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客服類實習(xí)報告

時間:2024-10-21 16:19:24 實習(xí)報告 我要投稿

有關(guān)客服類實習(xí)報告匯總6篇

  隨著人們自身素質(zhì)提升,越來越多的事務(wù)都會使用到報告,我們在寫報告的時候要避免篇幅過長。為了讓您不再為寫報告頭疼,下面是小編收集整理的客服類實習(xí)報告6篇,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

有關(guān)客服類實習(xí)報告匯總6篇

客服類實習(xí)報告 篇1

  剛開始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略,進(jìn)入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力,客服實習(xí)報告例文。我們一出校門什么都不會,學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,但是總有一天,我們要沖出這個港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐,讓我們有了一次涉及社會的體驗,但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立,還沒學(xué)會走路,那么這次實踐我們便是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡,這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就穩(wěn)固下來了,終于站住腳,當(dāng)時很高興與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時期,交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷,一個辦事行業(yè),又與專業(yè)對口的事情,。

  一、對崗?fù)嵺`過程的了解

  電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具,因而,做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。

  客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴,并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測,重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽環(huán)境,包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的'重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,舉行采編,給各組培訓(xùn)。

  二、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解

  我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷,但是這次代表的是作為一名客服司理,是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體,所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下,如何舉行相同,如何做好相同從心開始,都要留給我們本身去尋思,在實踐上慢慢體驗得出履歷并運(yùn)用于實踐,提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),固然曩昔有過電話營銷的履歷,但是這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng),對付這個行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語言表達(dá),不消負(fù)面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

  每次與客戶之間的相同都是不同的,不克不及只按文稿下面的文字去相同,這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng),一套目的是不克不及很好地營銷。好比,每當(dāng)我說:“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問:“需不需要錢,每月要幾多錢!边@就說明他看重用度這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng),一樣平常女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一啟齒就要說:“我們公司有個優(yōu)惠運(yùn)動,能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去,男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

客服類實習(xí)報告 篇2

  一個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

  結(jié)合xxxx移動公司的各項工作指標(biāo),本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻艚(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。

  另外,結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

  在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的'優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

  外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們實訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

  是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

  為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù),大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

  首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶**。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時支撐,處理解決。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。

  客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)實訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī);。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

  20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價值。

客服類實習(xí)報告 篇3

  從原來的工作單位辭職之后,我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試,我想要做好的工作有很多,不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后,我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時的看到了我的才華,給我機(jī)會。

  我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值,實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。

  本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,處理客服部日常事務(wù),協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運(yùn)營。

  經(jīng)過幾天的工作與觀察,我對客服部的日常工作有了一定的了解,并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗,現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運(yùn)作狀況做出如下匯報:

  一、目前客服部主要工作

  1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

  2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

  3、商場大門顯示屏信息的`錄入與播放。

  4、每日郵件收發(fā)。

  5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

  6、播音室日常工作。

  二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

  我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后,人員編制正常,前臺服務(wù)部4人,播音室2人,共6人,全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點如下:

  1、員工新老交接正常,沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況,業(yè)務(wù)熟練。

  2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢,工作配合較默契。

  3、樓層管理到位,有效地輔助管理了客服部前臺。

  4、客服部前臺工作細(xì)致周到,辦事準(zhǔn)確,例如每日郵件收發(fā),員工訂餐,商場故障維修處理等。

  5、播音室工作進(jìn)展順利。

  三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

  1、前臺簡化接待客戶投訴流程

  現(xiàn)有投訴流程:前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,導(dǎo)致管理上的混亂,一方面客服主管無事可做,另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。

  以目前商場的客流量來說,這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,而且也可以提高投訴處理時間,但是,隨著商場銷售業(yè)績的提高,客流量增加,勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè),類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

  2、工作記錄缺失

  前臺沒有工作記錄,前臺員工所作工作無據(jù)可查,整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,沒有客戶投訴記錄單,電話接待記錄,失物、尋人等其他工作記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。

  這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,如果造成工作失誤無據(jù)可查,員工間會互相推脫,無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé),難以提高管理工作的質(zhì)量,這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重,無法長期開展工作的一個原因。

