酒店服務(wù)質(zhì)量方案（精選11篇）
為確保事情或工作高質(zhì)量高水平開展，我們需要提前開始方案制定工作，方案的內(nèi)容多是上級(jí)對(duì)下級(jí)或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編收集整理的酒店服務(wù)質(zhì)量方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店服務(wù)質(zhì)量方案 1
一、五年質(zhì)管工作的回顧
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對(duì)各部門的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對(duì)各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1.必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理�！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個(gè)部門和員工可以例外。
2.尋找“最短的一塊木板”
一個(gè)由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對(duì)癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)
“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門來說是1%，對(duì)客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。
三、對(duì)客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度
“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師�？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的'態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識(shí)。
a. 寧信勿疑
顧客一般不會(huì)無事生非，顧客一般不會(huì)自尋煩惱，顧客不會(huì)花錢買難受，所以對(duì)于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判，才能從大局、長遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
c.寧嚴(yán)勿寬
對(duì)于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
四、實(shí)行部門負(fù)責(zé)制和走動(dòng)式管理
由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有 “即時(shí)性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法
“重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的管理手段。
1. 堅(jiān)持部門“每天一表，每周一評(píng)，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對(duì)部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。
2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題，不再單獨(dú)成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會(huì)”之類的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5.各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。
六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念
1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時(shí)能收到其它硬件無法取得的效果。
5.不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運(yùn)動(dòng)”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
七、繼續(xù)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”的服務(wù)理念
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經(jīng)過了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
“完美”是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
酒店服務(wù)質(zhì)量方案 2
一、玉豐老店目前狀況分析
目前老店與新玉豐店有存在運(yùn)營上的沖突，因?yàn)樵茐羰莻�(gè)縣，而且老店與新店挨的很近不是很遠(yuǎn)，而在餐飲方面，出品基本上是達(dá)到百分之八十相同，而且老店與新店的價(jià)格消費(fèi)層次，差距沒有拉開距離，而以前老店的客戶，因?yàn)樾掠褙S的開張，所以導(dǎo)致老客戶也遷移到我們的新玉豐，導(dǎo)致客戶遷移的問題有如下幾點(diǎn)。
A、新玉豐酒店，所有硬件軟件設(shè)施及裝修環(huán)境都比老玉豐要強(qiáng)的多。
B、新玉豐酒店，在餐飲的消費(fèi)層次來說與老玉豐的消費(fèi)層次差距不大，而且出品大致相同，所以消費(fèi)者會(huì)選擇新玉豐，因?yàn)閮r(jià)格相同，但是卻享受的環(huán)境已經(jīng)在改變，就算是新玉豐消費(fèi)稍高顧客也會(huì)選擇新玉豐。
C、老玉豐餐飲目前狀況經(jīng)營方面沒有改進(jìn)，因?yàn)殡S著新店的開張，所有管理力量都關(guān)注在新玉豐了，所以管理方面不是很注重了，運(yùn)營上沒有老玉豐獨(dú)立的特點(diǎn)，再加上年老裝修而沒有在維護(hù)上加大力度，導(dǎo)致新客戶就餐一次也會(huì)被遷移到新店或是別的酒店飯店，或是因?yàn)楣芾矸较蜿P(guān)注別的方向時(shí)，因?yàn)闆]有新的力注入和自己的獨(dú)有特點(diǎn)而導(dǎo)致有少數(shù)的新老客戶存在流失現(xiàn)象。
二、整改方案
從餐飲出品方面進(jìn)行全面調(diào)整，調(diào)整的模式與新玉豐或是當(dāng)?shù)氐娘埖甑慕?jīng)營風(fēng)格，菜品風(fēng)格完全不一樣，第一保證老店的客戶長此就餐，二是保證老客戶在新玉豐用餐可以享受到更多的新鮮，老玉豐走自己的菜品路線，在新玉豐的老客戶就餐多的情況下，換下口味可以直接來老玉豐，而導(dǎo)致他們的消費(fèi)不外流，把老店的餐飲風(fēng)格作為一個(gè)餐飲重區(qū)對(duì)待，因?yàn)槔系甑膬?yōu)勢也不錯(cuò)，因?yàn)樗牟蛷d直接設(shè)立在一樓，所以我的建議是，把他作為一個(gè)社會(huì)餐飲，大眾餐飲來抓，第一提高玉豐酒店整體的單獨(dú)面，二是使玉豐在整個(gè)集團(tuán)酒店發(fā)展更加多元化經(jīng)營模式，第三，使其玉豐在整個(gè)云夢市場的消費(fèi)占有率達(dá)到更高的一個(gè)臺(tái)階，第四，使其新老玉豐酒店在經(jīng)營上面不會(huì)再引起那么大的沖突。
整改措施：
1.把老玉豐的餐飲出品整體改革，走自己單獨(dú)的運(yùn)營路線，突出自己的特點(diǎn)及優(yōu)勢，防止與新玉豐店引起經(jīng)營上的沖突，出品的定位是在，正宗的湘西土菜，湖北本地的特色土菜為主，何為土菜，就是我們農(nóng)村原生態(tài)原料，利用最原始的烹飪技巧，他沒有過多復(fù)雜的醬料和原料，他唯一使用的`就是新鮮的原料烹制出原汁原味的菜肴，土家菜一般最常見的做法就是，煸炒，煎，塌燒等原始烹飪手法，也屬于是農(nóng)民最常使用的烹飪手法，而這種手法確是最能使原料的原汁原味發(fā)揮的淋漓盡致，土家菜的研發(fā)，完全是靠每個(gè)地方的農(nóng)民自行開發(fā)烹制，按照每個(gè)不同的原料然后按到農(nóng)民自己對(duì)原料的認(rèn)識(shí)進(jìn)行適和自己的口味烹制，所以在外面的餐飲酒樓都是無法復(fù)制或是復(fù)制也達(dá)不到正土家菜的精髓，農(nóng)民對(duì)于土家菜的燒法，也稱作為古法，市面上的土家菜很多，但是很少有正宗的，比如湘西土家菜的代表有，湘西土匪雞，土缽燒鱔魚，砂鍋青蛙，踏泥鰍及湖北土家代表菜等等，全部都是典型的土家菜，而且土家菜的成本便宜而且制作成本人力成本都比較低，又適合大眾消費(fèi)，而且口碑甚好，回頭率也堪稱最多，這也是云夢目前市場上酒店酒樓沒有的餐飲品種，所以老玉豐要做土家菜，那就是云夢第一家，而且他也不會(huì)與新玉豐造成經(jīng)營上的沖突，反而這樣做不光是能穩(wěn)住新老顧客，更然的是可以帶來品牌的開發(fā)及新的氣象效應(yīng)吸引更多的消費(fèi)群體。
2.在老玉豐的餐廳整個(gè)布置上進(jìn)行點(diǎn)綴化的修飾，整體墻面，進(jìn)行點(diǎn)綴及修飾，來彌補(bǔ)環(huán)境中的不足之處，以湘西當(dāng)?shù)氐耐良椅幕瘔磉M(jìn)行點(diǎn)綴，再以湘西土菜的文化介紹進(jìn)行補(bǔ)充，他的好處是進(jìn)行的環(huán)境的裝飾，有利于餐廳菜品的宣傳。
3.在老玉豐的餐飲管理進(jìn)行細(xì)致化，強(qiáng)調(diào)第一是衛(wèi)生，第二是整體設(shè)備的維護(hù)和餐桌椅的維護(hù)進(jìn)行管理處理好，第三就是目前老玉豐餐廳的服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)加強(qiáng)。
