投訴查處制度

投訴查處制度

第一條 為規(guī)范本所執(zhí)業(yè)活動，維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國律師法》及有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

第二條 與本所建立法律服務(wù)關(guān)系的委托人以及與委托法律事務(wù)有利害關(guān)系的當(dāng)事人，對本所及本所律師提供的法律服務(wù)不滿向律師事務(wù)所投訴的，適用本制度。

上述委托人和利害關(guān)系當(dāng)事人，統(tǒng)稱為“投訴人”。

第三條 司法行政機關(guān)、律師協(xié)會和有關(guān)機關(guān)、部門受理的投訴，要求本所處理的，適用本制度。

第四條 本所接到當(dāng)事人的投訴后，應(yīng)當(dāng)本著實事求是的原則認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查研究，在查明事實的基礎(chǔ)上，依據(jù)律師行業(yè)規(guī)范和本所的有關(guān)規(guī)定處理。實施的處理意見應(yīng)當(dāng)以事實為根據(jù)，與其違規(guī)行為的事實、性質(zhì)、情節(jié)和危害程度相當(dāng)。

第五條 本制度所適用的投訴范圍包括：

（一）服務(wù)態(tài)度惡劣，造成不良影響的；

（二）接受委托后未盡勤勉責(zé)任的；

（三）利用職務(wù)之便謀取私利的；

（四）泄漏案件秘密或者當(dāng)事人隱私的；

（五）巧立名目濫收費或收費后不給當(dāng)事人開具正式發(fā)票的；

（六）其他侵害當(dāng)事人合法權(quán)益或違反律師執(zhí)業(yè)規(guī)范的。

第六條 本所設(shè)立投訴意見箱和投訴電話，指定投訴受理人專門受理投訴事宜，并將投訴的詳細(xì)材料匯報給主管投訴的負(fù)責(zé)人。

投訴電話和負(fù)責(zé)投訴受理人員的信息應(yīng)當(dāng)在律師事務(wù)所的網(wǎng)站上或辦公場所的顯要位置公布。

第七條 處理當(dāng)事人的投訴，由事務(wù)所主管投訴的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 涉及原則性問題或重大問題的投訴，由主管投訴的負(fù)責(zé)人上報本所執(zhí)行主任，執(zhí)行主任根據(jù)情況上報本所管理委員會主任，由管理委員會主任組成投訴查處小組負(fù)責(zé)處理，召開管理委員會會議決定處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。

第八條 當(dāng)事人提出投訴，可以信函、電話、傳真或來訪的方式進(jìn)行，也可以委托他人代為投訴，都應(yīng)據(jù)實署名。

律師事務(wù)所對匿名投訴原則上不予受理。

第九條 當(dāng)事人必須如實反映情況，投訴內(nèi)容應(yīng)具體、明確，并附上委托合同等相應(yīng)的證據(jù)材料。委托人向事務(wù)所投訴時，應(yīng)提交下列材料：

（一）投訴人為公民個人的，應(yīng)提交以下材料：

1、投訴書的內(nèi)容如下：

（1） 投訴人姓名、性別、工作單位、聯(lián)系電話、通訊地址及被投訴律師姓名；

（2） 投訴請求；

（3） 投訴事實與理由。

2、投訴人與律師事務(wù)所簽訂的委托代理協(xié)議；

3、律師事務(wù)所收費票據(jù)；

4、投訴人身份證復(fù)印件；

5、投訴人提供的能夠證明律師存在本制度第五條規(guī)定情形的證據(jù)材料；

6、其他材料（如相關(guān)的裁決書、判決書等）。

（二）投訴人為單位的，應(yīng)提交以下材料:

1、投訴書，投訴書內(nèi)容如下：

（1）投訴單位名稱、通訊地址及郵政編碼、法定代表人姓名、聯(lián)系電話；

（2）被投訴的律師姓名；

（3）投訴請求；

（4）投訴事實與理由。

2、投訴人與律師事務(wù)所簽訂的委托代理協(xié)議；

3、律師事務(wù)所收費票據(jù)；

4、單位營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；

5、投訴單位因投訴事項作出的授權(quán)委托書及受托人身份證復(fù)印件；

6、法定代表人身份證復(fù)印件；

7、投訴人提供的能夠證明律師存在本制度第四條規(guī)定情形的證據(jù)材料；

8、其他材料（如相關(guān)的裁決書、判決書等）。

上述投訴材料如確實不能提供的，應(yīng)在投訴書中說明原因。

第十條 負(fù)責(zé)投訴受理人員接到投訴后，應(yīng)當(dāng)忠于職守，對投訴不得拒絕、推諉和敷衍，認(rèn)真做好接待登記工作，并填寫《投訴情況登記表》，載明如下事項：

