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賓館工作總結(jié)

時(shí)間:2024-09-14 15:44:43 總結(jié) 我要投稿

賓館工作總結(jié)范文

  時(shí)光如箭,歲月如梭,隨著新年鐘聲的響起,我們送走了碩果累累的XX年,迎來(lái)了充滿(mǎn)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的XX年,新的一年開(kāi)啟新的希望,新的空白承載新的夢(mèng)想,在過(guò)去的一年中,富都飯店全體員工與企業(yè)同呼吸共命運(yùn),榮辱與共,面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),我們?nèi)〉昧肆己玫纳鐣?huì)和經(jīng)濟(jì)效益,各項(xiàng)工作均邁上一個(gè)大臺(tái)階:年?duì)I業(yè)收入1985萬(wàn)元,超出同期水平愈250萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)800多萬(wàn)元,為歷年之最;開(kāi)辟的合作協(xié)議單位200多家,保證了客源的持續(xù)和穩(wěn)定性;全店共接待中外賓客達(dá)21萬(wàn)人次;客房平均入住率高達(dá)85%,餐廳上座率達(dá)到80%以上,各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)較上年均有大幅度提高。

賓館工作總結(jié)范文

  在社會(huì)各界的關(guān)心和支持下,富都飯店先后榮獲“優(yōu)秀納稅單位”、“XX年誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)單位”、“消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。通過(guò)大家的努力,我們?cè)谏鐣?huì)上樹(shù)立了良好的企業(yè)形象,富都飯店已真正成為葫蘆島市服務(wù)行業(yè)的排頭兵。

  回顧過(guò)去的一年,是我們迎難而上,努力拼搏、開(kāi)拓進(jìn)取,創(chuàng)造效益的一年,是團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)源節(jié)流,奮發(fā)圖強(qiáng)的一年,富都飯店在總經(jīng)理的正確決策和領(lǐng)導(dǎo)下,各部門(mén)經(jīng)理、員工緊密團(tuán)結(jié)、精誠(chéng)合作,成功地完成了客房、餐飲、洗浴、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)議接待、活動(dòng)策劃、酒店形象宣傳等各項(xiàng)任務(wù),回顧XX年,我們主要從以下幾個(gè)方面著手開(kāi)展工作:

  (一)加強(qiáng)管理,千方百計(jì)抓經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效益

  在確立了明確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)后,飯店全體員工緊緊圍繞以“經(jīng)濟(jì)效益為中心”的指導(dǎo)思想,減少費(fèi)用增加利潤(rùn),飯店號(hào)召全體員工樹(shù)立“以店為家、節(jié)約從我做起”的思想,從“節(jié)約一滴水、一度電、一張紙”開(kāi)始。人走燈滅,水管用完及時(shí)關(guān)掉,注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修,不能因?yàn)闊o(wú)人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。

  為了創(chuàng)收,餐飲部積極改善管理措施,降低成本,實(shí)施全員銷(xiāo)售策略,增加團(tuán)體及宴會(huì)接待,加強(qiáng)前后臺(tái)的團(tuán)結(jié)協(xié)作,牢記飯店是一家的全局觀念,堅(jiān)決服從飯店安排,以“人人為我,我為人人”的服務(wù)信念服務(wù)顧客,服務(wù)飯店,服務(wù)員工。 XX年餐廳全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入963萬(wàn)元,比前年全年?duì)I業(yè)收入超出74萬(wàn)元,成功的接待了大小會(huì)議共30次,其中大型會(huì)議10次,中型會(huì)議15次,小型會(huì)議5次。為不斷提高服務(wù)質(zhì)量,餐飲部針對(duì)服務(wù)員的禮貌禮儀、儀容儀表、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能、規(guī)章制度等加強(qiáng)培訓(xùn)和考核力度。通過(guò)培訓(xùn),一批優(yōu)秀的員工脫穎而出:王玉美、于海靜、杜帥等同志不顧工作的辛苦,以極大的熱情,高質(zhì)高效地完成了服務(wù)接待工作,做為員工的優(yōu)秀代表,他們以?xún)?yōu)異的表現(xiàn)得到了顧客的肯定,為富都飯店的發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。餐廳工作量大、接觸面廣,是吃在后面做在前的部門(mén),從經(jīng)理、主管、領(lǐng)班到員工在工作中克服各種困難,努力創(chuàng)收,包房滿(mǎn)了,就在客房加桌,不怕苦不怕累。傳菜員在接待大型宴會(huì)時(shí),一個(gè)人要傳200多盤(pán)飯菜,樓上樓下,前臺(tái)后臺(tái),穿梭忙碌、汗流浹背的身影,向我們展示了傳菜部工作的艱辛,但他們無(wú)怨無(wú)悔,任勞任怨,為餐飲服務(wù)的成功接待立下了汗馬功勞。

