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酒店前臺的工作職責

時間:2023-05-07 13:41:06 管理制度 我要投稿

酒店前臺的工作職責

酒店前臺的工作職責

一、前廳部基本制度

酒店前臺的工作職責

(一)每日晨會制度

由前廳部經(jīng)理組織本部門全體人員參加,討論研究昨天工作中的問題和今天工作中可能出現(xiàn)的問題及對策,安排部署一天的工作,對將晨會情況以會議紀要的形式上報總經(jīng)理。

(二)每月例會制度

前廳部經(jīng)理在每月月底的時候負責召開每月的例會,分析、總結本月的工作情況,及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題,并予以解決,貫徹總經(jīng)理的意圖,按總經(jīng)理的要求安排、部署工作,如有重大問題及時上報總經(jīng)理,并將例會情況以會議紀要的形式上報總經(jīng)理。

二、前廳部各崗位職責

(一)前廳部經(jīng)理

報告上級:飯店總經(jīng)理

督導下級:前廳部各主管領班

聯(lián)系部門:飲食部、客房部、洗浴部、總務部

崗位職責:

1.直接對總經(jīng)理負責,貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計劃,并指導、落實、檢查、協(xié)調計劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領班例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。(例會時間另行規(guī)定)

4.對各主管和各崗位領班下達工作任務。

5.為適應發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機構及各項規(guī)章制度。

6.了解房間預訂情況,密切注意客情,控制超額預訂。

7.向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議,并提供信息反饋,供總經(jīng)理等參考決策。

8.加強與有關部門的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領班的工作進度,糾正偏差。

10.負責本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱前廳部主管的工作日記和每周總結匯報。

12.協(xié)助總經(jīng)理做好VIP的接待工作。

知識要求:

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學歷。

2.專業(yè)知識:熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。

4.政策法規(guī)知識:了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀律以及外匯管理法規(guī)。

5.相關知識:了解旅游經(jīng)濟、公共關系、市場銷售知識,懂得電腦使用技術。

能力要求:

1.管理能力:有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力,有與其它部門協(xié)調和公關能力。

2.思想工作能力:關心和護職工,有激勵和調動職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗,能夠靈活恰當?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協(xié)調前廳部的一系列業(yè)務和事務工作。

4.充分了解市場狀況,掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài),能夠及時作出相應反應,具有較好的社交技巧。

5.努力創(chuàng)造工作中的和-諧氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內部通力合作的工作態(tài)度。

(二)前臺主管

報告上級:前廳部經(jīng)理 飯店總經(jīng)理

聯(lián)系部門:所有與經(jīng)營工作相關的業(yè)務部門

崗位職責:

1.代表總經(jīng)理接受賓客對店內所有部門的一切投訴。

2.迎接每一位VIP客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。

3.編排每日到達,離開及住店VIP客人的名單,檢查并熟記飯店VIP客人的姓名,送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準備妥當。

4.前廳部主管在前廳部經(jīng)理缺席的情況下,全權行使前廳部經(jīng)理職權。

5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進行管理。參予該部一切工作及其過程的指導,督導前廳部員工遵守一切紀律和要求。

6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。

7.負責檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項設施、設備的完好,維護大堂秩序。

8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和 服務。

9.溝通賓客與飯店的感情,征求賓客的意見。

10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務方面的難題,必要時負責索賠和催收。

11.檢查VIP的接待準備工作,并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。

知識要求:

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學歷。

2.專業(yè)知識:

(1)掌握前廳部管理一般理論知識。

(2)了解并掌握飯店各項服務活動的工作規(guī)律和特點,掌握與工作有關的各項知識(如旅游心理學)。

(3)了解接待禮儀公共關系和投訴處理等知識。

能力要求:

1.有實施大堂工作的能力,有與飯店各部門協(xié)調的能力,有處理投訴和應付突發(fā)事件的能力。

2.與飯店各服務部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系,同廣大賓客建立良好的友誼,待人和藹可親、主動大方,對內對外均有較高的工作威信。

3.有較強的應變能力,組織指揮能力和是非判斷能力,能獨立處理較復雜的緊急問題。

(三)禮賓領班:

報告上級:前廳部經(jīng)理

督導下級:迎送員 行李員

聯(lián)系部門:飲食部、客房部、洗浴部、總務部

崗位職責:

1.執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令,并對其負責和報告工作。

2.具體負責飯店的行李服務、迎賓員服務及大廳環(huán)境衛(wèi)生的保持工作。

3.根據(jù)客情,合理安排行李員、迎賓員班次和工作任務并安排他們的休息和用餐。

4.評估、考核行李員和迎賓員的工作,負責制定行李接送及迎賓程序、規(guī)章制度。以提高服務質量和工作效率。

5.定期檢查行李房行李保管情況,確保完好無損。

6.監(jiān)督行李運送服務工作,保障客人行李安全無誤。

7.處理客人對本崗位的投訴,不斷提高服務質量。

8.負責處理行李接送過程中出現(xiàn)的差錯及責任事故。

9.溝通各部門及各部門的聯(lián)系,協(xié)調各項工作。

10.協(xié)助總臺確認結帳離店客人。

知識要求:

1.文化程度:中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。

2.專業(yè)知識:掌握前廳部管理一般知識理論。熟悉應接行李服務規(guī)程和接待禮儀。

3.政策法規(guī)常識:熟悉外事接待,了解飯店治安管理條例,交通法規(guī)及消防措施。

4.外語程度:至少精通一門外語且應答自如。

能力要求:

1.業(yè)務實施能力:有組織指揮員工按服務工作規(guī)程完成接待服務工作的能力。

2.語言文字能力:語言清晰得體,有書寫一般的工作報告的能力。

3.思想工作能力:能掌握員工的思想狀況,做好思想工作。

工作經(jīng)歷:

曾任領班工作一年,或滿前廳工作三年。

身體要求:

身體健康,外貌端正。

(四)行李員

報告上級:禮賓領班

聯(lián)系部門:客房部、總務部

崗位職責:

1.聽從領班的工作安排。

2.按照行李服務工作程序,為散客及團體客人的抵離提供最佳的服務。

3.隨時注意總臺接待員的召喚,迅速接受帶房任務。

4.負責分送住店客人的物品、郵件、報紙、留言及總臺通知函件等。

5.回答客人提出的有關詢問,盡量滿足賓客要求。

6.保管寄存物品,幫助住店客人包扎行李物品。

7.保養(yǎng)運輸搬卸工具,使之隨時處于良好狀態(tài)。

8.關照來訪的客人,協(xié)助維持大廳的秩序。

(五)迎送員

報告上級:禮賓領班

聯(lián)系部門:總務部

崗位職責:

1.具體負責來賓的迎送服務工作。

2.指揮并疏導飯店門前車輛,維護門前秩序。

3.了解重要賓客姓名、抵離時間、接待規(guī)格及特殊要求。

4.微笑服務,使用敬語向每一位進店、離店客人致以問候。

5.為出店客人準備車輛,為上下車客人開關車門。

6.為進出店客人提供拉門服務。

7.協(xié)助行李員裝御行李,幫助維護門廳環(huán)境衛(wèi)生。

8.替客人指示方向,回答客人問詢。

9.注意門廳出入人員動向,協(xié)助保安部做好安全保衛(wèi)工作。

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