前臺文員工作職責和服務規(guī)范

    前臺文員職責：

    1．負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

    2．負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

    3．對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經理；

    4．負責公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

    5．接受行政經理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；

    認真執(zhí)行目標卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務。

    前臺文員服務規(guī)范：

    造訪：

    客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

    單個人問候標準語如下：

    “先生，您好！”或“先生，早上好！”

    “小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

    “您好！歡迎來到“秘書工作”公司。”

    來者是二人，標準問候語則為：

    “二位先生好！”

    “二位小姐好”

    “先生、小姐，你們好！”

    來者為三人以上，標準問候語則為：

    “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

    “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

    對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

    “x先生好！”

    “x小姐好！”

    對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：

    “先生，我記得您前不久(以前)來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

    a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

    b)當場解答或電話通知相關業(yè)務接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

    c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

    d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

    e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

    當值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領帶。

    禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

    電話：

    1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

    2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：

    “您好，“秘書工作”公司！”或“您好，這里是“秘書工作”公司！”

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