì)傳達(dá)對(duì)企業(yè)有利的信息，有利于提高客戶的忠誠度；如果業(yè)務(wù)人員的服務(wù)讓他(她)感到不滿意的話，他(她)自然會(huì)傳達(dá)不利于此企業(yè)的信息，會(huì)降低客戶的忠誠度。

　　第三類是認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量和陛能有問題。具體表現(xiàn)為如某客戶拿到產(chǎn)品使用之后，覺得產(chǎn)品達(dá)不到預(yù)想當(dāng)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和陛能產(chǎn)生懷疑，因此對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出質(zhì)疑，如這時(shí)服務(wù)人員不能給出滿意的處理結(jié)果，會(huì)使客戶產(chǎn)生對(duì)此企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不信任之感，在下一次更換產(chǎn)品，使用新的產(chǎn)品時(shí)會(huì)考慮使用其他企業(yè)的產(chǎn)品，或者向其他的客戶傳達(dá)這種則企縮；譽(yù)不利的信息，導(dǎo)致客戶在無形中流失，造成損失。第四類是對(duì)產(chǎn)品的配套服務(wù)以及售后等不滿意。通信行業(yè)的服務(wù)大部分包含配套服務(wù)和售后服務(wù)等，客戶所買到的是整個(gè)服務(wù)的過程和后續(xù)服務(wù)。有些客戶感覺自己所得到的服務(wù)價(jià)值達(dá)不到自己所花費(fèi)的價(jià)值，或巖在產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)A或渚擘弛因素的影響，造成產(chǎn)品損壞和貶值，會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)感覺不滿意，認(rèn)為自己可以享受到價(jià)值比更加合理的服務(wù)，因此，向企業(yè)負(fù)責(zé)人投訴。

　　上述這四種投訴的噗垂蠣秫B本的原因是客戶想通過投訴，向企業(yè)傳達(dá)自己想要得到的服務(wù)質(zhì)量，以及在服務(wù)中得到更多的實(shí)惠和利益，這是通信服務(wù)企業(yè)業(yè)物謹(jǐn)明懿見的。

　　2通信服務(wù)投訴處理的技巧

　　客戶投訴的根本原因是維護(hù)~f宦求自身利益的最大化，所以通信企業(yè)應(yīng)該計(jì)劃藉客戶的需求，妥善地處理客戶所提出的要求，爭取實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏局面。在處理客戶的投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇—個(gè)使企業(yè)和客戶的利益都能得到實(shí)現(xiàn)的方案，在處理客戶的投訴時(shí)，可以采取一些技巧，能做到圓滿地解決問題。

　　2.1善于傾聽

　　當(dāng)遇到客戶抱怨服務(wù)不好或者是發(fā)牢騷的時(shí)候，從業(yè)人員要做—個(gè)善于傾聽的人，而不能和客戶面對(duì)面地理論，這樣可能會(huì)造姣服務(wù)人員和客戶產(chǎn)生激烈的沖突，導(dǎo)致矛盾擴(kuò)大化，使得企業(yè)形象大打折扣，造成不好的后果。

　　2.2善于j劉翊拷

　　對(duì)待客戶的投訴和抱怨，正確的做法是站在客戶的角度上去考慮問題，冷靜思考，認(rèn)真地對(duì)待客戶投訴所提出的要求，要保持感隋上的交流，尊重客戶的種種不滿。要真正解決問題，表明自己的態(tài)度，真誠地向客戶道歉，表明自己立場，其實(shí)重要的不是對(duì)與錯(cuò)，而是態(tài)度問題，只有善于把握客戶的心理，才能保證問題Efl嘲刈解決�？蛻羰莵�、Ip利益的帶來者，所以要認(rèn)真對(duì)待客戶所提出的利益或者優(yōu)惠的需求，才能贏得客戶的尊重和信任。

