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物業(yè)客服部年終個人總結

時間:2023-05-26 16:47:23 年終工作總結 我要投稿

物業(yè)客服部年終個人總結

  總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書面材料,它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導,讓我們好好寫一份總結吧。那么如何把總結寫出新花樣呢?下面是小編收集整理的物業(yè)客服部年終個人總結,歡迎閱讀與收藏。

物業(yè)客服部年終個人總結

物業(yè)客服部年終個人總結1

  20xx年的工作已經(jīng)結束,在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。

  回顧xx年的工作,已經(jīng)告一段落。可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取,也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結,認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。

  在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務,用心做事”把服務業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析:

  一,日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調(diào)處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。

  二,信息發(fā)布工作本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

  三,業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。

  五、入戶服務意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

  六,建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

  八,培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的`培訓學習。

  九,在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績。

  部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

  工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下:

  一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

  二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳,水電費預交費用不足。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

  五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  日后工作的努力方向及工作設想:

  我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

  一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

  二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質(zhì)量;

  三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確20xx年度物業(yè)客服個人工作總結20xx年度物業(yè)客服個人工作總結。

  五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

  六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

  綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,依據(jù)湖南省、長沙市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升世紀金源的服務品牌。

物業(yè)客服部年終個人總結2

  一、入住流程

  1.業(yè)主持《房屋確認書》原件到客服前臺辦理手續(xù);注:《房屋確認書》需有金龍寺村委會公章及村領導簽字。 2.由專人帶領業(yè)主驗房,填寫驗房單,業(yè)主簽字并加蓋手印交回前臺;

  3.業(yè)主簽收《臨時管理規(guī)約》和《裝飾裝修服務手冊》,并加蓋手印,同時填寫《業(yè)主自然信息情況登記表》及復印身份證;4.發(fā)放鑰匙包,同時請業(yè)主查收房屋鑰匙及門鏡等相關物品;

  二、登記辦證

  1.出入證

 、傺b修工人出示身份證,暫住證; ②受理人員驗收證件并登記在案(留身份證復印件); ③辦理施工人員《臨時出入證》施工人員身份證登記,并告知施工人員如何使用證件,有效期為2個月;④以上辦完手續(xù)收取押金并開押金票;

  2.動火證

 、賱踊鹑藛T本人出示電氣焊操作有效資質(zhì)證書; ②受理人員復印電氣焊操作證及身份證; ③增寫《動火許可證》朔封,并告訴施工人員注意事項;④以上辦完手續(xù)收取押金并開押金票;

  三、辦理裝修許可證:

  ①業(yè)主同裝修單位負責人一同到客服前臺簽寫《裝飾裝修服務議》《施工人員登記表》《裝飾裝修現(xiàn)場責任書》等,并加蓋手;②填寫《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》塑封并告知業(yè)主張貼位置。

  四、物品放行條:

 、俎k理人出示身份證并填寫物品放行條;

 、谑芾砣撕蜆I(yè)主取得聯(lián)系并嚴整物品的內(nèi)容數(shù)量; ③蓋章編號登記后放行;

  五、鑰匙管理

 、侔l(fā)放:驗房完畢后由管理人員將鑰匙交與業(yè)主,并經(jīng)業(yè)主同意后保留鑰匙以備整改; ②借用空置房:經(jīng)物業(yè)領導同意后方可借用,并做詳細登記記錄,歸還后要及時消項。未經(jīng)物業(yè)領導同意,鑰匙不得借出。

 、凼┕そ栌茫菏┕挝恍枰栌脮r,應核實清楚是否有需要維修項目,做詳細登記并告知借用人:管理處17:00下班前必須歸還鑰匙。如要延遲歸必須經(jīng)物業(yè)領導同意,但仍需要告訴借用人:施工完畢后鑰匙放到B區(qū)門崗,交于當值班長,不得將鑰匙帶離出場。

  六、前臺接待及整改

 、偻对V:接到業(yè)主投訴后要及時登記在值班記錄表上,并通知相關部門處理。做出處理后在記錄表上登記并制作電子檔保存;