4.在宣傳的力度上加強(qiáng)宣傳，利用自己酒店目前擁有的空擋和外圍的布置，做一些大型噴繪，及大型活動(dòng)的宣傳，使其周邊的客戶了解老玉豐已經(jīng)在升級(jí)，了解老玉豐在餐飲方面的風(fēng)格已經(jīng)完全不一樣，再是了解老玉豐在做大型優(yōu)惠活動(dòng)，以吸引這些消費(fèi)群體消費(fèi)。
5.在新品的價(jià)格方面放到市場上最低價(jià)格，利用原有土菜的低成本高質(zhì)量，低價(jià)位競爭云夢社會(huì)餐飲的市場。
三、結(jié)尾闡述
一個(gè)出色的餐飲酒樓，必須擁有自己最細(xì)化的運(yùn)營定位，和一個(gè)獨(dú)有的特色，而去和市場較高低，云夢餐飲數(shù)百家，想要與他們一較高下，必須在出品方面比他們獨(dú)具一格，使出品方面做到云夢第一家，只有我的菜是云夢吃不到的，更別說是正宗的，那就是獨(dú)一，餐飲最注重的就是以下幾點(diǎn)，第一出品特色化定位，第二，服務(wù)細(xì)致化，第三是衛(wèi)生環(huán)境達(dá)標(biāo)，第四是營銷手段犀利，那樣這個(gè)餐飲店不管是酒店的餐飲和是飯店酒樓，應(yīng)該都能立足xx地區(qū)成為佼佼者。
酒店服務(wù)質(zhì)量方案 3
一、建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系
針對(duì)酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對(duì)欲從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。
二、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)
通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。
制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)
酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。
三、提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性
加強(qiáng)溝通管理
部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。可通過各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等。
培育企業(yè)文化
企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)，會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。
四、加強(qiáng)員工管理
員工培訓(xùn)
提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的`作用。將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，真正提升其服務(wù)品質(zhì)。
提高員工滿意度
提高員工對(duì)酒店的滿意度，對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。
結(jié)語
服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的`競爭。只有將酒店服務(wù)的三個(gè)“凡是”標(biāo)準(zhǔn)做到了，而且做到出色了才能進(jìn)一步提高顧客的滿意度酒店才能在周圍的市場競爭中取得優(yōu)勢：
1.凡是客人看到的必須是整潔美觀衛(wèi)生的；
2.凡是提供給客人使用的必須是安全有效可靠的；
3.凡是客人享受到的服務(wù)必須是熱情禮貌周到的。
酒店服務(wù)質(zhì)量方案 4
在當(dāng)前酒店市場競爭激烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)酒店的生存與發(fā)展，必須提高酒店服務(wù)質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量中，認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制，起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)�，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實(shí)好首問責(zé)任制，就會(huì)造成客戶的不滿意，對(duì)酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠(yuǎn)之，勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過提高服務(wù)質(zhì)量，來促進(jìn)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店在認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴(yán)峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務(wù)總收入600萬元，同比增長20%。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識(shí)落實(shí)首問責(zé)任制的重要性
我們酒店通過學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識(shí)到：通過提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益是一條成本低、收益好的捷徑，要把提高服務(wù)質(zhì)量作為生存和發(fā)展的首要條件，要認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會(huì)議，強(qiáng)調(diào)落實(shí)首問責(zé)任制的重要性，要求每個(gè)員工在提供服務(wù)的過程中，要樹立服務(wù)品牌意識(shí)，把首問責(zé)任制落實(shí)在具體工作中，要通過自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶了解我們的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色，使他們能對(duì)我們酒店的文明服務(wù)有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，能在客戶之間口口相傳，達(dá)到良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行服務(wù)承諾，要以熱情的服務(wù)態(tài)度、貼心的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范的服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶對(duì)我們酒店的文明服務(wù)有切實(shí)體會(huì)，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容
要落實(shí)首問責(zé)任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實(shí)不了首問責(zé)任制，也無法提高服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責(zé)任制的內(nèi)容，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透，掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容，運(yùn)用到實(shí)際工作中。通過學(xué)習(xí)，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責(zé)任制的內(nèi)容。知道：首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問責(zé)任制對(duì)象是客人來酒店，或是打電話給酒店要求提供服務(wù)時(shí)，客戶所接觸到的第一位員工。首問責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時(shí)辦理客戶所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。落實(shí)首問責(zé)任制必須做到：
一是熱情接待，認(rèn)真辦理�？蛻籼岢龅淖稍�、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。
二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的'，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的.部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人。
三是及時(shí)協(xié)調(diào)，盡力解決。客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個(gè)以上部門無法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。
四是及時(shí)回訪，準(zhǔn)確解答。首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問題時(shí)，要準(zhǔn)確及時(shí)，盡量讓客戶獲得滿意。