　　2.3及時(shí)采取秀雅缺問題

　　當(dāng)遇到客戶投訴的時(shí)候，—方面要第一時(shí)間采取相應(yīng)的措施去真正地幫助客戶解決問題，而不是追究誰的責(zé)任，適時(shí)作出回應(yīng)，在客戶的要求不能立即得到滿足時(shí)應(yīng)判斷、分析原因，真誠地解釋，并提出合理方案，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行處理，真正地能及時(shí)幫客戶解決問題，就會(huì)給客戶留下良好的印象，企業(yè)形象也會(huì)有所提升。另—方面，客戶的投訴如果能夠得到企業(yè)及時(shí)地解決，會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)的溝通意愿加強(qiáng)，當(dāng)下一次再遇到問題時(shí)，客戶會(huì)強(qiáng)化上一次的經(jīng)歷，選擇將自己的問題告訴企業(yè)，即投訴。

　　2.4積極溝通，收集客戶信息

　　有時(shí)候客戶在投訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)_定的利益需求，但是這在表面的投訴信良上顯示并不明顯，因?yàn)橛械目蛻粼诒憩F(xiàn)利益需求時(shí)，會(huì)忘記或者遺漏，甚至是故意隱瞞自己的利益需求，這樣如果莽撞行事的話就會(huì)使矛盾擴(kuò)大，不能真正地解決問題。所以這就要求服務(wù)人員在處理問固理耍深入問題本身，跟客戶及時(shí)溝通了解，在溝通中了解客戶的隱在需求，全面了解問題的關(guān)鍵所在，做出正確的判斷，才能真正地去解決問題。

　　2.5及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)

　　有的客戶在接受投i~睦里后，已經(jīng)圓滿地解決了問題，但提通AI時(shí)候新的問題又產(chǎn)生了，卻由于投訴的成本說花費(fèi)時(shí)間較多，就不再次投訴。因此，假如此刻通信服務(wù)人員能做到及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)，就能真正地解決了問題，又能使客戶感覺自己所買的服務(wù)物有所值，會(huì)大大提升客戶的忠誠度。即使是沒有后續(xù)的問題產(chǎn)生，服務(wù)人員的—個(gè)簡短的問候短信，都可以達(dá)到貼近客戶生活、了編客戶需求、真正服務(wù)客戶的效果。

　　3結(jié)論

　　通信企業(yè)在長久的發(fā)展歷程中，遇到的行業(yè)競爭是十分激烈的。而客戶對(duì)于服務(wù)的投訴，是有利于企業(yè)在發(fā)展過程中更好的完善企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)要想從客戶投訴中挖掘價(jià)值，必須正確看到客戶投訴問題，將投訴作為企業(yè)成長的動(dòng)力。在客戶的投訴中，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)方面存在的問題，并找出合理的解決方法，開創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品，拓寬企業(yè)的經(jīng)營渠道。如果對(duì)于客戶的投訴處理得很好的話，這對(duì)于企業(yè)來說，—方面可以積累處理緊急事件的寶貴經(jīng)驗(yàn)，—力面可以奠定客戶的忠誠度，塑造食業(yè)的良好形象，提高企業(yè)的品牌價(jià)值。正確地運(yùn)用通信服務(wù)投訴處理的技巧，必將為企業(yè)贏得廣闊的市場，大大增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1費(fèi)丹青.淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及其客戶投訴處理技巧[J] 經(jīng)營管理者，2012(7).

　　[2]江永眾.移動(dòng)通信行業(yè)客戶投訴影響因素的實(shí)證研究田市場研究，2005(7).

【通信服務(wù)投訴處理的技巧的論文】相關(guān)文章：

職場處理投訴及應(yīng)對(duì)技巧07-26

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧02-08

旅游投訴處理辦法03-08

處理投訴新聞之我見04-29

Settling complaints 處理投訴05-04

投訴案例處理程序04-30

賓館英語·處理投訴05-04

餐廳投訴的種類與處理原則04-27

投訴處理管理辦法06-09

論通信電源常見故障與處理論文05-03