  3、客服部員工考勤紀(jì)律差

  客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時,均[nextpage]以身體不適為借口,但都沒有請病假,如不被主管查崗則不會如實上報,整個部門無排班表,員工間隨意倒班不報主管批準(zhǔn),相互包庇。

  4、辦公成本過高,辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙,前臺膠帶消耗量大。

  5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

  客服部的客戶投訴處理權(quán)限,商品退換,發(fā)票開據(jù),團(tuán)購等職能被其他部門分散管理,造成客服部員工工作閑散,無所事事,思想懶散。

  6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

  客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有,前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚,單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù),客戶維護(hù)、回訪等工作。

  四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

  1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理,保證員工出勤,工作期間嚴(yán)格管理,嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,每周制定規(guī)范排班登記表,整頓部門工作紀(jì)律。

  2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),如接待投訴流程,退換貨流程,改變原有的簡單流程,規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

  3、制定工作記錄本,投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄,前臺其他服務(wù)記錄等,便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

  4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群,建立客戶對商場的忠誠度,特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知,積分換購溫馨提醒等,來配合營銷部、企劃部工作。

客服類實習(xí)報告 篇4

  我實習(xí)的單位名稱是:xx企業(yè)形象設(shè)計有限公司。

  這是我們的實習(xí)指導(dǎo)老師—王xx老師給我們介紹的,我們實習(xí)單位的老板娘是老師的同學(xué)。

  我們倆在xx實習(xí)了為期一個多月的時間。因為種種原因,我們是在深圳蛇口住,在深圳福田上班,所以每天坐車都要三四個小時。公司早上9點上班。我們早上7點準(zhǔn)時起床刷牙洗臉就要去等車,因為福田那邊每天都是那么塞車的,一個站有時都要塞它半個小時,真是太嚇人了,我們再早去上班經(jīng)常都是遲到的,真的是很無奈。晚上6點半左右下班,最早也要到八點才能回到蛇口。原本并不辛苦的工作,因為天天要那么多時間坐車使我們變得疲憊不堪。可以說每天是早出晚歸。

  xx是一間設(shè)計公司—主要是設(shè)計種子(如:蘿卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說出的都有)的包裝袋,還有名片、logo之類的設(shè)計。我們剛?cè)サ囊粋星期是在幫忙整理資料,把那些資料分類整理好用文件袋裝好,有時老板或者老板娘安排我們做一些力所能及的事。如:去舊公司拿一些文件快遞、寫快遞單、打一些字啊等等。第二個星期我們就開始了正式的實習(xí)。我們實習(xí)的所在部門是客服部,主要是跟客戶溝通,確切地說是連接客戶和設(shè)計師的橋梁和紐帶。

  我們把客戶的設(shè)計要求傳達(dá)給設(shè)計師,設(shè)計師設(shè)計好了我們再把它發(fā)郵件個客戶確認(rèn)?词欠窨尚,不行時就要通過溝通再修改,直到客戶滿意為止。這就是我們天天的工作,說起來很簡單但做起來還真不簡單。下面我就舉個實例子吧(完成一個訂單的例子)首先是廣西天農(nóng)的滕總來電話說要幫他設(shè)計《特選清秋白菜》,我就得用工單記下來,然后錄到用友通上,再用自己的本子記下來跟進(jìn)。把工單下給總監(jiān)?偙O(jiān)再分配給了朱設(shè)計師。朱設(shè)計師設(shè)計好了我就發(fā)郵件給滕總,再打電話通知他發(fā)到他的郵箱了叫他去查看一下。還有就是跟客戶說話要很客氣,不能太大聲嚇到客戶,也不能太小聲人家根本就聽不到,連說話都是那么講究的,之前我還真不知道。ㄟ@是我實習(xí)學(xué)到的第一點東西是老板娘教我們的)。

  我上午叫滕總看了郵件,下午又得打電話問他看得怎么樣有沒有要修改的地方。那個滕總真是太講究了,那個白菜都修改了至少有十遍,而且周總親自修改了兩次。最后滕總才勉強(qiáng)滿意。他說算了就這樣吧,改來改去都是這樣了。因為是新設(shè)計的,所以要打彩樣。先填寫打彩樣單,晚上打出彩樣,第二天就會送過來,設(shè)計師看過覺得可以了,我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說顏色可以了,我們就可以開始生產(chǎn)了。