三、健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)
落實(shí)首問責(zé)任制，要健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)。在這方面，我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作：
一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。落實(shí)首問責(zé)任制，必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人親自抓落實(shí)首問責(zé)任制，建立落實(shí)工作機(jī)制，使首問責(zé)任制在工作機(jī)制推動(dòng)下，扎實(shí)有序進(jìn)行。
二是結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見，落實(shí)首問責(zé)任制要結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見，明確落實(shí)首問責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。
三是及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。落實(shí)首問責(zé)任制，要及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實(shí)首問責(zé)任制的自查自糾工作，使首問責(zé)任制更具針對(duì)性，保證取得實(shí)效。
四、加強(qiáng)監(jiān)督，確保落實(shí)首問責(zé)任制
我們酒店通過加強(qiáng)監(jiān)督，確保落實(shí)首問責(zé)任制。首先把首問責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制掛起鉤來。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵作為典型推廣，以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問責(zé)任制向縱深發(fā)展，使酒店不斷提升服務(wù)質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次是建立檢查監(jiān)督機(jī)制，部門管理人員是首問責(zé)任制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實(shí)際情況，則由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，并及時(shí)公布檢查監(jiān)督情況，激勵(lì)各部門和全體員工認(rèn)真落實(shí)好首問責(zé)任制。再次是建立首問責(zé)任制處罰制度，如果首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；對(duì)客戶提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；對(duì)責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)；對(duì)客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。
五、加強(qiáng)建設(shè)，提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
我們酒店在落實(shí)首問責(zé)任制工作中，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的基礎(chǔ)上，必須立足崗位不斷學(xué)習(xí)，把服務(wù)與學(xué)習(xí)、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強(qiáng)服務(wù)的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每個(gè)員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠服務(wù)，要牢記自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟練掌握首問責(zé)任制內(nèi)容與服務(wù)技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)為客戶服務(wù)的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
這些年來，我們酒店在在落實(shí)首問責(zé)任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣大客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識(shí)到，落實(shí)首問責(zé)任制工作是一項(xiàng)長期艱巨的任務(wù)，就目前來說，為客戶做到精誠服務(wù)，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些不足和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，以集團(tuán)公司的發(fā)展目標(biāo)與總體要求對(duì)照自己，衡量自己，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅(jiān)破難，把落實(shí)首問責(zé)任制工作提高到一個(gè)新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團(tuán)公司的健康持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
酒店服務(wù)質(zhì)量方案 5
作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，賦予了酒店業(yè)的服務(wù)特性。作為服務(wù)性的產(chǎn)業(yè)，面對(duì)日益激烈的市場競爭，提高服務(wù)質(zhì)量，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更是酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重要的途徑。
服務(wù)，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務(wù)適合和滿足賓客需要的程服務(wù)，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度就是檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，即服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果，因此對(duì)酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。作為酒店的管理者只有了解了客人的這些情感需求，提升酒店人員的服務(wù)意識(shí)，才能為客人提供滿意的服務(wù)，才能使自己的客源永不萎縮。
一、客人對(duì)酒店的情感需求是提高服務(wù)質(zhì)量的突破口
著名心理學(xué)家馬斯洛在“人類需求論”中，把人的需求從低到高分為五個(gè)層次：⑴生理需要；⑵安全需要；⑶社交需要；⑷尊重需要；⑸自我實(shí)現(xiàn)需要。酒店是人們社交、休閑、居住的家外之家，除了向客人出售客房、餐飲等有形產(chǎn)品，用于滿足人們的基本生理需求以外，更重要的是要向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠、體貼的人性化、親切化、個(gè)性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，來滿足客人變化萬千的服務(wù)需求。作者通過對(duì)部分住店客人的調(diào)查，絕大多數(shù)客人對(duì)酒店的情感需求主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
(一)人文關(guān)懷是客人對(duì)酒店服務(wù)的第一情感需求。每一位客人在踏入酒店大門時(shí)，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此在服務(wù)過程中，服務(wù)人員時(shí)時(shí)處處想顧客所想，急顧客所急，一切以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這就首先需要把禮貌和尊重作為滿足客人受尊重心理需求的.基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。此外關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。
(二)規(guī)范化是酒店具有良好服務(wù)的前提條件。無論顧客在前臺(tái)登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過久的等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、準(zhǔn)確。賓客對(duì)酒店的最高需要可以說就是對(duì)安全的需要，客人需要酒店必須有一個(gè)良好安全的環(huán)境，包括人身和財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。