  面對(duì)慘烈的餐飲競(jìng)爭(zhēng),困則思變,飯店適時(shí)調(diào)整廚師隊(duì)伍,努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高,在保證菜肴質(zhì)量的同時(shí),保持了菜品出新率,滿(mǎn)足了客人的求新需要,并對(duì)后廚各菜系實(shí)行成本獨(dú)立核算,從而有效的控制了成本、杜絕了浪費(fèi),使菜品的毛利率由原來(lái)的40%提高到現(xiàn)在的48—50%左右,達(dá)到了規(guī)定的毛利率指標(biāo)。后廚砧板李超同志,身先士卒、事事?tīng)?zhēng)先,不怕臟,不怕累,獲得了同事和領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

  客房部是飯店的主要贏利部門(mén),XX年度,客房部全年接待住宿人員5萬(wàn)多人次,其中外賓千余人次,年平均出租率85%,比前年的年平均出租率80%增加了5%,客房總收入698萬(wàn)元,比前年增加59萬(wàn)元,接待各種會(huì)議團(tuán)體40余次。前廳部是飯店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞,是飯店與客人之間的溝通橋梁,是飯店對(duì)客服務(wù)最直接的服務(wù)窗口,前廳部員工以熱情的微笑和周到的服務(wù)對(duì)顧客迎來(lái)送往,認(rèn)真接待每一位顧客,努力追求優(yōu)質(zhì)服務(wù),他們逐步建立和健全了客史檔案,為提高工作效率和提供個(gè)性化服務(wù)提供了保障?头坎咳藛T少,工作量大,但每位員工都任勞任怨,努力工作,各盡其責(zé),為打造一流的住宿環(huán)境辛勤的工作在第一線,員工代表張麗波、王丹鳳等身體力行,嚴(yán)于律己,用實(shí)際行動(dòng)踐諾著一個(gè)優(yōu)秀員工的歷程。在客房部全體員工的共同努力下,他們?nèi)〉昧丝上驳某煽?jī),這是認(rèn)真執(zhí)行和貫徹飯店經(jīng)營(yíng)決策的有力證明,希望你們?cè)谛碌囊荒昀镆俳釉賲枺瑪y手并進(jìn),爭(zhēng)取創(chuàng)造更好的成績(jī)。

  洗浴部員工在XX年同心協(xié)力,創(chuàng)造了良好的效益,共接待洗浴人員 萬(wàn)人次,全年收入298萬(wàn)元,比前年增加了71萬(wàn)元。曹經(jīng)理善于動(dòng)腦、勤于琢磨,不斷推陳出新,別出心裁的創(chuàng)意吸引了大批客人;她善于經(jīng)營(yíng)、精于管理,過(guò)硬的員工隊(duì)伍為提高服務(wù)質(zhì)量提供了保障;她團(tuán)結(jié)同事、上下協(xié)調(diào),積極響應(yīng)飯店的各種號(hào)召。她以飽滿(mǎn)的熱情、寬廣的胸懷、睿智的決策帶領(lǐng)洗浴部員工大步向前。希望在曹經(jīng)理的帶領(lǐng)下,洗浴部的工作會(huì)更上一層樓。