  我就要去告訴朱設(shè)計師可以天農(nóng)76白菜可以打印了,她就會把那白菜的圖片放到服務(wù)器的打印文件中,我就要打印出黑白稿,不是打出來就完事了,我還要認(rèn)真地看看里面的內(nèi)容是否符合客戶的要求,檢查過沒有錯時就在上面寫上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設(shè)計師簽名,然后把它交給客戶經(jīng)理,再去把它填寫到生產(chǎn)單上。最后一個環(huán)節(jié)是寫合同,寫好后打印出來簽好名給財務(wù)蓋章,然后再傳真給客戶。這么多的工作才算基本上完成了客服的一個訂單工作。每天根本就不止接一個訂單,一般都是在七八個左右真是累死了。有時客戶打電話來說找我,弄得我總是對不上號,還問他找誰,有一個客戶很生氣地說:“我就找你,你不是小陳嗎?”弄得我哭笑不得。

  雖然實習(xí)的時間不是很長,就一個多月。雖然說實習(xí)工作是跟我們的專業(yè)不一致。我的專業(yè)是會計,而我們的實習(xí)工作是客服。在別人看來是學(xué)不到什么東西。但我覺得我是學(xué)到很多東西的:如復(fù)印、打印、傳真這些雖然是很基本的,如果我沒來實習(xí)我是不會的。就這些每行每業(yè)都是一樣的。會計專業(yè)照樣要用到這些。還有就是如何與別人溝通,我們天天都用電話與客戶溝通,慢慢地我們當(dāng)然就學(xué)會了如何與人溝通才是禮貌的,才能讓客戶滿意,讓客戶覺得我們是最棒的!以后都會很主動地把訂單給我們!還有就是在工作的這段時間里同事、老板教我們的一些知識。雖然一時起不了什么作用,但我相信在我以后的工作中是會受用的。其實我一直都在琢磨著老板娘對我們說過的一句話:做事容易,做人難。有時覺得挺好道理的!

  最重要的一點是:在這次實習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己有一個大毛病——那就是我的記性真是太差了和太粗心了。剛寫好的生產(chǎn)單,我在跟設(shè)計師說著其他訂單的時候,老板問我那個單填了沒有,我要很長時間才能反應(yīng)過來。每次經(jīng)理叫我發(fā)郵件或者通知客戶,我因為在忙著其他的事,忙完后就什么都忘了,當(dāng)她再次問我完成了沒時,我就不好意思地說還沒有呢。還好她脾氣挺好的沒有罵人的習(xí)慣。這點我實習(xí)了幾天我就發(fā)現(xiàn)了自己的這個缺點。我才發(fā)覺這個缺點是我來到大學(xué)才養(yǎng)成的,高中的時候我的頭腦是很清醒的,根本就不會說記性不好丟三落四。大學(xué)時也不知道怎么了就是很容易丟三落四,每次出了宿舍門不是忘了帶鑰匙就是忘了帶胸卡。就這毛病都不知道讓我多跑了多少冤枉路程。

  粗心表現(xiàn)在明明是客服經(jīng)理叫我打印黑白稿了,我一時發(fā)蒙還是怎么了沒有在打印版里打印而是在發(fā)郵件里打印出來了,因為郵件里是錯的,當(dāng)我叫給客服經(jīng)理時,她發(fā)現(xiàn)是錯的。就把設(shè)計師小張罵了一頓。弄得我特不好意思。這都怪我,要不是我那么粗心小張就不會挨罵了,那次為自己的.粗心深深地內(nèi)疚了一次。這學(xué)期一定要盡的努力把這些壞毛病改過來,我深刻地意識到這對我以后的工作和生活都會帶來很大的苦惱。實習(xí)時上司看在我是學(xué)生的份上可以原諒我,但以后真正出去工作了就不同了,別人不會隨便原諒你的錯誤,一切后果都得自己承擔(dān)。而且我的專業(yè)是會計就更是啦。一定要認(rèn)真細(xì)心,具備一絲不茍的品質(zhì)!一不小心在賬單里寫少一個零就足以讓公司虧大本,足以讓公司把我炒魷魚。到時再改毛病就遲了。