 、诨卦L:處理完畢后要及時進行電話回訪以確定業(yè)主滿意程度。如不滿意繼續(xù)整改; ③整改:接單后由相關人員進行問題匯總,同時交由相關部門妥善處理。

  七、文件打印

  ①各部門有需打印的文件須經(jīng)本部門領導同意方可打印; ②各部門打印文稿或過多資料、文件也須經(jīng)物業(yè)領導同意后方可打;③對物業(yè)內(nèi)部文件、資料嚴格保密、禁止泄露;

  八、裝修申請及驗收

 、倏⒐ど牝瀱危簶I(yè)主及裝修單位負責人到前臺填寫《裝飾裝修竣工驗收申請單》并收取業(yè)主《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》及業(yè)主身份證復印件,自申請資料填完整后告知業(yè)主與本周六早上8:00-11:00驗房,合格后工程主管簽字;

  溫馨提示業(yè)主在辦理與裝修公司簽字確認,裝修期間出現(xiàn)的任何問題有裝修公司承擔。

  九、投訴處理

 、倏头哟龢I(yè)主口頭、書面、來電投訴后,若能立刻回復業(yè)主時應立刻回復;如回復不了業(yè)主的情況下要認真詳細的投訴內(nèi)容記錄下來。嚴重事件必須及時通知物業(yè)領導;

 、谕对V處理人應及時分析問題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應立即擬定解決措施,在業(yè)主要求回復的時間內(nèi)回復業(yè)主;

 、蹖τ跇I(yè)主沒有要求明確回復時間的',投訴處理人應根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復顧客;

  A、嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內(nèi)回復,對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內(nèi)回復;

  B、若投訴無效,投訴處理人應在1個工作日內(nèi),將投訴無效的原因告知業(yè)主;

  C、對于無效的投訴,對業(yè)主應當予以合理、耐心的解釋;

  十、客服工作回訪

 、倏头对V及維修等采用維修單形式進行跟蹤,每項工作完成后,各部門及時將工作完成情況反饋于管理處客服;

 、诿宽椆ぷ魍瓿珊,客服部工作人員指定人員對客戶進行訪問;③訪問內(nèi)容包括:上門時間是否及時、工作態(tài)度、技術、禮儀等;

  十一、緊急事件處理

 、倬o急事件發(fā)生后,當事人或目擊者立即通知上級或管理處值班人員,同時在確保自身和受害者人身安全的前提下,竭力阻止事態(tài)或損失的擴大,并報告物業(yè)主管領導。當出現(xiàn)人員傷亡時,應全力救護,并撥打報警電話。若本部門不能獨自處理,可向社會求援。 ②事態(tài)穩(wěn)定后,由物業(yè)主管領導組織追查事發(fā)原因和事故責任人,制定補救和預防措施,并填寫《緊急事件處理記錄表》并制作電子檔保存。

 、凼掳l(fā)部門結合物業(yè)經(jīng)理意見積極落實糾正和預防措施,并將落實結果填寫在《緊急事件處理記錄表》中。

 、軐σ蛟O備故障或房屋質(zhì)量問題引發(fā)的緊急事故,當事人應在第一時間內(nèi)通知當值維修技術人員處理,當值維修技術人員無法確定故障或責任時應及時上報相關領導現(xiàn)場處理。

物業(yè)客服部年終個人總結3

  1、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作;

  2、負責收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料,做好用戶檔案的管理;

  3、負責公司服務熱線電話的值守,并收集掌握熱線電話的所有記錄,記錄報修情況和服務質(zhì)量,負責與業(yè)主/住戶聯(lián)絡;

  4、負責業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作,及時做好回復、跟蹤、檢查工作;

  5、負責業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作,做好關于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作;

  6、負責做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作,調(diào)查工作;

  7、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進行現(xiàn)場管理;

  8、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理;

  9、負責用戶進出貨物的監(jiān)督管理;

