聯(lián)通秘密制定客戶挽留計劃 減少客戶流失率 -先進事跡材料

    　3月27日，據(jù)權(quán)威人士透露，中國聯(lián)通(0762.HK，60050.SH)制定了客戶流失的維系和挽留計劃，目前正在實施過程當(dāng)中。

　　24日，聯(lián)通在香港公布了2004年全年業(yè)績,其中CDMA的客戶流失率為17.9%。而據(jù)美林證券以及聯(lián)通內(nèi)部證實，據(jù)統(tǒng)計，聯(lián)通2004年全年GSM網(wǎng)以及COMA網(wǎng)的客戶流失率“高于上述數(shù)字”。

　　據(jù)悉，計劃將從營銷、服務(wù)、管理三個方面開展工作，使移動業(yè)務(wù)的經(jīng)營“由以發(fā)展客戶為主要增長方式的模式，向發(fā)展客戶和維系與提升客戶價值模式轉(zhuǎn)變，提高新形勢下的市場競爭力�！�

　　聯(lián)通的營銷計劃確定為，從預(yù)防、維系、挽留三面拉開，客戶維系階段“主要是通過提高客戶在網(wǎng)價值、延長客戶在網(wǎng)時間。”在客戶維系階段，聯(lián)通把客戶群分為高價值、中價值、低價值客戶以及集團客戶，分別采取積分綁定(客戶積分計劃)、協(xié)議綁定(C網(wǎng)租機協(xié)議)、業(yè)務(wù)綁定(小額業(yè)務(wù)增值服務(wù)包)等形式開展維系。而在客戶挽留階段，則實施競爭優(yōu)惠、業(yè)務(wù)挽留以及復(fù)機獎勵等措施。

　　國際咨詢公司FROST&SULLIVAN中國區(qū)總經(jīng)理王煜全認為，此前，聯(lián)通一直以開拓新用戶為目標(biāo)，而忽略了老用戶的維系工作，以補貼拉動銷售，造成了運營成本的不斷上浮。

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