  這一個多月的實習(xí),因為天天坐長時間的車,再加上客服部的人手不夠,工作上也挺忙的,總體來說也挺辛苦的。雖然沒有學(xué)到專業(yè)上的知識,我覺得還是學(xué)到了不少東西的,我想再以后的人生路途中是會受用的。當(dāng)然還有更多的東西值得我去學(xué)習(xí)。套用一句話:人活到老,學(xué)到老。我會好好去學(xué)習(xí)的。

客服類實習(xí)報告 篇5

  實習(xí)地點:xxxx

  實習(xí)時間:xxxx年xx月xx日-xx月xx日

  實習(xí)人員:xxxx

  在xxxx客戶服務(wù)中心實習(xí)期間,我進(jìn)行了物業(yè)助理與客服前臺兩個崗位的實習(xí),在學(xué)習(xí)和工作過程中,加深了對物業(yè)管理工作的認(rèn)識,同時對其他部門的崗位工作有了一定了解,對物業(yè)管理有了進(jìn)一步熟悉,學(xué)習(xí)到了很多實際經(jīng)驗,獲得了一定的成長,為xxxx項目的預(yù)驗房、交房及后續(xù)工作的展開奠定了基礎(chǔ)。

  一、實習(xí)情況概述

  本次實習(xí)從1月9日至19日,為期共十天,在公司領(lǐng)導(dǎo)的安排下分別在物業(yè)助理和客服前臺各實習(xí)了五天。

  第一天,在同事的幫助下,我初步熟悉了xxxx客服中心各項規(guī)章制度,了解了xxxx的整體情況,以及各個部門的工作內(nèi)容。通過與同事的交流及對小區(qū)的參觀,對整個小區(qū)有了一個全面的認(rèn)識。

  第二天開始跟隨物業(yè)助理巡查現(xiàn)場,內(nèi)容包括:巡查各人轄區(qū)空置房、公共區(qū)域及設(shè)施,并在《空置房檢查表》上簽字,對巡查中發(fā)現(xiàn)的存在問題,諸如墻面開裂、地下室滲水、外墻磚脫落等進(jìn)行記錄,報前臺下單處理,及時與工程部協(xié)調(diào)處理,做好跟進(jìn)和檢查;每日巡視監(jiān)督轄區(qū)范圍內(nèi)裝修單元,了解各家裝修進(jìn)程,對超出申報裝修規(guī)定的項目給予處理,對業(yè)戶的投訴和報修進(jìn)行上門協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、處理和檢查。

  后五天在前臺實習(xí),我詳細(xì)閱讀了《xxxx物業(yè)服務(wù)手冊》,學(xué)習(xí)了交接房的手續(xù)移交登記,學(xué)習(xí)了鑰匙的`保管、移交、出借、回收,裝修施工人員的管理、協(xié)調(diào)、手續(xù)辦理,同時還向領(lǐng)導(dǎo)同事學(xué)習(xí)了如何和業(yè)主溝通,如何回復(fù)業(yè)主的咨詢、求助、保修和投訴,學(xué)習(xí)了如何合理調(diào)動物業(yè)助理、工程部、保潔部及保安部,更好的為業(yè)主服務(wù)。

  實習(xí)期間,接觸到了很多在xxxx項目中尚未遇到的情況,對物業(yè)管理的概念有了更好的掌握和了解,豐富了自己的實際經(jīng)驗,真正的感受到了物業(yè)工作中的苦與樂。在物業(yè)管理工作中,遇到的很多事情都是細(xì)微和繁瑣的,影響卻可能很深遠(yuǎn),每一件事情都需要我們認(rèn)真的去對待,任何一個小的疏漏都會使小事變成大事。

  三、實習(xí)收獲和體會

  通過這十天的實習(xí),我學(xué)到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務(wù)知識,豐富了所培訓(xùn)的理論知識,實際接觸了現(xiàn)場工作,對自己以后將要進(jìn)行的工作有了初步概念,同時自己也有所體會和感悟,對今后在工作中將面臨的問題和困難進(jìn)行了梳理,總結(jié)如下