  10、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。

  報告上級:物業(yè)總經(jīng)理

  督導下級:客服前臺/客服助理

  聯(lián)系部門:項目管理內(nèi)各部門

  1、堅決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、計劃和各項指令。

  2、全力建設、管理、經(jīng)營客服部,制定部門規(guī)章制度及員工守則,定期召開部門工作會議,協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開展。

  3、負責定期檢查、監(jiān)督、處理各項日常工作,作出糾正措施,達到規(guī)定標準。負責項目業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作,制訂并組織實施項目業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案,積極贏得廣大業(yè)主的'理解、支持。

  4、組織指導客服員工對業(yè)主報修接待、登記,及時安排維修部上門處理,并做好相應督促和業(yè)主對處理結果的意見征詢工作;

  5、負責物業(yè)管理相關費用的收繳工作。

  6、負責部門員工錄用的審批工作,根據(jù)工作需要進行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動,并定期組織部門培訓工作。

  7、負責部門日常物料的審核工作,日常管理經(jīng)費的報批工作,控制成本。

  8、擬定社區(qū)文化工作計劃,定期開展社區(qū)活動,與業(yè)主建立良好的工作關系。

  9、積極與屬地派出所、居委會等管理機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務機構建立良好的業(yè)務關系,協(xié)助有關部門開展各項工作。

  10、負責簽定客服部的合同,并監(jiān)督合同實施。

  11、組織完成公司領導交辦的其他工作任務。

  直屬上級:客服主管

  1、全面負責前臺工作事務,熟悉物業(yè)公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍,確保與其他部門的工作溝通暢通,形成良好工作氛圍。

  2、負責客服助理工作內(nèi)容、分工安排的管理。

  3、負責檢查、考核客服助理的工作情況,對出現(xiàn)的問題及時制定措施予以糾正。

  4、按計劃對業(yè)主進行回訪及意見征詢,將匯總結果及各項有效數(shù)據(jù)上報公司領導,并對業(yè)主提出的意見建議進行回復、回訪。

  5、負責跟進重大投訴或突發(fā)事件等事項的處理及回訪,對服務工作質(zhì)量進行跟蹤回訪,重要情況及時向部門主管、經(jīng)理報告。

  6、根據(jù)各期收樓情況,定期統(tǒng)計樓宇的空置及未收樓情況,定期統(tǒng)計各項目住戶入住、裝修、出租情況,將統(tǒng)計情況表提交至上級領導及相關部門。

  7、負責前臺各類文件資料、業(yè)主檔案、鑰匙的管理。

  8、辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務,協(xié)助社區(qū)文化建設工作。

  9、負責監(jiān)督前臺物品、資料的擺放及前臺辦公設施設備管理,確保良好的辦公環(huán)境。

  10、負責班前會議,及時反饋客戶投訴的處理意見和其他工作溝通。

  11、每月底前向主管提交《投訴、回訪統(tǒng)計分析報表》;每周

  (二)提交《投訴周報表》。

  12、在財務部簽領《居住證》、《臨時出入證》、《搬運證》、《有償服務單》等;每月底清點復印費提交到財務部。

  13、定期向部門經(jīng)理匯報前臺工作情況,每月底上報前臺工作總結。

  14、完成公司或上級領導臨時安排的其他工作。

  直屬上級:客服主管

  1、負責接待業(yè)主報事、投訴、報修、咨詢等,解決及分配客戶投訴或提出的問題,做好記錄進行數(shù)據(jù)分析,并及時匯報上級。

  2、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時解答有關裝修問題,請維修服務人員對裝修申請進行審批,并辦理裝修結束后的退款事宜。

  3、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務項目,為客戶辦理居住證、臨時出入證、搬運證、養(yǎng)犬證、暫住證、出門條等各類證件并做好詳細登記。

