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房務(wù)中心年度工作總結(jié)與工作計劃
伴隨著新年腳步的到來,過去繁忙緊張的一年已劃上了句號。在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下,房務(wù)中心順利的完成了一年的工作。
一、回顧過去一年的工作:
1、房務(wù)中心是酒店對外的第二個窗口,為加強對房務(wù)中心的規(guī)范化管理,本年度重點對房務(wù)中心文員進(jìn)行了定期專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識、客房介紹、對客溝通與電話接聽技巧等各項具體工作;對各種報表進(jìn)行收集整理,建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品。
2、10月份以來樓層酒水統(tǒng)一由房務(wù)中心分發(fā)后,積極完善酒水的管理目前一切運轉(zhuǎn)良好。 3、在人員編制緊缺情總況下合理安排班次,做到人員缺少時工作正常有緒的開展。
3、在硬件上協(xié)助部門經(jīng)理制作酒水存放柜,關(guān)注話務(wù)臺和電話計費系統(tǒng)出現(xiàn)的問題并及時報修處理。
4、 因為要兼任管家部秘書一職,每天要做好部門所有員工考勤、加班補休及一些日常文字工作,協(xié)助人事部做好工資核算、各種獎懲匯總以及員工入職離職手續(xù)的辦理。
二、管理要素的實施情況:
1、每天處理房務(wù)中心的日常事務(wù)。
2、檢查監(jiān)督房務(wù)中心人員每天電話的接聽、對客服務(wù)和溝通技巧,發(fā)現(xiàn)不足之處及時指處糾正并做現(xiàn)相應(yīng)處罰以示警告。
三、分析改進(jìn)工作中的不足之處:
員工的應(yīng)變能力、溝通技巧以及總機接聽電話的業(yè)務(wù)能力需要提高。
四、2012工作計劃:
1、在新的一年中重點加強員工的培訓(xùn)工作,提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。
2、積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的每項工作任務(wù)。
3、安排監(jiān)督員工圓滿完成對客服務(wù)。
4、處理好房務(wù)中心日常事務(wù)。以上是房務(wù)中心2011的工作總結(jié)及2012年工作計劃重點概述。只有善于計劃,工作才能按部就班、有條不紊地開展,只有善于總結(jié),發(fā)現(xiàn)不足,工作績效才能良性循環(huán)。我相信,在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,在房務(wù)中心員工的共同努力下,房務(wù)中心的工作一定能得到新的改善和提高!
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