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  對物業(yè)管理工作而言,記錄是整個工作流程中最要的一環(huán)。無論是培訓(xùn)、接待、維護(hù)或者管理,都應(yīng)該養(yǎng)成認(rèn)真記錄的工作習(xí)慣。這既是工作需求,也是培養(yǎng)自身良好習(xí)慣的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理是一項瑣碎的工作,只有在工作中保持準(zhǔn)確、全面的記錄,才能切實了解各項工;

  實習(xí)地點:廣西xx物流有限責(zé)任公司(客服部)

  實習(xí)目的:了解廣西的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊精神同時將理論與實踐有機(jī)的結(jié)合,并從實際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

  公司簡介:

  廣西xx物流有限責(zé)任公司,以下簡稱(xx物流),創(chuàng)建于20xx年7月,注冊資金300萬元,總公司設(shè)在廣西首府——南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個營運(yùn)分公司。現(xiàn)有職員近400人,擁有各種車輛100多輛,倉儲面積達(dá)2、5萬多平方米,是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。

  公司實行直線連鎖管理模式,充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),服務(wù)網(wǎng)點遍布廣西各大、中城市,為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸;中轉(zhuǎn)全國各地貨物運(yùn)輸;代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款;品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

  物流客戶服務(wù)的重要性:

  物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響,實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

  隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場競爭越演越烈,如何提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!

  xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題

  1、售后服務(wù)存在問題

  企業(yè)要想長期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠,沒能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一和共享;另外,公司不能及時地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶所需的服務(wù)。

  2、不理解與客戶之間的關(guān)系

  作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商,如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易,沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。

  3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

  當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度,如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,好在哪里,不足之處又是哪些,哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動性,不主動與客戶進(jìn)行溝通,不能及時了解客戶的心聲,導(dǎo)致了一些客戶的流失。

客服類實習(xí)報告 篇6

  在大學(xué)課堂上,我們學(xué)到了很多東西,但是那個太理論化了,要想運(yùn)用于實踐,就要在工作上好好歷練一下,為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以,我們就有將近50天的實習(xí)時間,所以,我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上,不懂的人會覺得它是個很容易的工作,一開始我也是這樣認(rèn)為的,但是,經(jīng)過一段時間的工作,讓我覺得這不僅是一個腦力活,還是一個體力活。

  一、實習(xí)的內(nèi)容

  職位:物流客服

  實習(xí)的時間:20xx年7月10號到20xx年8月25號

  實習(xí)的地點:XX物流信息科技有限公司

  實習(xí)的目的:了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊精神同時將理論與實踐有機(jī)的結(jié)合,并從實際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

  崗位的職責(zé):了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。

  公司的XX物流科技有限公司成立于1995年,是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個領(lǐng)域,并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè),也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有:天驕物流電子名片網(wǎng),天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng),VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心,以成果為導(dǎo)向的核心價值觀;營造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃,設(shè)計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議,定期對公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進(jìn)入天驕公司的員工,走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計劃是公司企業(yè)文化的一部分,并與國內(nèi)有名的管理團(tuán)隊培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議,為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,也為公司發(fā)展提供了源動力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌!

  二、實習(xí)的過程

  在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因為公司的產(chǎn)品很多,我們要學(xué)的東西很多,而且又要懂得很透徹,也要熟練操作一些系統(tǒng),基本上不能準(zhǔn)時上班,又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話,學(xué)會保持良好的聲線,還要做藥要客戶滿意。

  正式工作的時候,還是會覺得有點力不從心的,所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過,不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張,不敢講話,口語化得詞語也很多,而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉,系統(tǒng)的操作也不熟練,這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意,這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉,自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責(zé),自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習(xí)中,主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容:

  1、回訪電話:根據(jù)檔案資料,定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價和促銷員的態(tài)度,也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備,要有針對性,不能漫無主題,要簡明扼要,發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的'時候,及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