  銷(xiāo)售部的主要工作是通過(guò)與外界的溝通和聯(lián)系,了解并掌握市場(chǎng)信息,利用各種渠道宣傳酒店,與其他部門(mén)攜手一致組織好各項(xiàng)接待任務(wù)。XX年銷(xiāo)售部新簽、續(xù)簽協(xié)議112個(gè),其中定房協(xié)議新簽16個(gè),續(xù)簽9個(gè);簽字掛帳協(xié)議新簽11個(gè),續(xù)簽76個(gè)。全年走訪協(xié)議單位千余次,清收帳款200多萬(wàn)元。XX年9月28日是建店4周年紀(jì)念日,在銷(xiāo)售部的精心籌劃和準(zhǔn)備下,組織協(xié)議單位領(lǐng)導(dǎo)到我們的兄弟企業(yè)富都酒業(yè)參觀,“富都集團(tuán)暨富都飯店開(kāi)業(yè)四周年感恩客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)”使整個(gè)活動(dòng)進(jìn)入高潮,這次活動(dòng)的成功舉辦既增進(jìn)了飯店與客群關(guān)系,又提高了富都酒業(yè)及其產(chǎn)品的知名度,是一次非常成功的宣傳活動(dòng)。每逢佳節(jié)倍思親,在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日“春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)”期間,為讓顧客感受節(jié)日氣氛,銷(xiāo)售部與客房、餐飲等部門(mén)密切溝通,為顧客送上餃子、粽子、月餅、水果等,讓顧客充分感受了富都飯店“家外之家”的溫馨和快樂(lè)。

  在接待12月23日“葫蘆島電力公司成立籌備會(huì)”會(huì)議中,會(huì)議組要求每個(gè)房間配高檔果盤(pán)、花籃、點(diǎn)心、茶葉盒、香煙等物品,共51間房。為更好的完成這次接待任務(wù),飯店總經(jīng)理親自坐鎮(zhèn)指揮,并把精心準(zhǔn)備的果盤(pán)、花籃、點(diǎn)心及菜譜第一時(shí)間送到會(huì)務(wù)組領(lǐng)導(dǎo)辦公室,看到樣品后,該領(lǐng)導(dǎo)做出極高評(píng)價(jià):“沒(méi)有想到你們反應(yīng)如此迅速,可見(jiàn)你們的管理水平以及對(duì)我們的重視程度!相比之下,另外一個(gè)會(huì)議接待單位卻毫無(wú)動(dòng)靜。你們的樣品我非常滿(mǎn)意,那就拜托你把另外一個(gè)會(huì)議場(chǎng)地的果盤(pán)、點(diǎn)心等你們也代辦了吧!”這樣,我們?cè)讷@取利益的同時(shí),更加贏得了客戶(hù)的信任和尊重,此類(lèi)事例不勝枚舉。我們通過(guò)加強(qiáng)管理,贏得了顧客,創(chuàng)造了效益。

  一年來(lái),工程部全體員工緊密團(tuán)結(jié)、互相配合,做了大量工作。XX年3-5月,飯店對(duì)餐飲部大廳及前廳部進(jìn)行改造期間,工程部即要保證正常維修工作,又要抽出時(shí)間和精力去配合裝修工程;飯店對(duì)供水系統(tǒng)冷熱管線及鍋爐進(jìn)行更新改造時(shí),有許多工作是在后半夜完成的,但第二天他們依然堅(jiān)持出勤,克服了人員少,任務(wù)重的困難,為整個(gè)飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供了有力保障。工程部人員都能以大局為重,積極完成各項(xiàng)工作,其中范世強(qiáng)同志是飯店員工中年齡最大的,但他工作積極主動(dòng),經(jīng)常往返于酒店、別墅和酒業(yè)之間,出色地完成了園林修剪、滅蟲(chóng)、花草種植等工作,在完成本職工作之余他還積極配合洗地毯、打蠟、發(fā)電等工作,勤勤懇懇,毫無(wú)怨言,努力地用行動(dòng)為飯店發(fā)揮著自己的余熱;鍋爐工郭成貴同志,已連續(xù)在本飯店工作了四年多,兢兢業(yè)業(yè),認(rèn)真負(fù)責(zé),每年4-10月的7個(gè)月的時(shí)間里,他每天除了吃飯和上廁所以外,其余的時(shí)間都是在鍋爐房中渡過(guò)的,他們是我們身邊的典型,是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的榜樣和模范。

