服裝售后工作職責(zé)

客服人員工作職責(zé)與工作流程

一、工作職責(zé)：

1、電話回訪。每日銷售會(huì)計(jì)檢查購(gòu)物小票發(fā)現(xiàn)異常情況，匯總名單交給客服人員，客服按照名單逐個(gè)電話回訪，確定VIP顧客消費(fèi)是否屬實(shí)，金額是否準(zhǔn)確，小票是否給到顧客，對(duì)銷售人員的服務(wù)是否滿意，對(duì)公司及產(chǎn)品的意見、建議，感謝對(duì)品牌的支持等;

2、回訪記錄�；卦L中要按照順序依次進(jìn)行，并在備注欄標(biāo)注主要溝通內(nèi)容及重點(diǎn)話語(yǔ)，電話、記錄均不得遺漏

3、問(wèn)題反潰回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，或顧客配合度不正常，晨會(huì)或周例會(huì)上反饋到直營(yíng)部，直營(yíng)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)VIP消費(fèi)情況的調(diào)查了解;

4、日常維護(hù)。銷售會(huì)計(jì)檢查小票日期如果滯后，或檢查中未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，客服人員也應(yīng)針對(duì)重點(diǎn)客戶做好每日回訪計(jì)劃，定期電話或短信溝通，日回訪客戶數(shù)量不低于50個(gè);

5、處理客訴。處理顧客投訴，并篩選重要的投訴內(nèi)容反饋到總經(jīng)辦及相關(guān)部門;

6、解答問(wèn)題。熟記公司關(guān)于顧客服務(wù)、產(chǎn)品信息、洗滌保養(yǎng)、銷售政策、加盟政策、促銷活動(dòng)等方面的相關(guān)信息，接聽顧客打來(lái)的咨詢電話，解答相關(guān)問(wèn)題;

7、搜集信息。匯總分析顧客反饋信息，調(diào)查了解顧客需求，為公司提出客戶服務(wù)方面的建議;

8、客戶分級(jí)。根據(jù)VIP顧客購(gòu)買金額、購(gòu)買頻率、品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo)，對(duì)VIP顧客劃分級(jí)別，針對(duì)不同級(jí)別顧客制定不同的力度與辦法的維護(hù)計(jì)劃;

9、檔案保管。歸類保管VIP客戶資料，并定期對(duì)客戶資料進(jìn)行完善;

10、每周至少一天外出巡店，巡店數(shù)量不少于5家，了解店鋪VIP消費(fèi)習(xí)慣、趨勢(shì)，檢查店鋪當(dāng)月VIP維護(hù)計(jì)劃及計(jì)劃執(zhí)行情況。

二、工作流程：

1、制定回訪計(jì)劃，如日常回訪、節(jié)慶回訪、促銷回訪、重點(diǎn)回訪等;

2、日常電話回訪或接聽電話;

3、記錄溝通對(duì)象、溝通日期及內(nèi)容，嚴(yán)禁重復(fù)拜訪給顧客帶來(lái)不便;

4、提醒顧客注意事項(xiàng)，如洗滌保養(yǎng)辦法、接收公司信息、優(yōu)惠時(shí)限、積分處理等;

5、對(duì)記錄的信息做分析、提煉;

6、需要處理的信息做調(diào)查、了解;

7、反饋到相關(guān)部門;

8、跟進(jìn)解決辦法、解決時(shí)間、解決標(biāo)準(zhǔn);

9、完整記錄、總結(jié)問(wèn)題解決的過(guò)程及結(jié)果;

10、 對(duì)公司相關(guān)規(guī)定的提出完善、修改的建議;

三、客服準(zhǔn)則：

1、不得與顧客發(fā)生沖突;

2、不輕易承諾;

3、不推卸責(zé)任;

4、不講對(duì)顧客懷疑、不信任的話;

5、詳細(xì)記錄顧客的重點(diǎn)語(yǔ)言，并重復(fù)原話，確認(rèn)理解無(wú)誤;

6、給出明確的處理時(shí)間;

7、談話時(shí)間不宜過(guò)久，內(nèi)容簡(jiǎn)單明了;

8、回訪比例。新開卡客戶三天內(nèi)100%回訪率，五星級(jí)客戶保證

每月100%的回訪率，四星級(jí)客戶每月50%回訪率，三星級(jí)以下客戶每月回訪至少500人;(財(cái)務(wù)檢查異常的客戶不計(jì)入本回訪數(shù)量)

9、避免顧客休息時(shí)打擾到顧客，保證1、3、10、30的回訪原則;

四、技巧與素質(zhì)：

1、接受、贊美、認(rèn)同顧客的意見;

2、學(xué)會(huì)回避問(wèn)題，不講激化矛盾的語(yǔ)言;

3、會(huì)將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為銷售的機(jī)會(huì);

4、心態(tài)平和，懂得理解、尊重、忍讓、以及憐憫;

5、思路清楚，主題明確，不被無(wú)關(guān)話題引導(dǎo);

6、認(rèn)真傾聽;

7、話術(shù)

“您好!我是大白鯊男裝的客服人員，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎?”

“感謝您在XX時(shí)間以XX折扣購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎?”

“您購(gòu)買的產(chǎn)品是XX面料，洗滌(晾曬、熨燙、存放)時(shí)請(qǐng)注意以下事項(xiàng)：”

“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的工作有什么建議嗎?”

“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)哪些方面的服務(wù)還不夠滿意呢?您認(rèn)為我們應(yīng)該如何改善我們的工作和服務(wù)呢?”

“謝謝您的配合，如果有什么意見或者建議可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)電話，您的購(gòu)物小票請(qǐng)一定要妥善保管，以便享受更完善的售后服務(wù)。祝您生活愉快!”

“感謝您的反饋，我們會(huì)盡快提交您的意見到公司的會(huì)議中，預(yù)計(jì)一周內(nèi)會(huì)給您答復(fù)。祝您生活愉快!”

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