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酒店房務(wù)部終總結(jié)

時間:2024-09-23 21:40:37 工作總結(jié) 我要投稿
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酒店房務(wù)部終總結(jié)

酒店房務(wù)部年終總結(jié) 第一篇:酒店客房部年終

尊敬的各位領(lǐng)導:

酒店房務(wù)部終總結(jié)

您們好,我是許云芳,緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進行一下總結(jié)。

工作的整體回顧:

一個企業(yè)贏利是第一目標,也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?头坎孔鰹橐粋服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。

xxxx年我完成了以下工作:

1.學習、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務(wù)用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學習應用的力度。

2.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認識,整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:

1.容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。

2:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

3:各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。

 

4.設(shè)施設(shè)備維保未落實到位。

5.交接班時由于考慮不周,認為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴加防范,以免出錯。

關(guān)于明年,我的計劃是:

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、細化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。

3、加強教育培訓,強化員工隊伍素質(zhì)。

4、規(guī)范管理,促進企業(yè)健康有序發(fā)展。

5.加強市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6、認真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預定,最大限度地提高銷售額。

8.規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9、多學習其他東西,充實自己。

實踐,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

在xxxx年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!

篇二:年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)

伴隨著新年腳步的臨近,過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在大廈領(lǐng)導的正確指導下,**年我部門順利完成了上級領(lǐng)導下達的各項經(jīng)營、管理指標。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下:

**年客房完成的營業(yè)總額為1353萬,月均完成123萬,客房出租率為62%,平均房價430.20元,各項指標較200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日常保潔工作,對大廈地面進行了不定期的整體保養(yǎng),并對寫字間進行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口,為加強對房務(wù)中心的規(guī)范化管理,本年度重點對工作人員進行了多次專業(yè)培訓,包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進行監(jiān)察;對各種報表進行收集整理,建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品,贏得客人好評。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面,為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準,貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度,堅持按標準程序做住客房、退客房,進行布草更換,對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面,對客房進行全面清潔,樓道及房間的地毯定期清洗;在軟環(huán)境方面,客房服務(wù)員微笑服務(wù),高效熱情,細心周到,竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺;工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)所有

以“常用常新,天天亮麗”為目標,加強保潔管理。保潔人員50人,其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域,尤其是公共區(qū)域,環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌,因此,保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起,一方面,職責細化及培訓,將職責細化落實到個人,各種業(yè)務(wù)操作程序及標準讓員工爛熟于心,嚴格按時間段、區(qū)域進行排班,提高了工作積極性、責任心,大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面,加強監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理,從主管到領(lǐng)班,層層檢查,不放過一個衛(wèi)生死角,不遺漏一個邊角區(qū)域,確保各項衛(wèi)生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規(guī)模進行改造,以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理,制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理,分工比較明確,有利于制服房管理的條理化,制度化,一是嚴格控制換裝時間,二是服裝嚴格分類懸掛,并做明確標識,以便員工在最短時間內(nèi)找到工服,提高工作效率。

今年上半年,房務(wù)部一項重要工作,是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作,4月2至5日,“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間,房務(wù)部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會議過程中,各管理層緊張有序,考慮周全,確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),符合標準要求和規(guī)范,得到了各級領(lǐng)導的充分肯定。首先,做好組織策劃工作,從各方面做好迎接會議的一切準備。其次,做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作,及時協(xié)調(diào),迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時仔細檢查房間設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題及時報修;十一月底利用淡季時機,對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進行了全面、仔細盤查,并對存在的問題登記造冊,集中與工程部聯(lián)系維修(如比較嚴重、數(shù)量較多的浴缸塞),進行統(tǒng)一備料更換,以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善的居住環(huán)境,為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準備。

2、各種標識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標識,正確引導客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全,嚴格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲存、配送、報廢,全部按照規(guī)定進行,做到數(shù)字準確,手續(xù)無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程,不斷完善存在漏洞的地方,確保用正確的工作方法來指導員工提供服務(wù),讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標準,客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查,接受不合格地方并進行整改,制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》,擬配備消毒柜,并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別,針對危險源制定措施,并對員工進行工作過程中的自我保護教育,確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃,有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻,通過現(xiàn)代通訊工具(手機、呼機)、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通,如與接待和收銀及時通話,互相提醒,避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作,在申總的組織下,召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議,解決了日常工作中的一些共性問題,起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度?头颗鋫洹顿e客意見書》,房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達,以便能及時解決客人的意見和建議,改進我們的工作,也給客人留下良好的印象,體現(xiàn)我們對客人的尊重。

