銀行文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點觀摩啟示

　　文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點觀摩啟示

　　趙波

　　2016年5月17日到23日，初夏的天空格外清爽，在這個美麗的季節(jié)里，我有幸參加了漢中市銀行業(yè)協(xié)會組織的文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點觀摩學(xué)習活動之旅，在六天的觀摩學(xué)習時間里，我和銀行業(yè)協(xié)會及其他銀行的領(lǐng)導(dǎo)、同志們相繼觀摩考察了漢中市銀行業(yè)5家"示范單位"和寶雞、延安、榆林3地5家"千佳"、"百佳"和"星級"銀行網(wǎng)點。通過對以上4地10家銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)工作的觀摩，我體驗了他們在營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、禮儀規(guī)范、服務(wù)管理及企業(yè)文化建設(shè)方面匠心獨具的精雕細刻和卓然不凡的耀眼業(yè)績，心靈受到極大震撼，眼界視野得到極大提高。下面，我就本次觀摩學(xué)習所得向大家匯報如下：

　　一、本次觀摩銀行網(wǎng)點的主要特點

　　在為期六天的觀摩學(xué)習活動中，所觀摩網(wǎng)點立足于企業(yè)文化，秉承著自己的服務(wù)理念，結(jié)合自身實際，開展特色鮮明的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，打造了屬于自己的服務(wù)品牌。盡管風格各異，但他們集中體現(xiàn)了以下幾個特點：

　　1.高度重視企業(yè)文化的建設(shè)

　　"千佳"、"百佳"和"星級"銀行網(wǎng)點都非常重視企業(yè)文化的建設(shè)，將文明服務(wù)作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，通過將企業(yè)文化的建設(shè)與企業(yè)管理的有機結(jié)合，提高核心競爭力。通過企業(yè)文化的建設(shè)一是起到了凝聚作用。企業(yè)文化的建設(shè)，把銀行干部與員工緊密聯(lián)系在一起，為銀行的共同目標而奮斗，推動銀行向前發(fā)展；二是起到了激勵與自律作用。企業(yè)文化對員工的激勵與自律作用是相輔相成的。激勵作用就像活力的加壓泵，調(diào)動起銀行員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，激勵員工進行自我完善和創(chuàng)新。三是起到了輻射作用。銀行企業(yè)文化不但對內(nèi)部員工有凝聚、激勵和自律作用，而且還向社會輻射銀行的各種信息，使人們了解銀行的社會地位及經(jīng)營狀況。

　　2.功能分區(qū)完善，重視細節(jié)管理，體現(xiàn)人文關(guān)懷

　　各網(wǎng)點均營業(yè)大廳寬敞明亮，功能齊全，設(shè)備先進，各類理財資訊和信息公示精確。大廳分區(qū)域管理，設(shè)置貴賓服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品宣傳區(qū)和客戶等候區(qū)等，設(shè)立小面額調(diào)劑、殘損幣兌換專柜和軍人、殘疾人優(yōu)先專柜。同時從細節(jié)處入手，在細節(jié)上展現(xiàn)自己的企業(yè)文化，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　1）   在自助服務(wù)區(qū)設(shè)置有點鈔設(shè)備

　　2）   開設(shè)了殘疾人通道，配置醒目的標識和幫扶電話。

　　3）   營業(yè)廳入口多配置有自動擦鞋機。

　　4）   在網(wǎng)點門口設(shè)置有寵物籠，為攜帶寵物辦理業(yè)務(wù)的提供方便。

　　5）   在網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置有幼兒活動室。

　　6）   客戶意見本方面，請客戶留下聯(lián)系方式，以便及時反饋，同時做好客戶隱私的保護工作。

　　7）   個別網(wǎng)點配備了機器人大堂經(jīng)理。

　　3.重視員工素質(zhì)的培養(yǎng)，員工服務(wù)意識水平較高。

　　各網(wǎng)點通過對員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，不斷提升員工的服務(wù)意識水平。在交流學(xué)習過程中，我感受到擁有高素質(zhì)高意識的員工能更自覺主動地做好文明服務(wù)。對員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎懲和激勵及時兌現(xiàn)，有效保證了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性、主動性和自覺性。

　　在本次觀摩的銀行網(wǎng)點中，一是各網(wǎng)點職工中好學(xué)精神較強，大多數(shù)職工除獲得了銀行從業(yè)資格證書、保險代理證書、反假幣資格證等常規(guī)證書外，還獲得了國際金融理財資格證書、注冊會計及信貸分析師、英語等級證書等多項專業(yè)證書；二是各網(wǎng)點均有熟練掌握英語對話及啞語的員工，能保證為外賓客戶及聾啞客戶提供順暢服務(wù)。

　　4.注意保證高端客戶的辦理環(huán)境及業(yè)務(wù)隱私性。重視貴賓客戶服務(wù)，開辟專門的貴賓服務(wù)區(qū)，配置舒適的沙發(fā)、保護隱私性好的辦公場所、提供各種飲料、茶水、糖果及自助電腦等。服務(wù)人員記住每一位珍貴客戶的喜好，在客戶辦理業(yè)務(wù)等待時間，提供茶藝、古箏演奏等個性化服務(wù)。

