XX醫(yī)院患者舉報、投訴制度

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醫(yī)院患者舉報、投訴制度

為及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫(yī)院提高醫(yī)療服務質量，維護醫(yī)院形象，規(guī)范診療行為，接受社會群眾監(jiān)督，妥善處理病人反映的熱點、難點問題，切實履行“以病人為中心”服務理念，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》及有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，特制定本制度。

一、投訴的途徑與渠道

1、為方便患者舉報投訴，醫(yī)院設立投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，并在各科室、設立意見投訴箱及意見�。ū荆�。

2、患者及患者家屬對我院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，可通過口頭、來電、來信、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求。

二、投訴辦公室接待小組及處理小組

組長：XXX

成員：XXX

投訴處理小組：

組長：XXX

副組長：XXX

組員：XXX

三、受理投訴的條件

1、投訴者必須是在醫(yī)院治療或工作關系過程中，因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。

3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名，聯(lián)系地址，通訊方式，受理部門應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按中紀委對匿名信處理的意見等有關文件精神辦理。

四、受理投訴部門的工作范圍

投訴辦公室：聯(lián)系電話：5828597

院辦：受理醫(yī)德醫(yī)風、行政事務、違紀違規(guī)與管理方面的投訴。聯(lián)系電話：

醫(yī)務科：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。聯(lián)系電話：

護理部：受理醫(yī)療服務方面的投訴。聯(lián)系電話：

財務科：受理醫(yī)療物價、收費方面的投訴。聯(lián)系電話：

門診部：受理門診發(fā)生的各類投訴。聯(lián)系電話：

相關科室：處理對應投訴

五、投訴處理

1、各職能科室應建立投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。接待患者投訴必須堅持熱情、認真、負責、公平的原則。對患者的投訴必須做好詳細的登記，對處理意見要進行認

真的反饋。

2、投訴人到院領導、各職能部門口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室。

3、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時告知投訴者，補齊所需材料。

4、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響事件的辦理。

5、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。

6、對有重大影響、疑難、復雜的事件，實行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證質量。

7、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。一般投訴，需調查、核實的投訴事項，受理部門應在應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

8、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

9、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。 10、投訴事件查證屬實后，下發(fā)整改通知書，要求科室或個人必須寫出整改措施，積極整改，糾風辦將對整改落實情況進行檢查。

11、定期整理患者的各種投訴意見，對投訴意見進行歸類總結，查找醫(yī)院醫(yī)療服務質量管理中存在的問題，并向醫(yī)院提出相關管理建議。

12、患者所反映的投訴，涉及違規(guī)、違紀的，將按照黨風、政紀進行相應的黨紀、政紀處分；涉及違法的，將提交司法機關進行處理。

13、投訴事件查證屬實后，根據(jù)《醫(yī)院獎懲條例》進行相應的處罰。

14、每發(fā)生一起投訴，查證屬實扣相應科室管理分數(shù)。

15、投訴處理完畢后，要及時召開投訴分析會議，將投訴情況進行分類研究，對突出問題提出整改方案，防止類似事情重復發(fā)生。

16、整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。

17、公布醫(yī)院投訴電話，隨時接受患者及群眾的監(jiān)督。

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