第三篇:年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)

今年在大廈領(lǐng)導指導下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,默契合作,追求完美,使房務(wù)部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足,還需要在以后的工作中不斷改進,自我完善,積累經(jīng)驗,吸取教訓,爭取把今后的工作做得更好。0*年年計劃在以下幾方面不斷改進:

1、工作質(zhì)量,精益求精。加強員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務(wù)等方面的管理,充分實現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標準,但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個過程,難免流于形式或者服務(wù)機械化,缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進,從量變到質(zhì)變,升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓上,下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓并嚴格考核,在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對樓層服務(wù)員進一步加強英語培訓,擴大范圍,目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求,如水、暖、電出現(xiàn)故障,撥打國際電話,上網(wǎng),洗衣服務(wù)等等,每日業(yè)余練習并進行實際對話,考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發(fā)事件,制定客房突發(fā)事件的應急,并對員工進行培訓,不斷完善客房服務(wù),提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量,精益求精,加強監(jiān)督檢查力度。對保潔人員進行主動服務(wù)意識培訓,調(diào)整員工思想,鼓勵員工養(yǎng)成主動自查的習慣,學會發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,與客人交流時做到自然、親切,既能主動周到,隨時提供客人所需,又不過分熱情或做作,讓客人覺得不適。同時,充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基層管理作用,以身作則,以點帶面,勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進,循序漸進,逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上,下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度,以改進因人員活動頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上,下期工作將對各崗位工作進行量化,合理分配,并加強檢查監(jiān)督管理;

5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時,對設(shè)備設(shè)施的愛護、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護設(shè)備設(shè)施,勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為,維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目,也可采取控制客房洗地毯次數(shù),控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。

以上是我部門0*年的工作總結(jié)及XX年重點概述。只有善于計劃,工作才能按部就班、有條不紊地開展,只有善于總結(jié),發(fā)現(xiàn)不足,工作績效才能良性循環(huán)。我部門相信,在各位領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下,在全體員工的共同努力下,房務(wù)部工作一定能再上新臺階!

第四篇:年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)

伴隨著新年腳步de鄰近,過往繁忙緊張de一年已劃上圓滿de句點。在大廈領(lǐng)導de正確指導下,**年我部分順利完成了上級領(lǐng)導下達de各項經(jīng)營、治理指標,F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下:

**年客房完成de營業(yè)總額為135***x,月均完成12***x,客房出租率為6***x,均勻房價430.2***x,各項指標較200*年有所上升。我部分保潔職員高質(zhì)量地完成了整個大廈de日常保潔工作,對大廈地面進行了不定期de整體保養(yǎng),并對寫字間進行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中de工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強房務(wù)中心工作de治理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口,為加強對房務(wù)中心de規(guī)范化治理,本年度重點對工作職員進行了多次專業(yè)培訓,包括服務(wù)意識、客房先容與電話接聽技巧等各項具體工作;堅持天天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進行監(jiān)察;對各種報表進行收集整理,建立了完整de客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品,贏得客人好評。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制本錢方面對客房加強治理。在硬環(huán)境方面,為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適de環(huán)境,樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準,貫徹執(zhí)行大廈客房治理制度,堅持按標準程序做住客房、退客房,進行布草更換,對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施de維護與保養(yǎng)方面,對客房進行全面清潔,樓道及房間de地毯定期清洗;在軟環(huán)境方面,客房服務(wù)員微笑服務(wù),高效熱情,細心周到,竭誠為客人營造賓至如回de溫馨感覺;工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)所有以“常用常新,天天亮麗”為目標,加強保潔治理。保潔職員5***x,其崗位分布在大廈de大部分區(qū)域,尤其是公共區(qū)域,環(huán)境衛(wèi)生de好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店de整體風采,因此,保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起,一方面,職責細化及培訓,將職責細化落實到個人,各種業(yè)務(wù)操縱程序及標準讓員工爛熟于心,嚴格按時間段、區(qū)域進行排班,進步了工作積極性、責任心,大廈de衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面,加強監(jiān)視檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要de。從經(jīng)理到助理,從主管到領(lǐng)班,層層檢查,不放過一個衛(wèi)生死角,不遺漏一個邊角區(qū)域,確保各項衛(wèi)生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房de治理。3月對制服房規(guī)模進行改造,以適應日趨增多de工服及布草容量。下半年庫房并進采購部治理,制服房只負責客人衣服送洗及員工制服治理,分工比較明確,有利于制服房治理de條理化,制度化,一是嚴格控制換裝時間,二是服裝嚴格分類懸乖冬并做明確標識,以便員工在最短時間內(nèi)找到工服,進步工作效率。