　　5.重視理財業(yè)務(wù)的發(fā)展，將理財服務(wù)作為文明服務(wù)的重要內(nèi)容之一。給予理財經(jīng)理獨立的辦公空間，并在辦公室外粘貼理財經(jīng)理的職業(yè)資格等級等信息，利于客戶選擇理財經(jīng)理及業(yè)務(wù)隱私性，能有效加強理財經(jīng)理與客戶的溝通。

　　同時，加強了與高端理財客戶的聯(lián)系互動，聘請理財專家定期為員工及高端理財客戶進行理財講座，增加了銀行與客戶的粘合度。

　　二、對我聯(lián)社開展文明規(guī)范服務(wù)的啟示

　　通過本次觀摩活動，作為農(nóng)合機構(gòu)，因大多數(shù)網(wǎng)點規(guī)模小，功能分區(qū)不完善，人員結(jié)構(gòu)尚不合理，除個別精品化網(wǎng)點外，目前均和所觀摩網(wǎng)點尚有較大的差距，但是，通過本次觀摩，也為我們后期的工作，提供了不少啟示。

　　1.在后期的網(wǎng)點建設(shè)規(guī)劃中，繼續(xù)咬定精品網(wǎng)點建設(shè)不放松，做到建設(shè)一個網(wǎng)點，精品化一個網(wǎng)點，規(guī)范服務(wù)化一個網(wǎng)點。首先在硬件投入上下功夫，保證新建設(shè)精品網(wǎng)點擁有一定的營業(yè)面積，功能區(qū)域劃分合理齊全；其次在人員選配上競聘化，通過競聘抽調(diào)優(yōu)秀人員到精品網(wǎng)點，提升網(wǎng)點軟實力。

　　2.在存在人流量及業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點設(shè)置現(xiàn)金業(yè)務(wù)快速通道及備用通道（可在人流量突然增加時快速啟用），進一步優(yōu)化和完善現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點功能分區(qū)。設(shè)置現(xiàn)金業(yè)務(wù)快速通道及備用通道，能夠提高柜員辦理業(yè)務(wù)的銜接性，又能顯著減少客戶等候辦理業(yè)務(wù)的時間，從而減少客戶因等候時間過長而出現(xiàn)的不滿情緒。快速通道不需客戶按號等候，而是根據(jù)網(wǎng)點排隊區(qū)域站在一米線外有序等候。

　　3.農(nóng)信社的基層網(wǎng)點基本上都是由柜面服務(wù)人員組成，柜面服務(wù)人員在營業(yè)網(wǎng)點柜臺對客戶提供各類金融業(yè)務(wù)時，要牢固樹立客戶至上的服務(wù)意識，熱情接待客戶，耐心解答客戶疑問，站在維護客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題，自己解決不了的，要及時與上級管理部門做好溝通，盡早盡快的圓滿解決問題；基層網(wǎng)點服務(wù)人員要不斷增加自身的服務(wù)技巧，真正提高自己的服務(wù)層次，統(tǒng)籌合理安排操作時間，有效地減少客戶的等候時間，提升客戶的滿意度，不僅僅做到對客戶笑臉迎送、起身接柜這些較為表面的服務(wù)規(guī)范，更應(yīng)該強調(diào)自己的特色，設(shè)身處地的為客戶著想，真正站在客戶的立場上去解決問題。

　　4.做好客戶投訴的預(yù)防和化解工作，對疑難投訴、有責投訴推行快速解決機制，防止事態(tài)擴大化，并建立投訴預(yù)判機制，準確預(yù)判業(yè)務(wù)推廣、產(chǎn)品開發(fā)中可能引發(fā)的投訴風險點，制定處理預(yù)案，從源頭上避免客戶投訴事件發(fā)生；強化服務(wù)檢查考核機制，定期對員工服務(wù)質(zhì)量進行考評，及時通報分析服務(wù)工作中存在的問題，樹立優(yōu)秀服務(wù)標兵，實行獎懲分明的檢查考核機制。同時對于客戶投訴，可通過電話、郵件、上門等各種方式及時將答復(fù)反饋給客戶，同時定期將投訴處理結(jié)果進行統(tǒng)一通報或公示，分析投訴形成原因及處置技巧，而不僅只是將反饋結(jié)果提交上級或領(lǐng)導(dǎo)。從而加強客戶對我聯(lián)社的滿意度和忠誠度。

　　5.做好企業(yè)文化建設(shè)，在視覺文化上逐步塑造出信用社獨特的服務(wù)及企業(yè)形象；在行為文化上逐步完善系統(tǒng)且符合需要的管理制度、行為規(guī)范及各類政策（激勵、營銷等）；在理念文化上逐步建立信用社文化核心層，包括信合精神、核心價值觀、經(jīng)營理念、管理方針等。

　　6.進一步加快信用社五小建設(shè)力度，在觀摩的網(wǎng)點中，經(jīng)營前臺的窗明幾凈、功能區(qū)域的完善高效、服務(wù)人員的熱情，固然給我留下的深刻的影響。但各網(wǎng)點對員工活動健身室、員工餐廳、圖書室、醫(yī)務(wù)及心理調(diào)整室、黨員活動室等的精雕細琢更讓我難忘，在日常的繁忙的工作后，員工可以做瑜伽，看圖書，吃到合口的飯菜等，通過這些后勤保障，員工可以快速解壓，迅速的回到飽滿的工作狀態(tài)。今后，這也是我們信用社要加快努力的方向。

　　漢臺區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社趙波

　　2016年5月27日

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