  2、客戶的咨詢解答與投訴處理

  客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題,并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話,以便以后的聯(lián)系。在此過程中,我們要認(rèn)真聽客戶的意見,并做好記錄,聽完意見后,立即給與答復(fù),如不能立即處理的,應(yīng)先向客戶致意,表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間,處理投訴時,不能主觀臆斷,要冷靜的處理。

  三、實習(xí)的收獲

  1、實習(xí)的心得

  其實,客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方,從開始什么都不會,跟客戶都不知道怎么說,到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗,這個也算是一種磨礪?梢藻憻捯粋人的耐心,不管自己的心情如何,都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。

  做客服要有一定的基本功,三個基本功是不可缺少的。首先,必須要有一個好心態(tài),一個積極向上的樂觀的心態(tài),這是做任何事情都需要的,其次專業(yè)知識必不可少,知識是要不斷的積累的,一個使我們公司產(chǎn)品,我們要非常熟悉他們,這樣我們才能做到有問必答,還有就是要懂得我們作為客服的知識,要了解他的規(guī)章制度,更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,為客戶提高更好的服務(wù)。同時在必要的時候,還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益,再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己,從開始到現(xiàn)在,自己有什么樣的進(jìn)步,犯過什么樣的錯誤,成為最好的客服,究竟有多遠(yuǎn)。

  我們的客戶也有好幾種類型,總結(jié)一下,一共有三類:一類是不了解型:這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了,而且還要有足夠的耐心,切忌簡單粗暴,一問三不知。一類是專家型的:這類客戶知識面廣、自主性性強(qiáng),我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh,切忌答非所問,不懂裝懂。一類是半知半解型,這類客戶略知一二,比較主觀而且容易主觀,我們要有條不紊的對客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答,切忌固執(zhí)己見,爭強(qiáng)好勝。當(dāng)然,對于一些非常挑剔的客戶,有必要把售后可能產(chǎn)生的問題,提前告知,要他自己決定購買與否。

  除了工作外,在與同事的相處中,也要注意很多的事項,剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會低調(diào),有什么不懂的問題要多問問,態(tài)度要好,不要總拿喬,覺得自己很厲害什么都懂得樣子,這樣的你會被大家給孤立的。在交談中,最重要的是要待人以誠,讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候,都要首先想到是不是自己做錯了,如果沒有發(fā)現(xiàn),就需要學(xué)學(xué)換位思考下,體會一下對方的感受。

  在這次實習(xí)中,也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換:我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生,這就需要我們學(xué)的東西很多,而不是純理論化的啦,所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換,真正融入到這個大社會。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高,。再次,不要把自己要求太高,因為期望越高,失望就會越大,但適當(dāng)?shù)钠谕拖M是必要的。

  2、客服中存在的問題

  物流客服在企業(yè)中是非常重要的,物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作,但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

  隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場的競爭越來越激烈,如何讓提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。

  物流公司在客戶服我存在的問題有幾點:首先,售后服務(wù)存在的問題,企業(yè)要想長期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久的顧客,保持顧客的忠誠度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費(fèi)者的品牌,有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠,沒有牢固地把握顧客,客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一共享,另外公司不能及時地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶所需的服務(wù)。其次,不理解與客戶之間的關(guān)系,作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易,沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有,客戶部門與客戶之間缺少溝通,當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度,如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的,好在哪里,不足之處又有哪些,哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺得在這方面,聯(lián)想是做的非常好的,他們會在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞,公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動性,不主動與客戶進(jìn)行溝通,導(dǎo)致了一些客戶的流失。

  對于公司來說,客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線,故而,這會難以滿足員工自身成長的需要,會導(dǎo)致員工的流失,員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題,一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥,他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作,這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障,加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力,從而降低員工的去職率。

  四、實習(xí)的總結(jié)

  人各有不同的選擇,而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。對我而言,這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機(jī)會,在這里可以接觸到很多新的知識,懂得如何面對客戶,學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我,豐富自己的人生。我們作為客服,我們了解了客戶的需要,盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽,每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題,使他們滿意。在這里,也認(rèn)識到了很多同事,也體會到了團(tuán)隊合作心得,不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感,也鍛煉出語言的溝通技巧。

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