同時(shí)，客人都希望酒店能夠地理區(qū)位優(yōu)越、交通便捷，無論出游、購物、觀光、就醫(yī)、存取款、探親訪友等都能十分方便。最后客人對(duì)酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新，因此綠色、環(huán)保、潔凈是中外客人對(duì)任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求�？傊�，賓客對(duì)酒店的情感需求是紛繁復(fù)雜的，酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應(yīng)滿足客人個(gè)性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。通過分析客人對(duì)酒店的情感需求，我們可以找出客人的需要，這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的突破口。
二、樹立“以客為本”的服務(wù)意識(shí)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的前條件
服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，遵循“顧客至上”的宗旨�！耙庾R(shí)”在《辭�！分斜贿@樣解釋：“在心理學(xué)上，意識(shí)一般指自覺的心理活動(dòng)，即人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的自覺的反映，也就是有意識(shí)的反映�！薄Ｔ诰频攴⻊�(wù)中，服務(wù)意識(shí)則是指酒店從總經(jīng)理到全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，也就是以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，全面體現(xiàn)“顧客至上”，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供精品服務(wù)的一種意識(shí)。服務(wù)意識(shí)包括1)服務(wù)儀表。所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。2)服務(wù)言談。服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。3)服務(wù)舉止；服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。4)服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。
面對(duì)國內(nèi)國外酒店統(tǒng)一大市場的形成，酒店業(yè)競爭必將變得日趨復(fù)雜、激烈，優(yōu)勝劣汰、弱肉強(qiáng)食的`局面必將形成。酒店要想在激烈的競爭中求生存、求發(fā)展，就必須重視員工隊(duì)伍的培養(yǎng)建設(shè)，重視基層服務(wù)人員的學(xué)習(xí)塑造。服務(wù)不是簡單的端茶倒水，服務(wù)是一門科學(xué)、是一種文化，服務(wù)還是一個(gè)產(chǎn)業(yè)。作為酒店的員工，可以說服務(wù)是基礎(chǔ)、服務(wù)是靈魂，服務(wù)是酒店中最容易做好，又最難做好的工作，要樹立“賓客滿意，是對(duì)服務(wù)工作的最高獎(jiǎng)賞與評(píng)價(jià)”的思想，始終牢記，酒店給賓客提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)這種產(chǎn)品，一旦提供給賓客的是劣質(zhì)的、不合格的、不滿意的，那將是永遠(yuǎn)無法退換和改變的�？傊�，酒店服務(wù)意識(shí)，不僅是前臺(tái)、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，也應(yīng)該是職能部門(財(cái)務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等)甚至高層管理者必備的，換句話說，酒店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。
三、打造精品服務(wù)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容
(一)顯示積極熱情的態(tài)度，主動(dòng)地為顧客服務(wù)。有好的態(tài)度不一定有好的結(jié)果，但沒有好的態(tài)度肯定不會(huì)有好的結(jié)果，一般來說，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。因此在服務(wù)過程中，要隨時(shí)考慮顧客的需要，為顧客提供一切所能提供的服務(wù)，在顧客到來、提出需求的時(shí)候，員工首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度，對(duì)顧客提出的常規(guī)的基本的需求，通過規(guī)范的合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。
(二)識(shí)別出客人的需求，讓客人驚喜感動(dòng)。識(shí)別顧客的需求，就是了解顧客需求、預(yù)測顧客需求，就是領(lǐng)先顧客一步，用心去服務(wù)，幫客人想到做到。向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓顧客從滿意達(dá)到驚喜，要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識(shí)別他們的潛在需求，這樣，才會(huì)給顧客驚喜。此外高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。在服務(wù)過程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，以心靈溝通心靈。
(三)尊重顧客，對(duì)顧客一視同仁。酒店服務(wù)人員應(yīng)該有這種觀念：凡是在酒店消費(fèi)的，無論富貧，貴賤，職位高低都是酒店的顧客，都應(yīng)該受到公平平等的對(duì)待。每一個(gè)顧客都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，都有獨(dú)立的人格，在服務(wù)過程中，有時(shí)服務(wù)人員可能因?yàn)橐庖娤喈惗櫩彤a(chǎn)生摩擦。此時(shí)就要求要求服務(wù)人員注意自己的言談舉止，一切從顧客出發(fā)，尊重顧客。因?yàn)榉⻊?wù)人員的態(tài)度可能成為顧客和酒店良好關(guān)系建立的起點(diǎn)，也可能成為引發(fā)顧客和酒店之間戰(zhàn)爭的導(dǎo)火線�？傊�，不管什么情況，服務(wù)人員都應(yīng)該遵循顧客至上的原則。此外尊重顧客的另一個(gè)方面就是誠信待客，酒店的美譽(yù)與誠信永遠(yuǎn)不可分開，誠信的企業(yè)贏得市場，誠信的領(lǐng)導(dǎo)贏得員工，誠信的員工贏得顧客。一個(gè)企業(yè)不僅要關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品、資金、人才等有形要素，還要更多地關(guān)注誠信、責(zé)任感等諸多無形因素，因此真正做到真誠服務(wù)、守信經(jīng)營，進(jìn)而才能創(chuàng)造出自己的服務(wù)品牌，形成核心競爭力。
四、監(jiān)督酒店服務(wù)質(zhì)量管理是提升酒店服務(wù)的重中之重
(一)實(shí)行部門負(fù)責(zé)制。服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而各部門的服務(wù)范圍又有所不同，在酒店管理中，服務(wù)質(zhì)量可實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，即由本部門的服務(wù)質(zhì)量由各部門的正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職開展工作是要把服務(wù)質(zhì)量管理作為各項(xiàng)工作的重中之重。
(二)實(shí)行走動(dòng)式管理。由于服務(wù)工作具有瞬時(shí)性，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題也大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等，就要求管理人員不能整天坐在辦公室，應(yīng)實(shí)行現(xiàn)場管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
古語云：“水能載舟，亦能覆舟”。顧客就好比作水，酒店就好比作舟。成就顧客，顧客就能為酒店創(chuàng)造意想不到的價(jià)值；反之，酒店就會(huì)因?yàn)槭タ蛻舳蜎]于茫茫的商海里面。只有真正了解了顧客的需求，才能為顧客提供物超所值的服務(wù)；只有用心服務(wù)，才能感動(dòng)顧客，從而發(fā)掘顧客的深層次需求，提升顧客的滿意度，讓顧客的價(jià)值最大化，從而實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值的最大化。
酒店服務(wù)質(zhì)量方案 6
一、開展全員思想教育，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。
為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營管理的根本”的理念，針對(duì)員工流動(dòng)快、新人面臨的入職困惑，我們堅(jiān)持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn)，每個(gè)月部門內(nèi)部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)知，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時(shí)讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強(qiáng)烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，夯實(shí)全員服務(wù)基礎(chǔ)。
抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們：一是分部門分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進(jìn)行技能提升，三是對(duì)所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒；五是不定時(shí)隨機(jī)抽檢服務(wù)知識(shí)掌握情況；六是開展技能比武促進(jìn)全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對(duì)服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡單化、科學(xué)化，更便于掌握；同時(shí)針對(duì)服務(wù)的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使服務(wù)的個(gè)性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務(wù)目標(biāo)”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，從而真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。
三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查是保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對(duì)賓館的`全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采取三級(jí)管理即賓館、部門、班組分級(jí)檢查制度，采取定時(shí)與不定時(shí)相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請(qǐng)檢查相結(jié)合、日常與計(jì)劃相結(jié)合、現(xiàn)場與監(jiān)控相結(jié)合等方式對(duì)全館的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況、安全狀況、培訓(xùn)情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通報(bào)限期整改。每周一次質(zhì)檢通報(bào)，每月一次質(zhì)檢反饋，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢查，對(duì)共性的問題進(jìn)行重點(diǎn)分析，積極與責(zé)任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實(shí)整改辦法，直至問題解決。同時(shí)還要對(duì)重大會(huì)議、重要接待進(jìn)行專項(xiàng)檢查，從會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中接待、會(huì)后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時(shí)組織針對(duì)性培訓(xùn)，在最短時(shí)間內(nèi)解決實(shí)際問題。
四、落實(shí)考核獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行全面質(zhì)量控制。
加大對(duì)培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎(jiǎng)罰力度，對(duì)培訓(xùn)考核中不合格、不達(dá)標(biāo)的員工實(shí)行延長試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對(duì)培訓(xùn)工作不落實(shí)的部門實(shí)行通報(bào)批評(píng)和處罰責(zé)任人的辦法，以此來保證培訓(xùn)工作的實(shí)效性。
質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執(zhí)行，對(duì)初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場指正或通報(bào)批評(píng)，限期改正；對(duì)大的問題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)問題或重大賓客投訴報(bào)請(qǐng)賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，從而避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。
五、積極創(chuàng)建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。
員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。
一是要真正關(guān)心員工，從生活上細(xì)微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個(gè)能成長的空間。
二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛的活動(dòng)，如生日會(huì)、春游、運(yùn)動(dòng)會(huì)、歌唱比賽、聯(lián)誼會(huì)等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項(xiàng)接待工作。
如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓賓客滿意是我們酒店工作核心競爭力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認(rèn)真貫徹實(shí)施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實(shí)將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻(xiàn)。
酒店服務(wù)質(zhì)量方案 7
1、重視客人的第一印象
客人登記入住和注冊(cè)的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長時(shí)間的話，會(huì)令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時(shí)間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用Facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動(dòng)應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號(hào)碼，你的客人會(huì)為此感謝你的。
2、及時(shí)應(yīng)對(duì)客人需求
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐效勞。當(dāng)客房沒有這些效勞的`時(shí)候，他們就會(huì)打電話到前臺(tái)。前臺(tái)的責(zé)任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺(tái)很忙，也要設(shè)置一個(gè)平臺(tái)，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用Twitter或者一些社會(huì)化媒體平臺(tái)將他們的需求傳達(dá)給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個(gè)難忘而愉快的假期。
3、無論何時(shí)都要保持禮貌和微信
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺(tái)人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個(gè)問題。這可能需要前臺(tái)工作人員隨機(jī)應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級(jí)部門的許可或批準(zhǔn)，這將會(huì)進(jìn)一步激怒客人。
4、注重細(xì)節(jié)
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤免費(fèi)的三明治，如果客人長途跋涉，深夜到達(dá)，這樣的小事會(huì)給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時(shí)間過二人世界，卻可以放心孩子的平安。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的活動(dòng)。
5、歡送反應(yīng)