今年上半年,房務(wù)部一項重要工作,是院士會de接待工作。正是由于各崗位de齊心協(xié)力de工作,4月2至5日,“中國科學院院士初選會議”在京師大廈de順利召開。期間,房務(wù)部主要負責院士會議de組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會議過程中,各治理層緊張有序,考慮周全,確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們de優(yōu)質(zhì)服務(wù),符合標準要求和規(guī)范,得到了各級領(lǐng)導de充分肯定。首先,做好組織策劃工作,從各方面做好迎接會議de一切預備。其次,做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作,及時協(xié)調(diào),迅速處理。

二、治理要素de實施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施de治理。平時仔細檢查房間設(shè)施,發(fā)現(xiàn)題目及時報修;十一月底利用淡季時機,對各樓層每間客房de設(shè)備設(shè)施進行了全面、仔細盤查,并對存在de題目登記造冊,集中與工程部聯(lián)系維修(如比較嚴重、數(shù)目較多de浴缸塞),進行同一備料更換,以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善de居住環(huán)境,為迎接明年新de客房任務(wù)做好硬件預備。

2、各種標識de同一治理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標識,正確引導客人。

3、物資物料de治理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全,嚴格執(zhí)行審批制度?头恳淮涡院钠芳笆称穌e領(lǐng)取、儲存、配送、報廢,全部按照規(guī)定進行,做到數(shù)字正確,手續(xù)無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程,不斷完善存在漏洞de地方,確保用正確de工作方法來指導員工提供服務(wù),讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標準,客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查,接受分歧格地方并進行整改,制定《客房衛(wèi)生治理制度》及《消毒間工作治理規(guī)定》,擬配備消毒柜,并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全治理。對客房、保潔各崗位存在de潛伏風險進行識別,針對危險源制定措施,并對員工進行工作過程中de自我保護教育,確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃,有腐蝕性化學藥品de貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通治理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻,通過現(xiàn)代通訊工具(手機、呼機)、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他高中生作文網(wǎng)小學四年級作文部分及時就工作中一些接口處題目進行溝通,如與接待和收銀及時通話,互相提醒,避免了很多不必要de耽誤和過失。為了更好地與其他部分配合好工作,在申總de組織下,召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議,解決了日常工作中de一些共性題目,起到了良好de溝通作用。

8、顧客滿足度?头颗鋫洹顿e客意見書》,房務(wù)中心及時做好顧客意見de登記和傳達,以便能及時解決客人de意見和建議,改進我們de工作,也給客人留下良好de印象,體現(xiàn)我們對客人de尊重。

9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進。加強各層次監(jiān)視治理,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)現(xiàn)分歧格及時制定整改措施。

三、加強人力資源治理,知人善用,重視培訓,獎罰分明,優(yōu)化資源組合。

1、對員工進行不同層次de培訓,同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓考核。提供學習機會和各種學習信息,為員工制定工作目標,鼓勵員工自我學習和自我發(fā)展,努力進步自己de綜合素質(zhì)。

2、加強制度治理,賞罰分明,對受到客人表揚,為大廈做出突出貢獻職員進行嘉獎,對違反大廈規(guī)章制度de員工進行處罰。既嚴厲了紀律,又鼓舞了員工de工作積極性。