  飯店8個(gè)部門(mén)的原材料采購(gòu)任務(wù)繁重,而采購(gòu)部只有馬xx一名同志,他一年365天不辭辛苦,起早貪黑,風(fēng)雨不誤。為了把好進(jìn)貨關(guān),他橫向比較貨比三家,同時(shí)與一些供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系,并定期進(jìn)行市場(chǎng)考察工作,這樣,既保證質(zhì)量又節(jié)約了資金,避免了采購(gòu)成本浪費(fèi)。

  財(cái)務(wù)工作是飯店經(jīng)營(yíng)中一項(xiàng)非常重要的環(huán)節(jié),為此,財(cái)務(wù)部員工沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯目菰锖蛦我欢湃巫粤,而是認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析、盤(pán)點(diǎn)、核算等瑣碎工作,并且確保了每一個(gè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、完整和可靠,使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)了解飯店的經(jīng)營(yíng)情況,針對(duì)收入及成本確定資金流向。同時(shí)他們還積極做著應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作,并抽出專(zhuān)人配合營(yíng)銷(xiāo)部上門(mén)清帳,確保了飯店的收入及時(shí)變現(xiàn),從而為飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行提供了保障。

  管家部負(fù)責(zé)整個(gè)飯店煙、酒、調(diào)料、一次性用品及布草等物品的保管。盤(pán)點(diǎn)及制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表等工作。在進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中,對(duì)于損壞或丟失物品現(xiàn)象,對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行罰款,不留情面,確保了酒店的利益。保管員姜宏偉、曹君杰同志負(fù)責(zé)庫(kù)房保管工作,面對(duì)種類(lèi)繁多的物品他們時(shí)常工作15、6個(gè)小時(shí),但他們認(rèn)真負(fù)責(zé),從不叫苦叫累,更沒(méi)有從他們手上流失過(guò)一件物品。員工食堂除了負(fù)責(zé)整個(gè)飯店180多人的三餐之外,還要負(fù)責(zé)餐廳水豆腐和豆?jié){的制作,食堂只有三名員工,她們每天早起晚歸,經(jīng)常每天工作17、8個(gè)小時(shí),為員工精心調(diào)制菜肴。在工作當(dāng)中,管家部員工團(tuán)結(jié)協(xié)作、攜手并進(jìn)、精打細(xì)算、杜絕浪費(fèi),把壞掉的炊具修補(bǔ)之后繼續(xù)使用;每年都要自己腌漬酸菜及小菜等,為飯店節(jié)約了大比費(fèi)用,對(duì)于她們的貢獻(xiàn),飯店領(lǐng)導(dǎo)和員工向你們表示感謝!

  辦公室去年較好地完成了內(nèi)、外部文件收發(fā)存檔、招聘、員工登記、勞資,統(tǒng)計(jì)報(bào)表、消防檢查、外聯(lián)等繁雜工作,其中人員招聘是辦公室工作的重中之重,服務(wù)行業(yè)流動(dòng)性大,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位,也是飯店能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證,為此,辦公室利用報(bào)紙宣傳或到人才市場(chǎng)組織招聘等形式,按照飯店要求嚴(yán)格把關(guān),把招聘到的優(yōu)秀管理和基層服務(wù)人員充實(shí)到各空缺崗位,基本保證了各部門(mén)的需要。

  在各崗位的服務(wù)接待過(guò)程中,拾金不昧現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生:客房部員工付彥梅、張新穎、王輝等員工曾多次拾到手機(jī)、手表、金項(xiàng)鏈等貴重物品,餐飲部員工王玉美、于海靜曾拾到用餐客人失落的手機(jī)、夾包等貴重物品,洗浴部員工趙麗紅拾到現(xiàn)金5萬(wàn)元、周新玲撿到筆記本電腦一臺(tái)等,通過(guò)聯(lián)系及時(shí)返還給失主,他們用高尚的情操贏得了顧客的尊重。我們的員工用高尚的風(fēng)格豎起了富都飯店在社會(huì)上的誠(chéng)信大旗,在此,我向你們表示衷心的敬意,同時(shí)希望各部門(mén)員工能向他們學(xué)習(xí),掀起一股學(xué)先進(jìn),爭(zhēng)先進(jìn)的浪潮,為我們的誠(chéng)信事業(yè)添磚加瓦。

