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酒店管理經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)理念
酒店管理理念三則
顧客、員工和酒店文化
近年來(lái)，酒店管理的各種理論百花齊放，千姿百態(tài)，各有所述，見(jiàn)仁見(jiàn)智。然而有些酒店的理念是最基本的，如何給顧客和員工定位？如何給酒店文化定位？這是酒店的管理者在任何發(fā)展階段都不能淡忘的。我們?cè)谥贫ň频旮鱾�(gè)方面的政策時(shí)，一定要清晰地反復(fù)宣示顧客和員工的基本概念，避免酒店的管理工作偏離正確的軌道。
顧客是什么
酒店業(yè)界常將顧客稱為上帝，但是，這樣的稱謂還不能確切地反映出顧客與酒店之間的關(guān)系。那么，顧客是什么？這個(gè)看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，其實(shí)包含著酒店對(duì)顧客的全面準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)，涉及到對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理理念、服務(wù)等方面政策的制定。我國(guó)的酒店業(yè)已進(jìn)入了以買(mǎi)方市場(chǎng)為特征的“微利”時(shí)代，如何吸引和留住顧客成為酒店實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的一個(gè)重要保證，因此，有必要對(duì)顧客的含義進(jìn)行更深層次的探討。
一、 顧客是酒店的無(wú)形資產(chǎn)
顧客對(duì)于酒店有更深刻的含義，經(jīng)濟(jì)學(xué)者提出一個(gè)觀點(diǎn)：顧客是酒店的無(wú)形資產(chǎn)。的確，顧客是流動(dòng)的但又是可以計(jì)算的資產(chǎn)，一個(gè)企業(yè)如航空公司、郵輪公司，若有資產(chǎn)而無(wú)顧客，則飛機(jī)、郵輪將由資產(chǎn)變成負(fù)累，酒店也一樣，酒店的入住率是酒店資產(chǎn)評(píng)估的重要指數(shù)。忠誠(chéng)顧客終身為酒店提供營(yíng)收價(jià)值，使酒店得以生存發(fā)展。從酒店業(yè)來(lái)看，一位WALK-IN客人給酒店帶來(lái)的是一天的房租收入，而一位忠誠(chéng)顧客（每隔一段時(shí)間會(huì)來(lái)酒店入住的客人）給酒店帶來(lái)的是數(shù)十天、乃至終身的房租收入，因此，顧客是酒店一筆寶貴的資產(chǎn)，顧客是酒店保值、增值的一個(gè)重要因素，基于這樣的認(rèn)識(shí)，我們常常要求對(duì)VIP客人給予特別關(guān)注和優(yōu)惠。同時(shí)，應(yīng)采取更多有效的措施保護(hù)和利用我們的顧客資產(chǎn)。
“得人之道，莫如利之”。贏取顧客的忠誠(chéng)，就要關(guān)注他們的利益。酒店業(yè)對(duì)于重點(diǎn)客人的傾斜最常見(jiàn)的有價(jià)格優(yōu)惠和房間升級(jí)，這是一般性的措施，與其說(shuō)它關(guān)注了客人的經(jīng)濟(jì)利益，不如說(shuō)是通過(guò)“讓利”吸引客人關(guān)注酒店；能給客人深刻印象的是對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)，它關(guān)注的是客人的感情利益，金海灣大酒店提出這樣的口號(hào)：想客人之所想，想客人之未想。這一理念的中心就是要用“溫馨細(xì)微”的特色化、個(gè)性化的服務(wù)，讓客人體味到“物有所值”。
關(guān)注客人的感情利益，前提是創(chuàng)造與客人溝通的機(jī)會(huì)。金海灣大酒店前廳部員工殷勤為客人帶房并把“帶房”服務(wù)延伸到“送行”服務(wù)，讓員工與客人的溝通暢通無(wú)礙。酒店還常組織一些恰當(dāng)?shù)幕顒?dòng)，培養(yǎng)酒店與顧客的感情。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)安排營(yíng)銷(xiāo)員在協(xié)議客人生日當(dāng)天親自上門(mén)，奉上蛋糕以表祝福，定期將部門(mén)的協(xié)議公司和客人資料通報(bào)給前臺(tái)部、餐飲部、保安部等部門(mén)，以利于前線服務(wù)工作的開(kāi)展。酒店還邀請(qǐng)長(zhǎng)住客人一起去郊外踏青，舉辦具有中國(guó)特色的學(xué)習(xí)班如針對(duì)公寓客人的“太極拳練習(xí)班”，抓住外國(guó)客人喜歡過(guò)生日、紀(jì)念日的特點(diǎn)，為其準(zhǔn)備慶�；顒�(dòng)。
