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職場(chǎng)快速升級(jí)資訊：碰撞與挫折
不僅同一家公司不同的部門和人之間會(huì)發(fā)生碰撞，與不同的客戶和供應(yīng)商之間的合作，也多有碰撞。很多人怕碰撞，覺(jué)得麻煩，我卻不這樣認(rèn)為。我覺(jué)得凡是合作，必會(huì)碰撞。而碰撞和調(diào)整合作的過(guò)程，就是一種互相進(jìn)步和提升的過(guò)程，對(duì)于個(gè)人而言，則是一種更加深刻的成長(zhǎng)。
我升任品質(zhì)經(jīng)理不久，發(fā)生過(guò)一次碰撞，和一次嚴(yán)重的挫折，讓我記憶深刻。而這兩件事情，也使得我在此后的工作中，有了長(zhǎng)足的成長(zhǎng)和進(jìn)步。
第一次，是在我剛升任品質(zhì)經(jīng)理不久時(shí)發(fā)生的。我們給一家公司生產(chǎn)了一批產(chǎn)品，價(jià)值好幾十萬(wàn)。但客戶在裝配中發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品有缺陷，需要改進(jìn)重做。這時(shí)候，就牽扯出來(lái)了一個(gè)大問(wèn)題：誰(shuí)的錯(cuò)?畢竟，誰(shuí)錯(cuò)，誰(shuí)是要承擔(dān)責(zé)任的。我們公司的工程設(shè)計(jì)人員仔細(xì)分析發(fā)現(xiàn)，客戶提供了多頁(yè)圖紙和補(bǔ)充條款，其中有矛盾。但我們的設(shè)計(jì)人員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這些細(xì)節(jié)差異，按照?qǐng)D紙為依據(jù)進(jìn)行了轉(zhuǎn)換設(shè)計(jì)，致使我們生產(chǎn)出的產(chǎn)品在客戶處無(wú)法安裝。這種官司，有時(shí)候很難打，是類似于客戶和我們都有錯(cuò)的那種錯(cuò)。但客戶處于強(qiáng)勢(shì)，在我以前的經(jīng)驗(yàn)里，往往會(huì)全部賴給供應(yīng)商。
所以，在與客戶去談判和處理前，我做了大量的準(zhǔn)備工作。公司的底線是：我們賠一半，不能全接受。我的任務(wù)是，盡量讓客戶承擔(dān)的多點(diǎn)。
接待我們的，是他們的采購(gòu)總監(jiān)。見(jiàn)面后，還沒(méi)等我們開(kāi)口解釋，他便說(shuō)："這批產(chǎn)品暫時(shí)就放在我們這里，貨款我們照付。我重新下訂單給你們，請(qǐng)按照重新修改過(guò)的圖紙生產(chǎn)，貨款照付。等到新產(chǎn)品順利出貨后，我們?cè)俾?lián)絡(luò)你們一起來(lái)，想辦法處理這批產(chǎn)品。"
這個(gè)處理方案和答案，完全超出了我的想象。同行的工程部經(jīng)理還試圖再討論一下誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的問(wèn)題。他示意停下。我從談話中約略聽(tīng)出，對(duì)方需要的是解決問(wèn)題，而不是非要馬上追究出誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。這跟我接觸過(guò)的大多數(shù)客戶不同。
后來(lái)，我跟他熟了之后，問(wèn)起這件事，他答："工廠間合作，這種情況難以避免�；ê艽蟮牧馊ビ懻撜l(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，是沒(méi)有價(jià)值的。最后，往往淪入誰(shuí)強(qiáng)勢(shì)，誰(shuí)贏的境地。但也可能因此失去供應(yīng)商。對(duì)于我而言，追求產(chǎn)品盡快上市，讓整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)最快速度恢復(fù)生產(chǎn)，比我證明供應(yīng)商錯(cuò)了，向供應(yīng)商索賠幾個(gè)錢重要的多。何況，之前，我已經(jīng)跟我們的設(shè)計(jì)部門溝通過(guò)，這批產(chǎn)品，只要進(jìn)行小小的返修，就可以用在以后的返修品，或者后續(xù)的產(chǎn)品里，只是返修需要浪費(fèi)些時(shí)間。因此，最好的方案，就是按照修改后的圖紙，最快速生產(chǎn)一批產(chǎn)品。"