  4、代客戶訂閱報刊和雜志,同時負責報刊和雜志及信件的接收和分發(fā)。

  5、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

  6、負責各類通知的印刷、分發(fā)和存檔,每月繳費通知單的派發(fā)及催繳,撰寫各種文件、信函、計劃、報告、報表、宣傳稿件等。

  7、及時了解項目住戶變化情況,并與相關部門溝通信息。

  8、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。

  9、負責物業(yè)管理相關費用的按時收繳工作,每季按時收取水電、熱水、燃氣、有線電視和管理費等各項費用,每年按時收取供暖費等。

  10、按時核對現(xiàn)金、業(yè)主費用等各項帳簿,每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財務。

  11、負責樓宇竣工驗收和接管工作、準備入住相關資料和辦理入住手續(xù)、陪同業(yè)主看房驗房、檢查控制二次裝修工作、管理空置單元。

  12、全面負責裝修管理工作,負責辦理住戶的裝修申請、審批及進場手續(xù),檢查裝修項目是否在申報

  13、負責維護項目外觀的統(tǒng)一,對裝修現(xiàn)場進行日常檢查,發(fā)現(xiàn)并制止違章裝修行為,制止亂搭亂建、亂堆亂放,禁止任何人以任何物品堵塞過道、樓梯間及消防通道。

  14、負責樓宇竣工驗收和接管工作,準備入住相關資料并辦理入住手續(xù)。

  15、陪同業(yè)主看房、驗房,檢查并控制二次裝修工作,管理空置房。

  16、負責辦理業(yè)主收樓手續(xù),負責向業(yè)主解釋說明物業(yè)管理工作的各項內(nèi)容,收費細則,與業(yè)主簽訂各類協(xié)議、合約,對收樓資料進行整理歸檔,跟進收樓過程

  中業(yè)主提出意見和建議并及時回復、回訪。

  17、負責業(yè)主檔案的建立管理工作,及時將業(yè)主的重要資料歸檔,熟知業(yè)主情況,與業(yè)主建立、保持良好的工作關系。

  18、負責各類鑰匙的接收、借用、托管工作,并作詳細登記,定期清點所管鑰匙。

  19、負責車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理并登記。

  20、協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件,并及時上報相關負責人。

  21、負責組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。

  22、執(zhí)行上級所指派的其他工作。

物業(yè)客服部年終個人總結4

  20xx年是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服領班人員,今后還需要學習很多知識。

  很多人不了解物業(yè)客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,不僅需具備相關的專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職。這也是我在一年多的客服領班工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

  下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。

  第一:注重自身修養(yǎng),提升客服服務質(zhì)量

  在工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。平時的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領導和同事們的'幫助下,尤其是在董姐及陳經(jīng)理的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得在咱xx舉辦“龍騎俠”的活動中,我主要組織了客服人員的接待及服務工作,當時客服部的人員不足,所有客服人員這一天都沒有休息,大家任勞任怨,面帶微笑,服務周到。確保了xx“龍騎俠”的活動順利進行并順利完成。也通過這項活動我才深刻體會到物業(yè)客服的職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。

  所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。

  所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。當我看到業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。

  第二:注重細節(jié),加強管理,努力學習物業(yè)管理知識

  我在平時的工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在xx的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得,不論是撰寫公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調(diào)的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功;加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀,進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

  最后我很幸運能加入到xxxx這個可愛而優(yōu)秀的物業(yè)客服團隊,恒大的文化理念,貼心管家服務的工作氛圍已深刻的感染著我、推動著我,讓我可以在工作中學習,在學習中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步。謝謝大家!

物業(yè)客服部年終個人總結5

  一、客戶服務中心職責

  1、遵循“業(yè)主至上,服務第一”的服務原則,以“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神全心全意為業(yè)主、客戶服務,及時、有效地處理業(yè)主的投訴、求助和咨詢。