鼓勵(lì)客人提供住宿反應(yīng)，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評(píng)并不一定是壞事，說明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店效勞。客人反應(yīng)的問題如果確實(shí)存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯(cuò)誤不再重演。另外，改善效勞后要送感謝信給客人，并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R，體驗(yàn)效勞的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進(jìn)的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè)，卓越的客戶效勞意味的是滿足每位客人需要的個(gè)性化效勞。沒有一種效勞是適合所有人的。相反，你在個(gè)性化的效勞上做出越多的努力，你的客人就會(huì)越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶效勞。
酒店服務(wù)質(zhì)量方案 8
一、 開展全員思想教育，樹立優(yōu)質(zhì)效勞理念。
為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)效勞是一切經(jīng)營管理的根本”的理念，針對(duì)員工流動(dòng)快、新人面臨的入職困惑，我們堅(jiān)持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn)，每個(gè)月部門內(nèi)部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓(xùn)和座談從效勞意識(shí)、效勞價(jià)值、效勞理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認(rèn)識(shí)到效勞的重要性，提高了對(duì)效勞的認(rèn)知，樹立優(yōu)質(zhì)效勞的理念，同時(shí)讓大家了解賓館的開展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強(qiáng)烈的責(zé)任感投身于效勞工作中，為效勞好賓館、提供優(yōu)質(zhì)效勞奠定了良好的根底。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，夯實(shí)全員效勞根底。
抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們
一是分部門分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵
二是分階段分層次進(jìn)行技能提升
三是對(duì)所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)
四是收集效勞案例進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒
五是不定時(shí)隨機(jī)抽檢效勞知識(shí)掌握情況
六是開展技能比武促進(jìn)全員技能提高。
業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對(duì)效勞的標(biāo)準(zhǔn)性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡單化、科學(xué)化，更便于掌握；同時(shí)針對(duì)效勞的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使效勞的個(gè)性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的效勞目標(biāo)”成為我們優(yōu)質(zhì)效勞的方向。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)的效勞技能的根底上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項(xiàng)效勞，從而真正到達(dá)優(yōu)質(zhì)效勞的品質(zhì)。
三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)效勞質(zhì)量。
質(zhì)量檢查是保證各項(xiàng)效勞質(zhì)量的有效手段，我們對(duì)賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采取三級(jí)管理即賓館、部門、班組分級(jí)檢查制度，采取定時(shí)與不定時(shí)相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請(qǐng)檢查相結(jié)合、日常與方案相結(jié)合、現(xiàn)場與 監(jiān)控相結(jié)合等方式對(duì)全館的效勞態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況、平安狀況、培訓(xùn)情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通報(bào)限期整改。每周一次質(zhì)檢通報(bào)，每月一次質(zhì)檢反響，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢查，對(duì)共性的問題進(jìn)行重點(diǎn)分析，積極與責(zé)任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實(shí)整改方法，直至問題解決。同時(shí)還要對(duì)重大會(huì)議、重要接待進(jìn)行專項(xiàng)檢查，從會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中接待、會(huì)后反響進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)效勞汲取經(jīng)驗(yàn)，確保效勞質(zhì)量。質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時(shí)組織針對(duì)性培訓(xùn)，在最短時(shí)間內(nèi)解決實(shí)際問題。
四、落實(shí)考核獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行全面質(zhì)量控制。
加大對(duì)培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎(jiǎng)罰力度，對(duì)培訓(xùn)考核中不合格、不達(dá)標(biāo)的員工實(shí)行延長試用期、返回試用期、勸退等處分方法，對(duì)培訓(xùn)工作不落實(shí)的部門實(shí)行通報(bào)批評(píng)和處分責(zé)任人的方法，以此來保證培訓(xùn)工作的實(shí)效性。質(zhì)量檢查按照質(zhì)量檢查考核方法執(zhí)行，對(duì)初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場指正或通報(bào)批評(píng)，限期改正；對(duì)大的`問題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處分，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)問題或重大賓客投訴報(bào)請(qǐng)賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，從而防止同一問題重復(fù)出現(xiàn)。
五、積極創(chuàng)立企業(yè)文化，增加全員凝聚力。
員工的凝聚力和向心力是企業(yè)開展的動(dòng)力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)效勞的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的效勞質(zhì)量，不僅僅要提高員工效勞技能，還要充分調(diào)動(dòng)和員工的凝聚力和向心力是企業(yè)開展的動(dòng)力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)效勞的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的效勞質(zhì)量，不僅僅要提高員工效勞技能，還要充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的效勞質(zhì)量。
一是要真正關(guān)心員工，從生活上細(xì)微處關(guān)心他們，從職業(yè)開展上關(guān)注他們，給他們一個(gè)能成長的空間。
二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛的活動(dòng)，如生日會(huì)、春游、運(yùn)動(dòng)會(huì)、歌唱比賽、聯(lián)誼會(huì)等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的效勞做好每一項(xiàng)接待工作。
酒店服務(wù)質(zhì)量方案 9
"完美"是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競爭具有決定性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的工作中心，在酒店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭。同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。
從服務(wù)的角度看，服務(wù)理論認(rèn)為，服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可貯存性和所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性五個(gè)特征，而作為酒店的老板，如何根據(jù)服務(wù)的五個(gè)特征來提高酒店的服務(wù)質(zhì)量呢?