這是我的思維模式，第一次與客戶形成"碰撞"。這次的"碰撞"，與以往不同的是，過(guò)去雖然我知道客戶與供應(yīng)商之間應(yīng)該"協(xié)作"、"共贏"，但我比較懷疑。畢竟，現(xiàn)實(shí)中，每當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，我的客戶幾乎清一色都會(huì)將責(zé)任推到我們身上。至少這次的事件處理，讓我對(duì)工廠間的"協(xié)作"和"共贏"有了新的認(rèn)識(shí)。
而且，也正是因?yàn)檫@次"碰撞"，使得我在當(dāng)時(shí)那種環(huán)境和條件下，對(duì)與供應(yīng)商的合作觀念發(fā)生了變化。之前，我受到的訓(xùn)練，也是跟我的客戶一樣，有錯(cuò)，想辦法怪給供應(yīng)商。之后，我會(huì)首先站在解決問(wèn)題的角度考慮。我會(huì)認(rèn)真分析是供應(yīng)商的錯(cuò)，還是自己的錯(cuò)，盡量尋找將雙方的損失都減到最少的方法來(lái)處理。如有必要，我會(huì)主動(dòng)與供應(yīng)商溝通，跟他們一起想辦法解決問(wèn)題。很多時(shí)候，我會(huì)在一個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始之前，甚至?xí)鲃?dòng)聯(lián)系供應(yīng)商派人來(lái)公司，我們事先進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和溝通，這樣，他們?cè)诤罄m(xù)的供貨中，就會(huì)少出很多問(wèn)題。等等。也因此，在前后的幾任品質(zhì)經(jīng)理中，供應(yīng)商對(duì)我的評(píng)價(jià)比較高。
對(duì)我第二次影響至深的"挫折"，則發(fā)生在我與歐洲一家客戶打交道的過(guò)程中。
那幾年，公司在高速成長(zhǎng)，產(chǎn)品不斷轉(zhuǎn)型和提升。所以，碰撞和煎熬比較多。最大的一次挑戰(zhàn)，是與一世界500強(qiáng)的公司的合作。
雖然經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，我們公司，還有我自己，都開(kāi)始由那種"土鱉"式的管理、工作、思維方式，向比較規(guī)范化和國(guó)際化的方向發(fā)展。我們由過(guò)去接國(guó)內(nèi)單，開(kāi)始轉(zhuǎn)向接國(guó)外單，以歐美和日本為主。
因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品質(zhì)量提升速度較快，所以，通過(guò)了一家歐洲的世界500強(qiáng)公司的認(rèn)證，可以向他們供貨。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)，當(dāng)然是個(gè)天大的喜訊。公司上下，一片欣喜。老板自然是最開(kāi)心的人，在不吝贊譽(yù)我們的同時(shí)，還沒(méi)有忘了發(fā)獎(jiǎng)金鼓勵(lì)。
但煎熬，也恰是從那個(gè)時(shí)候開(kāi)始。我們?cè)诨税肽陼r(shí)間通過(guò)客戶的認(rèn)證后，又花了九個(gè)月的時(shí)間，來(lái)進(jìn)行前期量產(chǎn)的磨合。實(shí)際情況是，進(jìn)展一直不順利。我們花了大量時(shí)間和精力生產(chǎn)出的產(chǎn)品，出貨前，又不計(jì)成本和人力物力、千挑萬(wàn)選幾近完美的產(chǎn)品進(jìn)行包裝。但貨送到荷蘭后，客戶卻總認(rèn)為不合格。那些產(chǎn)品，就連我都用放大鏡一個(gè)個(gè)看過(guò)了，仍然通不過(guò)客戶的驗(yàn)收。
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