  (二)堅(jiān)持以人為本,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),構(gòu)建和諧管理思路

  市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法則告訴我們:優(yōu)勝劣汰,適者生存,可以說(shuō),企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)在于以人為本,是企業(yè)掌控和駕馭人才能力的競(jìng)爭(zhēng)。富都飯店在以往的經(jīng)營(yíng)管理中,堅(jiān)持以人為本,賓客至上的服務(wù)理念,重視打造兩個(gè)核心市場(chǎng),即外部客源市場(chǎng)及內(nèi)部員工市場(chǎng)。為突出人性化服務(wù),飯店重點(diǎn)抓了員工隊(duì)伍建設(shè):?jiǎn)T工是財(cái)富、員工是上帝,只有一流的員工隊(duì)伍才會(huì)提供一流的服務(wù),酒店的核心是贏得顧客創(chuàng)造效益,而顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是由飯店的基礎(chǔ)設(shè)施和員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能,即服務(wù)質(zhì)量決定的,飯店的服務(wù)價(jià)值是由員工創(chuàng)造的,所以員工是飯店價(jià)值的最終體現(xiàn)者,為此,飯店領(lǐng)導(dǎo)時(shí)時(shí)、事事關(guān)心員工的工作和生活:對(duì)生病的員工噓寒問(wèn)暖,員工過(guò)生日,飯店給做生日蛋糕并端上熱氣騰騰的長(zhǎng)壽面做為祝賀等等,這讓員工感受到了富都飯店的溫暖。

  加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行卓有成效的技能培訓(xùn)和考核,通過(guò)定期或抽查等質(zhì)檢形式對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,確保了服務(wù)的高質(zhì)量。飯店的規(guī)章制度為企業(yè)的正常運(yùn)作和發(fā)展提供保障,而在規(guī)章制度允許的合理范圍內(nèi),我們著意推行“人性化管理”,領(lǐng)導(dǎo)用真心實(shí)意及身體力行去打動(dòng)員工,而員工則用他們的智慧和熱情去感動(dòng)顧客,層層推進(jìn)人性化的管理和服務(wù)努力構(gòu)建和諧管理新思路。我們把飯店的制度管理和情感管理有機(jī)的融合在一起,在這種溫馨和諧的管理環(huán)境下,我們的員工隊(duì)伍更加團(tuán)結(jié)、更加高效、更加積極。加強(qiáng)員工職業(yè)道德和勞動(dòng)紀(jì)律教育,職業(yè)道德是塑造飯店整體形象、加強(qiáng)企業(yè)文明建設(shè)的有效途徑,只有加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育,才能調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性,才能讓每個(gè)員工在思想作風(fēng)上、業(yè)務(wù)技能上、工作態(tài)度上有所提高。贏取人心是企業(yè)管理的最高智慧,古人說(shuō):“世上無(wú)難事,只怕有心人”,慧能法師傳法時(shí)也強(qiáng)調(diào)“直指人心,見(jiàn)性我佛”,蒙牛集團(tuán)總裁牛根生更是說(shuō)過(guò):“這個(gè)世界不是有錢(qián)人的,也不是有權(quán)人的,而是有心人的”。

  人是企業(yè)最有活力,最有潛力,最有生產(chǎn)力的組成部分,經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)人心,是最具有價(jià)值的經(jīng)營(yíng),繼資本、信息、知識(shí)之后,消費(fèi)者不在成為市場(chǎng)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素,企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定第一步到最后一步都是為了贏得消費(fèi)者的厚愛(ài),使之成為企業(yè)的忠實(shí)顧客,得人心者得天下。人心齊,泰山移;人心散,事業(yè)完。一個(gè)團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力,關(guān)鍵取決于領(lǐng)導(dǎo)有沒(méi)有吸引力、號(hào)召力和影響力,取決于他的胸懷和氣度,是否有容人之量,有用人之心。所以,各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要以此為鑒,著重于員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

  回顧過(guò)去,雖然我們?nèi)〉昧蓑溔说某煽?jī),取得了經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的雙豐收,但是,我們也應(yīng)該看到問(wèn)題和不足,加以總結(jié),并在今后的工作中予以解決。

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