第一，服務(wù)具有不可感知性。
服務(wù)在許多情況下都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在，為了變不可感知為可感知，酒店需要通過服務(wù)人員來體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量很大程度上依靠服務(wù)人員的表現(xiàn)，酒店員工是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)者。
酒店的服務(wù)人員必須擁有以人為本的服務(wù)理念，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費(fèi)昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務(wù)，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個(gè)燦爛的微笑常常會(huì)拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會(huì)博得顧客的賞識(shí)和認(rèn)可。其次，要積極主動(dòng)，熱情耐心。服務(wù)員工要掌握酒店服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要主動(dòng)"自找麻煩"，未雨綢繆，事事處處為顧客提供方便。最后，服務(wù)要細(xì)致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)。從而，讓顧客真實(shí)的感受到本酒店的服務(wù)質(zhì)量。
第二，服務(wù)具有不可分離性。
服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時(shí)，也正是顧客消費(fèi)、享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費(fèi)服務(wù)在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特征要求服務(wù)消費(fèi)者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程，只有參與才能消費(fèi)服務(wù)，否則便不能消費(fèi)服務(wù)。因此，酒店的服務(wù)人員應(yīng)該適時(shí)恰當(dāng)?shù)呐c顧客進(jìn)行溝通，及時(shí)對(duì)顧客宣傳本酒店的服務(wù)知識(shí)，提高顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程的水平。從而，更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
第三，服務(wù)具有品質(zhì)差異性。
服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)因人、因時(shí)而有差異性，比如：有經(jīng)驗(yàn)的'員工與沒有經(jīng)驗(yàn)的員工提供給客人的服務(wù)相差很大，有服務(wù)熱情的員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提供的服務(wù)也不一樣，同一位員工受到激勵(lì)時(shí)和缺乏激勵(lì)時(shí)的服務(wù)效果就不一樣。
作為酒店，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，在酒店服務(wù)文化的建設(shè)當(dāng)中，我們要以一種真誠、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培養(yǎng)我們酒店員工的服務(wù)意識(shí)，以致提高員工的素質(zhì)。對(duì)酒店來說，選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的，同時(shí)，還要注重對(duì)員工的培訓(xùn)，納賢除莠。培訓(xùn)可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，同時(shí)有效減少客人的投訴以及減低員工的流動(dòng)率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。另外，培訓(xùn)還可增強(qiáng)員工的集體意識(shí)，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
第四，服務(wù)具有不可貯存性。
酒店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的集合體。服務(wù)人員的服務(wù)行為直接影響著服務(wù)效果。
"沒有滿意的員工就沒有滿意的客人"，酒店服務(wù)要以人為本，對(duì)于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。酒店要想使顧客滿意，就必須把注意力對(duì)準(zhǔn)員工。如果沒有員工的熱情和敬業(yè)，無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對(duì)他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，他們才會(huì)忘我地去為客人服務(wù)。因此，本酒店將把員工視為酒店的內(nèi)部顧客，為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)，并給予員工自主權(quán)和支持，以"員工第一，顧客第二"的信條為前提，員工受到尊重，就會(huì)對(duì)工作更有信心、更感興趣，并對(duì)自己的工作滿意，積極投入到工作中去。
第五，服務(wù)具有所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。
服務(wù)在生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者所擁有的對(duì)服務(wù)消費(fèi)的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像商品交換那樣實(shí)有的東西，服務(wù)具有易逝性。這一特征是導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的根源。由于缺乏所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者在購買服務(wù)時(shí)并未獲得對(duì)某種東西的所有權(quán)，因此感受到購買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性，從而造成消費(fèi)心理障礙。為了克服消費(fèi)者的這種障礙，本酒店將采用"會(huì)員制度"，對(duì)于那些經(jīng)常來消費(fèi)的顧客，本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡，這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠，對(duì)于那些一次性消費(fèi)了一定數(shù)額的顧客，將給予他們會(huì)員卡，與維系他們與本酒店的關(guān)系，從而還可以讓他們?cè)谛睦砩袭a(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務(wù)的感覺。
服務(wù)質(zhì)量在酒店的服務(wù)中占有舉足輕重的地位，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正提高酒店的核心競爭力，酒店才能長久生存。酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店服務(wù)質(zhì)量方案 10
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案》的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺(tái)了《飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)辦法》，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意”的服務(wù)質(zhì)量觀 �！顿|(zhì)量管理辦法》由“五個(gè)”體系和“一個(gè)”獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，達(dá)到每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階，飯店實(shí)施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”的控制辦法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)和管理。推行了“首問責(zé)任制”，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項(xiàng)服務(wù)工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺(tái)了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識(shí)面，又鍛煉了組織、策劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以“首問”責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵
根據(jù)各部門的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點(diǎn)”的基礎(chǔ)上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機(jī)服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調(diào)車服務(wù)、銷售部的會(huì)議、活動(dòng)策劃
2、繼續(xù)推行“首問”責(zé)任制
落實(shí)好“首問”責(zé)任制，通過有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動(dòng)管理
飯店服務(wù)是直接與客人面對(duì)面的工作，稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時(shí)了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，達(dá)到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反饋，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
通過對(duì)客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計(jì)了客人信息反饋與自我評(píng)價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能作為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對(duì)客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
5、做好質(zhì)量分析，實(shí)施全面質(zhì)量管理。
每月在飯店召開的月分析會(huì)上，做詳盡的質(zhì)量分析報(bào)告，對(duì)當(dāng)月的質(zhì)量工作情況進(jìn)行總結(jié)，分析傾向性的問題，提出改進(jìn)措施。在質(zhì)量分析中，既注重分析質(zhì)量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素。
6、評(píng)選“服務(wù)之星”和“優(yōu)秀員工”，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和在員工中樹立服務(wù)典范，組織召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)并以店報(bào)的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動(dòng)作用。