關(guān)注客人的感情利益，要充分留意客人身邊的細(xì)小改變，從中發(fā)現(xiàn)契機(jī)、創(chuàng)造服務(wù)。比如客人在房間多放了一套“功夫茶具”，可以問(wèn)他是否需要茶葉，是否需添置椅子，如果客人是外國(guó)客人，還可與其交流有關(guān)茶的文化，甚至安排客人觀看茶道表演。 站在顧客的角度思考，就會(huì)得到顧客的忠誠(chéng)。
酒店的經(jīng)營(yíng)理念
企業(yè)目標(biāo)： 打造誠(chéng)信、優(yōu)良而獨(dú)特的企業(yè)品牌
企業(yè)發(fā)展觀： 尊重科學(xué)、求實(shí)務(wù)實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新、循序漸進(jìn)
企業(yè)風(fēng)格： 以人為本、真誠(chéng)友好、樸實(shí)寬容
企業(yè)精神： 自強(qiáng)不息、發(fā)奮進(jìn)取、追求卓越
經(jīng)營(yíng)理念： 和諧管理+完善服務(wù)+誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)=贏得市場(chǎng)
管理理念： 規(guī)范管理+制度管理+情感管理=和諧管理
服務(wù)理念： 微笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)+個(gè)性服務(wù)=完善服務(wù)
管理人員工作觀： 把工作當(dāng)做個(gè)人事業(yè)，盡職盡責(zé)、盡心盡力
服務(wù)人員工作觀： 用我們的微笑和勞動(dòng)讓顧客滿意
廚房人員工作觀： 讓我們的每一個(gè)產(chǎn)品都是精品
廚房員工作風(fēng)： 服從指揮、來(lái)歷風(fēng)行、用心做好每一件事
員工行為準(zhǔn)則： 企業(yè)的利益就是我的利益
員工風(fēng)貌： 誠(chéng)實(shí)友愛(ài)、充滿活力、能干善做
酒店的經(jīng)營(yíng)理念
紀(jì)律觀： 自覺(jué)服從、我和企業(yè)雙贏
質(zhì)量觀： 工作的質(zhì)量體現(xiàn)著人的質(zhì)量
節(jié)約觀： 節(jié)約是一份責(zé)任、節(jié)約從我做起
衛(wèi)生觀： 健康關(guān)系著我們每一個(gè)人
部門(mén)管理
餐廳服務(wù)：從細(xì)微處做起、在規(guī)范中創(chuàng)造個(gè)性
廚 房： 嚴(yán)細(xì)成風(fēng)、在創(chuàng)新中發(fā)展
保 潔： 我們的勞動(dòng)就是為了干凈
保 安： 完全第一、紀(jì)律至上
住宿部管理： 安全衛(wèi)生、絲毫不能輕松
住宿部服務(wù)： 真誠(chéng)友愛(ài)、笑迎善待、不卑不亢
后勤人員： 企業(yè)沒(méi)有我們的工作不行、但沒(méi)有我能行
工作觀： 干好工作是應(yīng)該的，干不好工作就意味著失業(yè)
酒店的經(jīng)營(yíng)理念
一，以服務(wù)為基礎(chǔ)，
酒店感動(dòng)和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的設(shè)施，而是它隨風(fēng)潛入夜?jié)櫸锛?xì)無(wú)聲的用心服務(wù)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以在對(duì)客服務(wù)中提出細(xì)心服務(wù)，耐心服務(wù)，同情心服務(wù)，用心服務(wù)，親情服務(wù)，超值服務(wù)，延深服務(wù)，零缺陷服務(wù)，服務(wù)還要運(yùn)用的及時(shí)適時(shí)準(zhǔn)時(shí)，對(duì)客人做到節(jié)日有祝賀，生日有禮品，長(zhǎng)住有優(yōu)惠，有事有幫助，等多項(xiàng)措施來(lái)保障品牌的發(fā)揚(yáng)光大，所以說(shuō)金錢(qián)有限，服務(wù)無(wú)限，服務(wù)無(wú)止境，酒店的發(fā)展必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。
二， 經(jīng)營(yíng)管理以人為本