（一）投訴人的姓名、性別、單位名稱、地址、聯(lián)系方式；

（二）被投訴人的姓名、所在律師事務(wù)所、聯(lián)系方式；

（三）被投訴人違法違規(guī)的具體事實和相關(guān)證據(jù)材料；

（四）投訴人的請求事項；

（五）接受投訴的時間、受理單位和受理人。

當(dāng)事人來訪投訴的，負(fù)責(zé)投訴受理人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，并認(rèn)真做好談話筆錄。筆錄須交投訴人核對并簽名。

第十一條 本所接受投訴人口頭或書面投訴后，應(yīng)及時與被投訴律師聯(lián)系，經(jīng)被投訴律師同意，被投訴律師與投訴人可就http://m.msguai.com/news/55929D1CD39DFDBC.html相關(guān)投訴事項進(jìn)行協(xié)商解決。通過協(xié)商解決的投訴，本所不再保留投訴存檔。

第十二條 被投訴律師或者投訴人不愿意進(jìn)行協(xié)商的，由本所主管投訴的負(fù)責(zé)人（合伙人）組織調(diào)節(jié)。經(jīng)調(diào)解解決的投訴，應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書，由投訴人和本所簽署。

第十三條 對調(diào)解不成的投訴，應(yīng)立案處理。

其中投訴材料齊全、符合受理條件的，由投訴受理人員轉(zhuǎn)交主管投訴的負(fù)責(zé)人（合伙人），經(jīng)過調(diào)查核實后予以立案；投訴材料不齊全的，投訴人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)補充材料，否則，視為未投訴，不予立案；

第十四條 投訴立案處理的程序如下：

（一）調(diào)查核實投訴人的投訴事由和提供的證據(jù)材料及有關(guān)事項；

（二）被投訴律師提供書面申辯材料；

（三）調(diào)取被投訴案件的律師辦案的案卷；

（四）根據(jù)案件情況收集相應(yīng)證據(jù)；

（五）主管投訴負(fù)責(zé)人或投訴查處小組根據(jù)收集的相關(guān)證據(jù)制作投訴處理的調(diào)查報告或處理意見，提請執(zhí)行主任提交所管理委員會討論決定。

第十五條 律師事務(wù)所應(yīng)自接到或收到投訴的次日起15日內(nèi)或與當(dāng)事人約定的時間內(nèi)對投訴事項作出處理。如因投訴事項復(fù)雜，在規(guī)定日期或約定時間內(nèi)不能處理完畢的，應(yīng)向當(dāng)事人說明情況，并作適當(dāng)延長。

第十六條 投訴人對本所做出的處理決定不服的，告之直接向本所所在地的司法行政機關(guān)和律師協(xié)會投訴。

投訴人向司法行政機關(guān)和律師協(xié)會投訴的，被投訴律師接到投訴調(diào)查通知后，應(yīng)以積極的態(tài)度接受和配合投訴調(diào)查工作，按通知的時間和要求接受調(diào)查、陳述事實及提供證據(jù)材料。

第十七條 經(jīng)查證，被投訴律師確有違反本制度第五條規(guī)定的情形，經(jīng)管理委員會研究，可以做出如下處理決定：

（一） 被投訴律師向投訴人賠禮道歉；

（二） 向投訴人退還收取的服務(wù)費；

（三） 向投訴人賠償損失；

（四） 對被投訴律師提出口頭批評或所內(nèi)通報批評；

（五） 對被投訴律師暫緩年度考核；

（六） 對被投訴律師予以警告、解除聘用合同或除名處分；

（七） 將被投訴律師移送市律師協(xié)會或司法行政機關(guān)查處。 涉及對投訴人退費、賠償?shù)�，先由律所代為賠付；然后再從被投訴律師的收入中扣除或向其追償。

本所決定暫不予年度考核期間的律師，不為其辦理轉(zhuǎn)所手續(xù)。 經(jīng)查實，投訴事項涉及律師事務(wù)所管理問題的，律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)及時予以糾正。

第十八條 由當(dāng)事人投訴造成本所利益損失的，由被投訴律師予以賠償。

第十九條 被投訴律師對本所管理委員會做出的處理決定不服的，可以向管理委員會申請復(fù)核一次，或向本所所在地的律師協(xié)會或省律師協(xié)會申請復(fù)查，在此期間必須服從已作出的處理決定。

第二十條 本所立案處理的投訴案件，應(yīng)當(dāng)立卷存檔，一卷一檔。

對嚴(yán)重違反律師執(zhí)業(yè)規(guī)范的重大投訴，或律師管理部門批轉(zhuǎn)本所處理的投訴，應(yīng)報本所所在地的司法行政機關(guān)和律師協(xié)會備案。

第二十一條 對本所決定移送處理的案件，應(yīng)當(dāng)在處理意見生效后十日內(nèi)，將本所處理意見及有關(guān)案件材料移送本所所在地的律師協(xié)會或有管轄權(quán)的司法行政機關(guān)。

第二十二條 對實習(xí)律師、律師助理的投訴，適用本制度的規(guī)定。

第二十三條 本制度由本所管理委員會負(fù)責(zé)解釋。

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