  2、接待熱情、服務禮貌。接聽電話要耐心,填寫業(yè)主報修、求助、咨詢投訴記錄要規(guī)范、簡明、清晰,各項記錄要及時登記、處理和妥善保管。

  3、負責業(yè)主入住手續(xù)辦理、業(yè)主鑰匙管理、業(yè)主資料整理、房屋質(zhì)量問題整改跟蹤。

  4、負責業(yè)主入住手續(xù)的辦理和登記,定期整理小區(qū)的住戶資料。

  5、負責辦理業(yè)主的房屋裝修手續(xù),負責裝修出入證的辦理(包括收費、登記、填寫、備注、結算等)。

  6、負責接聽電話、填寫“服務中心工作記錄”、轉(zhuǎn)發(fā)“維修單”給工程部相關人員簽收、跟蹤落實相關事宜、將信息及時反饋給業(yè)主。

  7、負責做好服務中心值班記錄和交接班記錄,做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄,并按公司規(guī)定及時做好回訪記錄。

  8、負責受理及處理業(yè)主電話、郵件投訴及網(wǎng)站上業(yè)主的意見和投訴。

  9、負責定期回訪業(yè)主,征求業(yè)主意見。

  10、負責辦理小區(qū)車位出租手續(xù)。

  11、負責辦理小區(qū)業(yè)主物業(yè)搬運放行手續(xù)。

  12、負責管理費、裝修費、車位租金等費用的收取。

  13、負責小區(qū)外來人員的管理。

  14、負責小區(qū)社區(qū)文化活動的策劃、實施,營造小區(qū)的社區(qū)文化氛圍。

  15、為小區(qū)業(yè)主提供各種特色、特約的便利服務,滿足業(yè)主的需求。

  16、完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作。

  二、如果辦理入伙、裝修手續(xù)

  1、應注意:入伙方面,業(yè)主辦理交房手續(xù)所須提供的資料:購房合同(協(xié)議)復印件一份(驗原件);

  業(yè)主身份證或護照復印件(驗原件);公司購買的還應提交營業(yè)執(zhí)照副本復印件(驗原件)、法人代表證明復印件(驗原件)及法人代表授權書、公章樣鑒;《接房通知書》;已繳款項收據(jù);未交的售房款及《接房通知書》所要求的代收款項;業(yè)主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張。如委托他人辦理,還應帶上以下文件資料:業(yè)主的委托書,應由業(yè)主簽章;業(yè)主的身份證或護照原件及復印件;代理人的身份證或護照原件及復印件。

  2、房屋驗收:客服人員根據(jù)業(yè)主提供的'《接房手續(xù)通知書》填寫《物業(yè)驗收清單》。持《物業(yè)驗收清單》帶領業(yè)主或業(yè)主委托人一起到現(xiàn)場驗收房屋。業(yè)主驗收完畢后,由管理處客服人員在《物業(yè)驗收清單》上作下記錄,同時將室內(nèi)水、電、氣表讀數(shù)記錄其中,并要求業(yè)主確認是否同意交房,雙方簽字交與管理處留存至業(yè)主檔案夾。業(yè)主認為房屋存在質(zhì)量問題的,由帶收房人員填寫《房屋整改工程記錄表》,以便與開發(fā)商聯(lián)系整改事項。

  3、交接物品:收取一份《物業(yè)驗收清單》后存檔,另一份交給業(yè)主留存請業(yè)主簽署協(xié)議。如《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《精神文明建設公約》、《區(qū)域防火責任書》等。向業(yè)主發(fā)放資料,如:《業(yè)主手冊》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》等,并請其簽收。填寫業(yè)主檔案資料,收存業(yè)主身份證復印件及業(yè)主家庭成員照片。業(yè)主在《接房手續(xù)書》上蓋章或簽字,交物業(yè)管理公司保存。物管公司管理處將全套鑰匙和相關物品資料交付給業(yè)主,并及時填寫《業(yè)主資料發(fā)放登記表》和《接房聲明》,請業(yè)主確認簽名,管理處留存。

  4、交房手續(xù)辦理完畢后,客服人員在業(yè)主戶位表上作已交房記號;將業(yè)主身份證復印件、照片、《接房手續(xù)書》、《物業(yè)驗收清單》、《業(yè)主(住戶)基本情況登記表》、《業(yè)主資料發(fā)放登記表》及其它資料放入業(yè)主檔案袋中歸存,并輸入電腦,業(yè)主檔案管理詳見《物業(yè)檔案管理流程》。