[1] 經(jīng)營(yíng)首先要以客人為本，以客人為先，從物資配備上記經(jīng)營(yíng)理念上，服務(wù)環(huán)節(jié)上，質(zhì)量管理上，都要真正為客人著想，想客人所想急客人所急，一切從維護(hù)客人的切身利益出發(fā)，數(shù)立客人永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)理尼念，讓員工知道客人就是我們的衣食父母，沒(méi)有客人的光臨惠顧，我們的一切工作都無(wú)從談起。
[2] 工作與服務(wù)要以員工為本，客人抵達(dá)酒店后整個(gè)服務(wù)過(guò)程全部靠員工來(lái)完成的，客人在酒店接觸最多的是員工，服務(wù)質(zhì)量好與壞，客人的滿意程度也都取決員工的服務(wù)。在服務(wù)工作中有一句話，叫沒(méi)有心情愉快的員工就沒(méi)有心情愉快的客人，所以對(duì)員工的管理要達(dá)到了解員工，尊重員工，關(guān)心員工，從實(shí)際工作長(zhǎng)為員工排憂解難，用忠誠(chéng)的員工來(lái)培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群體，
[3 經(jīng)營(yíng)管理以人才為本，酒店競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是市場(chǎng)，要贏得市場(chǎng)關(guān)鍵是專業(yè)管理人才，對(duì)于有知識(shí)有能力的管理人才，他們想為酒店辦事，會(huì)辦事敢辦事能辦成事的要給他們提供平臺(tái)，充分發(fā)揮他的特長(zhǎng)
三 以品牌為核心
品牌建立在了解市場(chǎng)分析市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，品牌要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品優(yōu)良的設(shè)施環(huán)境，加上民族文化特色，地域特色，企業(yè)特色，和實(shí)應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)的經(jīng)需求。
四 以市場(chǎng)為導(dǎo)向
經(jīng)營(yíng)絕策要建立了解市場(chǎng)，分析市場(chǎng)，引導(dǎo)市場(chǎng)，要花成本下在酒店市場(chǎng)環(huán)境分析，酒店市場(chǎng)價(jià)位制定分析，酒店產(chǎn)品質(zhì)量分析，酒店各種價(jià)位設(shè)定分析，銷(xiāo)售分析設(shè)定，分銷(xiāo)渠道分析與設(shè)定，經(jīng)營(yíng)信息的收集，市場(chǎng)信息收集與分析，賓客檔案健立上投入人力物力深入調(diào)查了解。那出實(shí)合市場(chǎng)需求的運(yùn)營(yíng)方案。
五 以學(xué)習(xí)為動(dòng)力
強(qiáng)化員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)是酒店成長(zhǎng)發(fā)展不竭的動(dòng)力，建立酒店遠(yuǎn)景規(guī)劃，深化改革客人與員工的交流機(jī)制，建立系統(tǒng)持續(xù)的員工培訓(xùn)制度，創(chuàng)建學(xué)院式的學(xué)習(xí)模式，實(shí)行有獎(jiǎng)學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，用培訓(xùn)學(xué)習(xí)來(lái)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。
六 創(chuàng)建新特的經(jīng)營(yíng)模式
酒店的經(jīng)營(yíng)要跟上市場(chǎng)的需求和發(fā)展，跟上客人的需求，從而要建立新特的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，
[1] 建立創(chuàng)新組織 [2] 建立創(chuàng)新制度與政策， [3] 開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)， [4] 推廣創(chuàng)新成果
[5] 確立市場(chǎng)的自身形象， [6] 培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力， [7] 完善創(chuàng)新管理實(shí)物， [8] 實(shí)行創(chuàng)新效益與獎(jiǎng)勵(lì)相接和。
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