蘇寧侯恩龍：服務是蘇寧唯一產(chǎn)品，不會像友商一樣私改規(guī)則

3月3日上午，蘇寧總裁侯恩龍發(fā)布了一條微頭條，提出了蘇寧易購“30天包退，365天包換”等46項服務承諾，同時他還表示“絕不會像某友商私改規(guī)則”，似乎在暗諷競爭對手，相關(guān)言論引來媒體關(guān)注。”?3月2日晚，微博用戶“互聯(lián)網(wǎng)的一些事”曬出一條微博，配圖中蘇寧46項服務和京東36項服務的廣告牌“比鄰而立”，一個打感情牌“36項承諾，一心只為你”，一個簡單粗暴，拋出“30天包換，365天包退”的承諾，可謂針尖對麥芒，隔著玻璃窗都能聞出火藥味兒。搭車315，國際消費者權(quán)益日逐漸成為電商大戰(zhàn)的新節(jié)點，大戰(zhàn)前期進行品牌宣傳則成為了電商企業(yè)的常態(tài)。不過蘇寧、京東兩家的品牌宣傳從形式到內(nèi)容上全面“撞車”，還是讓很多網(wǎng)民感到“太巧了”，甚至有懷疑論者稱“這兩家故意的，炒作吧”。而蘇寧易購總裁侯恩龍緊接著在社交媒體發(fā)聲，表示兩家比拼服務很有意思，這對消費者來說是一件好事，并且歡迎消費者監(jiān)督蘇寧的服務承諾，然而結(jié)尾處卻話鋒一轉(zhuǎn)，暗諷“某些友商私改規(guī)則，損害消費者權(quán)益�！边@讓人聯(lián)想到京東PLUS會員被修改會員權(quán)益，提高運費等一系列事情。近年來，消費者愈發(fā)關(guān)注服務等價格之外的因素，眾多品牌和電商也將服務作為吸引用戶、增強競爭力的重要砝碼。但隨之而來的“承諾打折”“擅改規(guī)則”等問題也為消費者詬病。此次蘇寧侯恩龍“絕不會像某友商私改規(guī)則，損害消費者權(quán)益”等言論，也被媒體解讀為對該亂象的變相批評。電商報評論認為，“結(jié)合最近部分電商被爆出私自修改PLUS會員權(quán)益、上調(diào)運費等現(xiàn)象，讓人不得不想侯恩龍話里有深意�！�?作為國內(nèi)規(guī)模最大的電商巨頭之二，蘇寧易購和京東均選擇在服務上大做文章。打服務戰(zhàn)——這對消費者、對行業(yè)來說都具有積極意義。但如果無法保證“言行一致”，那么服務就變成了一種“營銷”手段，違背了服務的本意。隨著315國際消費者權(quán)益日的影響力越來越大，315前后也成為電商、品牌宣傳和吸引用戶的關(guān)鍵節(jié)點。而對大部分消費者來說，不論企業(yè)和品牌在什么時間，做出什么承諾。關(guān)鍵在于能否能履行承諾，這關(guān)系到企業(yè)的信譽和形象，也關(guān)系到消費者的切身利益。

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