3、加強宿舍治理,嚴格落實宿舍治理制度,經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患,查處夜不回宿職員,有效保證了制度de落實及員工自身de安全。對外宿職員,嚴格執(zhí)行外宿登記審批制度,并經(jīng)常進行安全和自我保護知識de教育,控制員工各種意外事故de發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責任到人,定期檢查,及時整改分歧格方面。

4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓,包括信息系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)de使用,大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報警裝置、消防通道、火災發(fā)生時de應急方法等方面de培訓,進步安全意識與能力,防患于未然。

四、積極采取各種措施,節(jié)能降耗,控制本錢。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流:

1、為減少因食品滯銷造成de浪費,增加收進,5月對客房迷您吧食品進行更換,更換后de食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報廢de布草及棉織品,用來做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺進行無紙化辦公,節(jié)約辦公用品。

4、保潔、客房職員在工作過程中細心觀察,發(fā)現(xiàn)題目及時報修。

5、客房變更“環(huán)?ā保瑪R置“環(huán)?ā睘閾Q洗床單,否則默以為不換,一定程度上避免了不必要de浪費,也有效保護了水資源。

6、教育員工,積極配合工程部,做好水、電、氣能源de節(jié)能工作,從點滴做起,以身作則。

五、發(fā)動廣大員工群策群力,搞好***治理工作;關(guān)心員工生活,不斷改善員工de工作、生活條件,豐富其業(yè)余生活,組織動員員工積極參加各種健康有益de文體娛樂活動。

1、我部分定期召開例會,通過各種渠道聽取員工意見和建議,給員工創(chuàng)造機會,讓員工參與到治理中來。

2、積極組織員工參加各種文體活動,培養(yǎng)健康向上de高尚情操,創(chuàng)造競爭進取de學習氛圍,如組織小學生他們參加體育活動,學校運動會,乒乓球,籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體,陶冶情操,也體現(xiàn)了員工高度de集體榮譽感,體現(xiàn)了團結(jié)奮進de優(yōu)秀團體,增強了大廈de凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎?wù)魑幕顒,在這些展示才藝de文藝活動中,既在競爭中提升了員工de綜合素質(zhì),也拓展了員工de生活寬度和深度。

4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況,及時探看生病員工,讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般de熱和。

六、分析改進工作中de不足之處。

1、制定突發(fā)事件應急預案。如火災、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預則立,不預則返?刂脐P(guān)鍵點,將職責化解,層層落實到人,進步警惕,防患于未然。

2、員工應變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達能力,需要進步?头恐鹑斩加型赓e進住,作為服務(wù)職員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場de嚴重不足,我們將繼續(xù)對員工進行口語培訓。把文化留人作為根本,把培訓人才作為職員治理de基本宗旨來抓。

3、客房維修率越來越高,作為酒店本錢最高de基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備,降低維修率,加強維護保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時必須兼顧de另一項重要工作,也是大廈領(lǐng)導倡導開源節(jié)流、節(jié)約本錢de根本要求。

4、保潔員工de治理必須再度加強。相對于客房來說,保潔職員多,工作區(qū)域分散,面積大,公共區(qū)域性質(zhì)復雜,人口活動大,因此崗位標準相對來說不好嚴格把握,今后需要加大治理力度,使之系統(tǒng)化、標準化、良性運作起來。①加強監(jiān)視。②重視對員工de培訓教育,進步員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。③加強領(lǐng)班、組長de基層治理功能。④提倡禮節(jié)服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標準量化,可操縱性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安全性de治理,關(guān)系著酒店信譽度de好壞,近期有客人舉報丟失物品,如腕表等。經(jīng)核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處,但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此,今后客房會更加注重對客人財產(chǎn)安全de治理:首先,員工要潔身自好,嚴于律己,對服務(wù)職員要嚴格治理教育,確保清者自清,客房偷竊為零。其次,要加強樓層監(jiān)視工作,培訓服務(wù)員仔細觀察分析能力,留意可疑職員。再次,做房時認真仔細,小件物品遺失必須仔細查找。另外,也要禮貌提醒客人,將珍貴物品存放保險箱內(nèi)。