  三、裝修方面

  1、物業(yè)產(chǎn)權人申報房屋裝修,應填寫《裝修申報表》;并向小區(qū)物業(yè)管理處提交產(chǎn)權人相關證明文件。產(chǎn)權人有效證明文件如下:購房合同;購房付款憑證;身份證;產(chǎn)權證;能證明產(chǎn)權的其他憑證。

  2、物業(yè)使用人申報房屋裝修,應填寫《裝修申報表》;并向小區(qū)物業(yè)管理處提供房屋租賃合同、產(chǎn)權人委托書和產(chǎn)權人允許裝修證明等文件。

  3、裝修人委托的裝修企業(yè),應提供蓋有裝修企業(yè)紅章的工商營業(yè)執(zhí)照和建筑裝修企業(yè)資質(zhì)證書復印件,并注明證照復印件僅使用于本物業(yè)裝修申報和房號等字樣。

  4、裝修人自行進行裝修,應提交裝修施工人員的身份擔保證明書。

  5、裝修人申報裝修時,應與委托的裝修企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)簽訂《裝修管理服務協(xié)議》

  四、裝修管理人員,對有下列違規(guī)事項的,應告知業(yè)主予以注意,必要時要求裝修人寫出書面承諾:

  1、拆除室內(nèi)的安全防護欄;

  2、移動和改變可視電話、紅外線監(jiān)視器和煤氣報警器位置;

  3、裝飾遮擋和包裹處理室內(nèi)外雨、污排水主管道;

  4、裝飾遮擋和封閉處理燃氣主管道及燃氣表。

  5、裝修管理人員,應認真履行告知義務,應將小區(qū)相關管理規(guī)定、辦法、裝飾裝修禁止行為和注意事項,告知裝修人

  6、裝修管理人員,應將小區(qū)裝修管理的相關規(guī)定和辦法以書面形式交與裝修人。裝修人和裝修施工負責人,應在裝修申請表資料發(fā)放欄處留下簽收記錄。

  7、裝修人和裝修施工負責人,應在審核后的裝修設計圖紙上簽字確認,物業(yè)復印存檔

  8、裝修管理人員,應在裝修人繳納相關費用后,憑繳費收據(jù)辦理和發(fā)放《施工許可》

  9、裝修人在施工期間的裝修施工人員,應在物業(yè)管理處辦理小區(qū)《臨時出入證》,《臨時出入證》采用一人一證,憑本人身份證辦理。為便于管理,《臨時出入證》采用正副本證。正本持證人隨身攜帶備查,副本持證人進小區(qū)時交門崗存查、出小區(qū)時退還。

  10、裝修人自行裝修的,負責電線、水管、燃氣管道等安裝的人員,應持有相關技能考核合格證明。

  五、告知裝修人裝修禁止行為和注意事項:

  1、搭建建筑物、構筑物;

  2、改變房屋外立面,在非承重外墻上開門、窗;

  3、損壞房屋承重結構、主體結構和基礎;

  4、擅自變動建筑主體和承重結構;

  5、開挖地下室、打井等;

  6、擅自改建、重建建筑物及其附屬設施,破壞房屋外貌;

  7、損壞物業(yè)共有設施、設備及場地,擅自移動共有設施、設備;

  8、損壞房屋原有節(jié)能設施或者降低節(jié)能效果;

  9、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì);

  10、擅自改變房屋內(nèi)區(qū)域功能;

  11、侵占物業(yè)共有部位及共有設施;

  12、遮擋封包室內(nèi)燃氣管道和設施;

  13、擅自拆接共用水管、燃氣管道和供電設施

  14、其他影響建筑結構安全、使用安全,以及影響建筑外貌的行為。

  告知裝修人,如改變建筑主體和承重結構、增加樓層、超過設計標準增加樓面荷載的,應當經(jīng)原設計單位或者具有相應資質(zhì)等級的設計單位提出設計方案。

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