7、出臺(tái)《員工考核辦法》目的在于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的.提高，促進(jìn)員工的個(gè)人成長。在綜合能力”等級(jí)的評(píng)價(jià)中設(shè)立的具體內(nèi)容有熱情服務(wù)、溝通合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、信息提供和應(yīng)變能力等5項(xiàng)。具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：
“熱情服務(wù)”：在對(duì)客（員工）服務(wù)中做到微笑、敬語、主動(dòng)、熱情、周到、快捷。
“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動(dòng)、準(zhǔn)確的表達(dá)自己的意思和主動(dòng)、準(zhǔn)確的了解對(duì)方的意愿或需求，通過自己的行動(dòng)，達(dá)到對(duì)方的滿意。
“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”：勤于學(xué)習(xí)，善于動(dòng)腦，能在自己職責(zé)范圍內(nèi)提出創(chuàng)意或創(chuàng)新，或在非職責(zé)范圍內(nèi)提出工作意見或建議。創(chuàng)意、創(chuàng)新、意見、建議等必須是有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的。
“信息提供”：向上級(jí)提供客人（同事、其他崗位或部門）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見和建議。
“應(yīng)變能力”：對(duì)突發(fā)事件或客人意外的需求和行為處理得當(dāng)，使客人滿意。
8、做好培訓(xùn)和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結(jié)合。培訓(xùn)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，培訓(xùn)的內(nèi)容即是質(zhì)量管理的內(nèi)容，找出的問題成為培訓(xùn)的重點(diǎn)，做到培訓(xùn)和質(zhì)量管理的互動(dòng)。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員為主體的飯店培訓(xùn)體系，人力資源部負(fù)責(zé)飯店公共培訓(xùn)課程、新員工培訓(xùn)及干部培訓(xùn)；各訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)本部門理念性培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)。在干部培訓(xùn)方面采取“請(qǐng)進(jìn)來和走出去”的方式及繼續(xù)推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升干部的管理能力和綜合素質(zhì)。在新員工的入職培訓(xùn)中，采取理論授課、現(xiàn)場練習(xí)、實(shí)地參觀和案例分析等多種形式，增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)工作的感性認(rèn)識(shí)，力爭達(dá)到員工在崗位上更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。
9、利用培訓(xùn)板報(bào)和店報(bào)等宣傳方式，提高全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。在飯店的員工通道處設(shè)立“培訓(xùn)板報(bào)”，開設(shè)接待英語用語、好書、好雜志推薦、精彩短文、“服務(wù)之星風(fēng)采”等專欄，在員工中營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，激勵(lì)員工積極上進(jìn)；充分利用店報(bào)《鳳凰之聲》及時(shí)報(bào)導(dǎo)各部門的先進(jìn)服務(wù)事例，鼓勵(lì)員工在工作崗位上發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。
以上是我店在質(zhì)量管理和培訓(xùn)方面的主要做法，借“質(zhì)量管理年“的契機(jī)，我們將進(jìn)一步提高和加大管理力度，為加快旅游目的地建設(shè)。
酒店服務(wù)質(zhì)量方案 11
根據(jù)總行20xx年工作會(huì)議精神，結(jié)合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號(hào)）和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號(hào)）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機(jī)制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶，為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。
二、目標(biāo)要求
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象。著力推進(jìn)服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮益范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵，贏得社會(huì)和客戶的滿意度，努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍。
三、活動(dòng)范圍
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開展，各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng)，全面部署，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn)。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能，明確責(zé)任，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí)，抓好督促落實(shí)。
五、主要內(nèi)容
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
（一）增強(qiáng)服務(wù)透明度，向社會(huì)公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限，并設(shè)立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定文明服務(wù)用語；佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣客戶金融服務(wù)需求，強(qiáng)化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。
（二）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開展比貢獻(xiàn)看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
�。ㄈ楸ＷC活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開展服務(wù)工作專題討論，在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語和肢體語言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的`服務(wù)環(huán)境，做到營業(yè)廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率，認(rèn)真回答客戶咨詢�？傂袑⒉粩嗉涌己肆Χ�，實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸。
�。ㄋ模﹪@服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo)，積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。
�。ㄎ澹⿲㈤_展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶滿意度測評(píng)，把測評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認(rèn)真抓好群眾意見的及時(shí)饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。
六、時(shí)間步驟
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員布置階段（5月）
總行召開動(dòng)員會(huì)進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐，堅(jiān)持禮益范和文明用語規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。
（二）自查自糾階段（6月—10月）
各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開展。
1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現(xiàn)門牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，走有關(guān)服務(wù)對(duì)象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見情況進(jìn)行自查自糾自評(píng)，找準(zhǔn)存在的實(shí)際問題，及時(shí)整改。
3、組織檢查�；顒�(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加監(jiān)控力度，實(shí)行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗、遠(yuǎn)程監(jiān)控多方聯(lián)動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題加處罰力度。
�。ㄈ┛偨Y(jié)評(píng)價(jià)階段（11—12月）
1、各單位要對(duì)活動(dòng)開展情況形成書面匯報(bào)材料，材料內(nèi)容包括開展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問題及整改措施。
2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)，并與年終考評(píng)掛鉤，對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn)，費(fèi)用自理，經(jīng)考核合格后上崗。
七、相關(guān)要求
（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來，進(jìn)一步強(qiáng)化局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí)，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開展。
（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任�！胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責(zé)任制，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。
（三）強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。各單位要結(jié)合實(shí)際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動(dòng)過程中采取的措施、取得的成效、正兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍。
�。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn)，抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施，真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
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