今年在大廈領(lǐng)導指導下,部分所有職員共同努力,把“做好天天每一件事、接待好天天每一位客人”de服務(wù)理念深進各項工作,默契合作,追求完美,使房務(wù)部工作邁上了一個新de臺階。但工作中還存在一些不足,還需要在以后de工作中精益求精,自我完善,積累經(jīng)驗,吸取教訓,爭取把今后de工作做得更好。0*年年計劃在以下幾方面精益求精:

1、工作質(zhì)量,精益求精。加強員工de服務(wù)意識、工作中處理題目de靈活性、主動服務(wù)等方面de治理,充分實現(xiàn)“人性化”治理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標準,但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個過程,難免流于形式或者服務(wù)機械化,缺少變通和創(chuàng)新。后期治理將側(cè)重于這方面de改進,從量變到質(zhì)變,升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在職員培訓上,下半年重點對員工進行禮節(jié)培訓及英語對話能力de培訓并嚴格考核,在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對樓層服務(wù)員進一步加強英語培訓,擴大范圍,目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人de一些常規(guī)性de需求,如水、熱、電出現(xiàn)故障,撥打國際電話,上網(wǎng),洗衣服務(wù)等等,逐日業(yè)余練習并進行實際對話,考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發(fā)事件,制定客房突發(fā)事件de應急方案,并對員工進行培訓,不斷完善客房服務(wù),進步顧客滿足度。如客房忽然停水、停電應急預案、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進一步進步保潔員工de工作效率和工作質(zhì)量,精益求精,加強監(jiān)視檢查力度。對保潔職員進行主動服務(wù)意識培訓,調(diào)整員工思想,鼓勵員工養(yǎng)成主動自查de習慣,學會發(fā)現(xiàn)題目、解決題目,與客人交流時做到自然、親切,既能主動周到,隨時提供客人所需,又不過分熱情或造作,讓客人覺得不適。同時,充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長de基層治理作用,以身作則,以點帶面,勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進,循序漸進,逐步進步。保潔具體業(yè)務(wù)上,下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大治理力度,以改進因職員活動頻繁、外界因素等導致de保潔難度大de題目。在工作內(nèi)容上,下期工作將對各崗位工作進行量化,公道分配,并加強檢查監(jiān)視治理;

5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。在節(jié)約水電、一次性耗品等de同時,對設(shè)備設(shè)施de愛護、保養(yǎng)也是節(jié)能de側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護設(shè)備設(shè)施,勤檢查,發(fā)現(xiàn)題目及時報修,有效制止損壞設(shè)備設(shè)施de行為,維修時也留意提醒施工職員避免帶來新de維修項目,也可采取控制客房洗地毯次數(shù),控制保潔液體de配比濃度等方面來保護成品。

以上是我部分0*年de工作總結(jié)及07年工作計劃重點概述。只有善于計劃,工作才能按部就班、有條不紊地開展,只有善于總結(jié),發(fā)現(xiàn)不足,工作績效才能良性循環(huán)。我部分相信,在各位領(lǐng)導de正確帶領(lǐng)下,在全體員工de共同努力下,房務(wù)部工作一定能再上新臺階!

第五篇:酒店客房部總結(jié)

2013年是酒店開業(yè)第一年,2013年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃,在酒店領(lǐng)導的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作,現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報:  

一、培訓方面  

酒店開業(yè)前,員工雖然經(jīng)過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段,但在酒店開業(yè)后,員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差()距,房務(wù)部針對這種現(xiàn)象,同時也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位! 

根據(jù)員工的實際情況,部門制定了詳細的培訓計劃,并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,在根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導,讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習,

提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。通過這些培訓工作,員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,通過近期的人員補充和培訓,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落,房務(wù)部深感部門培訓的重要,在明年的工作中,房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作! 

  

二、在服務(wù)方面  

酒店是否能夠留住客人,關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果,在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),但在我們酒店,客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住,每天都會得到一份免費時令水果,所有客人入住都配送鮮花

酒店房務(wù)部年終總結(jié)(2) ,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中,房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務(wù),為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù),部門將根據(jù)自己的情況,來開展這項工作,房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理! 

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。  

酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù),滿意加驚喜的服務(wù),這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標,怎樣才能做到個性化服務(wù),房務(wù)部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習慣,有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人,在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規(guī)定,不能為客人代購藥品,所以為了表示關(guān)心,樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到房間,服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感激之情難以言表。

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